Arbeitsagentur nutzt Videosystem zur Beratung Videokommunikation als Basiselement digitaler Bürgerdienste

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Mein Videotermin Suite | Voigtmann GmbH

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) zeigt mit innovativen Ansätzen, wie Digitalisierung nutzbringend umgesetzt werden kann. Insbesondere das System „Mein Videotermin“ beweist sich als erfolgreiches Beispiel.

In Sachen Digitalisierung haben deutsche Verwaltungen nicht den allerbesten Ruf. Entsprechend harsch fallen denn auch mitunter die Kommentare aus. Da ist dann schnell vom digitalem Flickenteppich oder gar von Analogistan die Rede. Auch wenn der Nachholbedarf beim eGovernment unstrittig ist, ist die pauschale Kritik dennoch nicht immer gerechtfertigt. Ein gutes Beispiel ist hier die Bundesagentur für Arbeit (BA).

Hohe Ansprüche an die Videokommunikation

Zusammen mit der Rentenversicherung und dem BAföG-Amt gehört sie zu den öffentlichen Verwaltungen, die wohl die meisten Bürgerkontakte haben. Entsprechend hoch sind die Ansprüche an die eingesetzten IT-Systeme. Müssen sie doch nicht nur die Vielzahl an Kundenkontakten bewältigen, sondern auch den besonderen Anforderungen öffentlicher Verwaltungen beim Datenschutz gerecht werden. So verwundert es nicht, dass gerade die Bundesagentur immer wieder mit innovativen IT-Projekten von sich reden macht.

Infolge der Corona-Pandemie erfuhren die Digitalisierungsprozesse innerhalb der BA eine weitere Beschleunigung. So führten etwa die speziellen Anforderungen des Lockdowns, die eine klassische Face-to-Face-Beratung der Klienten unmöglich machte, zur Einführung einer innovativen Kommunikationslösung. Unter dem Namen „Mein Videotermin“ ermöglicht das hochskalierbare System die datenschutzkonforme Aufrechterhaltung und Abwicklung der täglichen Beratungsarbeit via Video, Chat und Audio. Erstellt wurde das System durch die Voigtmann GmbH. Dazu erklärte Stefan Latuski, seit August 2023 CIO der Bundesagentur für Arbeit: „Natürlich bleibt die persönliche Beratung vor Ort bestehen, gerade bei einem ersten Gespräch ist ein Besuch in der Agentur für Arbeit in der Arbeitsvermittlung sinnvoll. Aber als Alternative kann die Bürgerin/der Bürger mit ihrer Ansprechpartnerin oder ihrem Ansprechpartner in der Folge auch genauso per Videotermin ein persönliches Gespräch führen – bequem von zuhause aus, ohne Anfahrt und Wartezeit. Dies ist seit Ende 2020 eine Erweiterung unseres eService-Angebots mit mittlerweile rund 100 Online-Services und ein neuer, zeitgemäßer Kommunikationskanal zwischen Bürger und BA-Mitarbeitenden.“

Nach dem erfolgreichen Abschluss eines umfassenden Modellversuchs wird die Video-Anwendung nun in allen Bereichen der BA genutzt. Inzwischen sind über 1.000 Niederlassungen an das System angebunden. Und auch die Akzeptanz bei den Kunden ist gut. So berichten die Mitarbeiter der BA von einer entspannten Atmosphäre in den Videoberatungen, erläutert der Projektverantwortliche Lucas Albracht (mehr dazu im Interview).

Der Geschäftsführer der Voigtmann GmbH, Peter Voigtmann, beschreibt die Vorzüge der Video-Anwendung so: „Es handelt sich um eine Videokommunikationslösung, die die höchsten Datenschutzstandards erfüllt und gleichzeitig hohe Kompatibilität auf Seiten des Bürgers und des Beraters gewährleistet. Dadurch hat die Bundesagentur für Arbeit stets volle Kontrolle über ihre Daten und die Bürger können von zuhause und unterwegs, unabhängig von ihren Endgeräten am Beratungstermin teilnehmen. Die Lösung bietet zudem eine sehr niederschwellige Teilnahmemöglichkeit für die Bürger – mit nur drei Klicks gelangen sie zu ihrem virtuellen Beratungstermin.“

Europäische Datenschutzvorgaben erfüllt

Durch die verwendete On-Premises-Lösung würden zudem die speziellen Richtlinien und Vorschriften des Datenhostings nach europäischem Recht erfüllt, so Voigtmann weiter. „Die Daten werden im eigenen Rechenzentrum gespeichert werden, so bleiben diese innerhalb der Kontrolle der Behörde. Daten in einer Cloud sind verschiedenen Risiken ausgesetzt. Wir erreichen nicht nur eine Einhaltung des Datenschutzes, sondern auch eine Datensouveränität und Resilienz der Behörden.“

Dabei ist die Anwendung nicht auf Großverwaltungen wie die BA beschränkt. Denn die Anwendung kann im jeweiligen Look & Feel der Organisation gestaltet und an deren jeweilige Anforderungen angepasst werden. So können vorhandene Prozesse integriert und optimal auf Sicherheitsstandards und Ressourcen eingegangen werden. „Wir legen zudem einen besonderen Focus auf die Umsetzung der Aspekte des OZG 2.0“, wie Voigtmann im Gespräch betont. Damit ist die Anwendung auch für Städte und größere Kommunen interessant. Ermöglicht sie doch nicht nur eine Verbesserung der Bürgerservices, sondern ist auch geeignet, Lastspitzen in der Verwaltung zu entschärfen. Lange Wartezeiten gehören damit der Vergangenheit an.

Auf der nächsten Seite: Interview mit dem Projekverantwortlichen Lucas Albracht.

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