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Videokonferenzen sind Bestandteil der Digitalisierung!

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) hat im Dezember 2020 ein Videokonferenzsystem eingeführt, das inzwischen fester Bestandteil des Beratungsangebots der BA ist. Im Interview spricht der Projektverantwortliche Lucas Albracht über das Projekt.

Herr Albracht, die Bundesagentur für Arbeit hat bereits in den vergangenen Jahren mit ihren Projekten zur Verwaltungsdigitalisierung immer wieder von sich reden gemacht. Was zeichnet das aktuelle Projekt zur Videokommunikation aus?

Albracht: Wie so vieles, so hat auch unser Projekt zur Videokommunikation seinen Ursprung in der Corona-Pandemie. Bereits mit dem ersten Lockdown sahen sich unsere Mitarbeiter mit der Situation konfrontiert, eine für viele unserer Kunden extrem wichtige und oft existenzielle Dienstleistung – denken Sie nur an die Bewilligung des Arbeitslosengeldes oder die Finanzierung von Bildungsmaßnahmen – trotz des Kontaktverbotes mit der gewohnten Verlässlichkeit anzubieten. Da lag der Einsatz eines Videokonferenzsystem auf der Hand.
Wie sehr wir damit den Nerv unserer Kunden trafen, zeigen auch die sehr guten Zugriffszahlen. Seit dem Start des Systems im Jahr 2020 haben wir mit den Kunden der BA über 500.000 Videokonferenzen durchgeführt. In einer Umfrage unter unseren Kunden erklärten 97 Prozent sie würden die Video-Beratung weiterempfehlen, 90 Prozent finden, das System sei einfach zu nutzen und 83 Prozent sind grundsätzlich offen auch ihr nächstes Gespräch wieder per Video durchzuführen.
Zu diesen guten Ergebnissen hat sicher beigetragen, dass wir von Beginn an daran gedacht haben, dass unsere Kunden mit nur drei Klicks an einer Videokonferenz teilnehmen können. Zudem haben wir darauf geachtet, dass die Anwendung browser- und geräteunabhängig ist, um keine unnötigen technischen Hürden aufzubauen.

Waren die BA-Mitarbeiter von dem System ebenfalls so überzeugt?

Albracht: Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an: Denn der Erfolg eines jeden IT-Großprojektes entscheidet sich daran, ob es gelingt, die Mitarbeiter von der Lösung zu überzeugen. Wir haben deshalb schon mit dem Start des Projektes umfangreiche Schulungsmaßnahmen ergriffen, um unsere Kolleginnen und Kollegen bei der Nutzung und Einführung zu unterstützen. Dazu gehören Präsenz- und Onlineveranstaltungen zu technischen sowie organisatorischen Fragen – und auch an eine Kameraschulung haben wir gedacht. Ich selbst komme gerade von einer kleinen Rundreise durch verschiedene BA-Agenturen zurück, in denen ich Fragen zum System beantwortet habe.
Wie wichtig solche Schulungen sind, möchte ich gerne an einem Beispiel zeigen. Unsere Mitarbeiter hatten zunächst befürchtet, die Videokonferenzen könnten aufgezeichnet und in sozialen Netzwerken veröffentlicht werden. Wir haben das in die Produktentwicklung aufgenommen und weisen daher zu Beginn einer jeden Videokonferenz darauf hin, dass jede Aufzeichnung strafbar ist und entsprechende rechtliche Konsequenzen haben kann. Zudem können unsere Mitarbeiter auch den Hintergrund verpixeln. Den Datenschutz unserer Kunden nehmen wir selbstverständlich ebenso ernst.
Ebenso wichtig ist es, die Mitarbeiter von den Vorteilen der Lösung zu überzeugen. In unserem Fall war das nur natürlich der Umstand, dass unsere Mitarbeitenden Beratungstermine auch aus dem Homeoffice erledigen können. Entscheidend dabei war die Tatsache, dass die Kollegen gleichzeitig auf die jeweilige Kundenakte sowie andere Fachanwendungen zugreifen und notwendige Formulare auch für den Kunden auf dem Bildschirm teilen können, was die Beratungsleistung deutlich vereinfacht.

Homeoffice-Anwendungen erhöhen immer auch den notwendigen Sicherheitsaufwand. Wie geht die BA hier vor? Nutzen Sie das System über die Cloud?

Albracht: Nein, wir nutzen hier keine Cloud-Anwendung, sondern eine On-Premise-Lösung. Damit kann man – auch bei großzügiger Auslegung – natürlich nicht so flexibel auf Lastspitzen reagieren, wie das mit einer Cloud-Lösung möglich wäre. Wir haben das Problem jedoch mit einem Buchungssystem gelöst, dass nicht nur die freien Mitarbeiter, sondern auch die Systemauslastung bei der Terminvergabe berücksichtigt und über eine Kalenderfunktion leicht verständlich anzeigt. Allerdings bin ich mir sicher, dass die Zukunft der Verwaltungsdigitalisierung in der Cloud liegt, noch fehlen aber die datenschutzrechtlichen Grundlagen, die uns als Behörde eine Nutzung ermöglichen.

Eine solche Anwendung ist mit Sicherheit auch für die Rentenversicherung und für die Abwicklung von BAföG-Anträgen interessant. Aber wie sieht es mit den Kommunen aus?

Albracht: Ich kann natürlich nicht für die Verantwortlichen in der Rentenversicherung oder im Bundesministerium für Bildung und Forschung sprechen, auch wenn ich persönlich glaube, dass eine Videokonferenzlösungen unbedingt ins Portfolio einer jeden Behörde gehört, die den Anspruch erhebt, Digitalisierung und eGovernment ernst zu nehmen. Deshalb glaube ich auch, dass Videokonferenzsysteme einen wesentlichen Beitrag in den Kommunen leisten können. Das gilt nicht nur für die großen Kommunen, sondern auch für die Bereitstellung von Verwaltungsdienstleistungen in ländlichen Räumen. Ich bin mir sicher, dass der demografische Wandel die Verbreitung solcher Anwendungen begünstigen wird. Denken Sie nur an telemedizinische Anwendungen, die hier im Augenblick das Feld bereiten. Türöffner einer solchen Entwicklung ist aber natürlich der Breitbandausbau auch im ländlichen Raum.

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