Digitalisierung in Slow Motion Videoberatung im Amt muss mehr in den Fokus rücken

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Behördengänge kosten in der Regel eine Menge Zeit. „Spot an“ für die Videoberatung, die viel Potenzial für Effizienzsteigerungen bietet. Allerdings liegt genau dieses Potenzial vielerorts noch brach.

Die Digitalisierung der Verwaltung macht Fortschritte, doch bei der Bürgerkommunikation per Videoschalte sind längst noch nicht alle im Bilde. Eine Umfrage, die wir 2024 bei den Marktforschern von Civey in Auftrag gegeben haben, offenbarte eine ernüchternde Realität: Nur 4,2 Prozent der Befragten hatten zuvor schon einmal eine Behörde per Webcam kontaktiert. Demgegenüber standen 94,1 Prozent, die diese Möglichkeit noch nie genutzt haben – oder nicht nutzen konnten, weil es kein entsprechendes Angebot gab oder gibt.

Arbeitsagentur nutzt Videosystem zur Beratung

Videokommunikation als Basiselement digitaler Bürgerdienste

Bei immerhin 68,4 Prozent der befragten Verwaltungsangestellten ist dies der Umfrage zufolge der Fall, wie eine aktuelle Civey-Befragung von 1.005 im öffentlichen Dienst Beschäftigten mit Bürgerkontakt zeigt. Während zumindest ein knappes Viertel (24,1 Prozent) der Befragten von entsprechenden Beratungsangeboten zu berichten weiß, hat sich dies augenscheinlich noch nicht in der Breite herumgesprochen. Denn wie die eingangs erwähnte Bürgerumfrage offenbarte, wussten 43,7 Prozent der Befragten nicht einmal, ob die Ämter vor Ort überhaupt eine Videoberatung anbieten. Die Kommunikationsprobleme beginnen also teilweise schon vor der eigentlichen Kontaktaufnahme, wenn entsprechende Angebote nur unzureichend beworben werden oder die Bürgerinnen und Bürger auf der Webseite nicht darauf gestoßen werden.

Dabei liegen die Vorteile einer Videoberatung auf der Hand. Die 2024 befragten Bürgerinnen und Bürger sehen in der Videoberatung vor allem eine Zeitersparnis durch den Wegfall von Fahrten (44,7 Prozent) und die Möglichkeit der schnelleren Bearbeitung dringlicher Termine (25,5 Prozent). Diese Erwartungshaltung ist durchaus berechtigt: Eine ebenfalls 2024 erschienene Bitkom-Studie zur Dauer von Amtsgängen zeigt, dass ein Behördenbesuch im Durchschnitt zwei Stunden und 21 Minuten dauert. Davon entfallen allerdings nur 36 Minuten auf die eigentliche Beratung, während 57 Minuten für An- und Abfahrt sowie 48 Minuten für das Warten vor Ort vergeudet werden.

Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Evident ist der Nutzen auch aus Sicht der öffentlichen Verwaltung: 45,2 Prozent der Verwaltungsangestellten mit Bürgerkontakt sehen in der Videoberatung eine schnellere Bearbeitung von Anliegen. 37,5 Prozent erwarten eine Reduzierung persönlicher Besuche, 25,8 Prozent effizientere Prozesse in der Verwaltung. Unter der Voraussetzung, dass Datenschutz, Bedienbarkeit und technische Integration gewährleistet sind, würden jedoch 65,4 Prozent der Verwaltungsbeschäftigten eine Videokommunikationslösung nutzen.

Womit wir auch schon bei den Hindernissen wären, die die Befragten aus der öffentlichen Verwaltung sehen: Die größte Herausforderung sei demnach die fehlende digitale Kompetenz der Bürger (39,6 Prozent). Doch diese Einschätzung erscheint zumindest diskutabel: Millionen Deutsche nutzen täglich WhatsApp-Videoanrufe, Zoom- und Teams-Konferenzen oder FaceTime. Die Pandemie hat gezeigt, dass auch ältere Generationen schnell den Umgang mit Videotechnik erlernen können.

Eine gewisse Diskrepanz zeigt sich auch bei der Einschätzung, wie wichtig den Bürgerinnen und Bürgern der persönliche Kontakt zu den Befragten ist: 35,1 Prozent der Verwaltungsbeschäftigten glauben, dass Bürger persönliche Gespräche bevorzugen. Tatsächlich wünschte sich 2024 nur etwas mehr als jede und jeder Vierte (27,9 Prozent) ausdrücklich persönlichen Kontakt. Ähnlich verhält es sich bei den Datenschutzsorgen: Während 35,9 Prozent der Behördenmitarbeiter diese als Hindernis sehen, äußern nur 22,5 Prozent der Bürgerinnen und Bürger entsprechende Bedenken. Hier spiegeln sich möglicherweise die rechtlichen Unsicherheiten der Verwaltung wider, die wiederum auf die Bürgerschaft projiziert werden.

Erfolgsbeispiel bringt Klarheit ins Bild

Das Potenzial der Videoberatung zeigt sich am Beispiel der Bundesagentur für Arbeit. Mit der Plattform „Mein Videotermin“ wurden seit 2020 über zwei Millionen Videoberatungsgespräche durchgeführt. Die durchschnittliche Dauer eines Beratungstermins liegt laut Bitkom-Studie bei rund 36 Minuten. Im konkreten Fall der Bundesagentur für Arbeit ließ sich dieser Wert auf 21 Minuten senken, was einer Zeitersparnis von rund 41 Prozent entspricht. Die hohen Zufriedenheitswerte sowohl bei Bürgern als auch bei Mitarbeitenden widerlegen die Bedenken der Verwaltung. Weder mangelnde digitale Kompetenz noch eine generelle Präferenz für persönliche Gespräche erweisen sich als substanzielle Hindernisse. Im Gegenteil: Die Nachfrage übersteigt oft das verfügbare Angebot.

Die tatsächlichen Hindernisse liegen weniger bei den Bürgern als vielmehr in der technischen und organisatorischen Umsetzung. Klassische Videokonferenzsysteme wie Teams, Zoom oder WebEx reichen für den Bürgerservice nicht aus. Spezialisierte Lösungen müssen eine intuitive und barrierearme Nutzung ohne Softwareinstallation ermöglichen. Mehrstufige Verschlüsselung, sicheren Mediakonvertierung und DSGVO-Konformität sind dabei die Grundlagen. Die nahtlose Anbindung an Fachverfahren und bestehende Infrastrukturen ist ebenso entscheidend wie die revisionssichere Dokumentation. Diese technischen Anforderungen sind komplex und erfordern entsprechende Investitionen.

Dennoch gilt: Nicht das umfangreichste Funktionspaket entscheidet im Technologiewettbewerb, sondern die Lösung, der es gelingt, eine möglichst einfache und für Bürgerinnen und Bürger intuitiv nutzbare Erfahrung bereitzustellen.

Digitale Souveränität als Chance

In Deutschland bieten derzeit noch recht wenige Institutionen eine flächendeckende Videoberatung an. Neben der Bundesagentur für Arbeit können die 51 bayerischen Ämter für Digitalisierung, Breitband und Vermessung als Vorreiter gelten. Sie nutzen seit 2025 BigBlueButton für die browserbasierte Videoberatung zu Themen wie Grundstücksvermessung und Breitbandausbau. Eine einfache Websuche zeigt aber, dass sich vielerorten etwas tut, ob in Städten wie Heidelberg, Karlsruhe und Stuttgart, aber auch bei wichtigen Institutionen wie der Deutschen Rentenversicherung Nordbayern.

Geht es um die Technik selbst, bieten europäische Plattformen einen klaren Vorteil gegenüber außereuropäischen Alternativen. Sie erfüllen höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards, ermöglichen die vollständige Kontrolle über Prozesse und stärken die technologische Unabhängigkeit. Damit lassen sich auch die berechtigten Datenschutzbedenken ausräumen.

Zeit für einen Perspektivwechsel

Die Daten sprechen eine klare Sprache: Das größte Hindernis für die Videoberatung ist nicht „der Bürger“, sondern technische Hürden und mitunter die eigenen Vorurteile in der Verwaltung. Statt zu spekulieren, was Bürger wollen oder können, sollten Behörden die konkrete Nachfrage eruieren und entsprechende Angebote schaffen. Die Verwaltung kann dabei eine Vorreiterrolle bei der digitalen Kommunikation einnehmen. Was fehlt, ist der Mut, liebgewonnene Annahmen zu hinterfragen und konsequent auf die Bedürfnisse der Bürger einzugehen.

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