Smarte Verwaltung – Chance für Beamte und Bürger

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Horst aan de Maas: ECM und EIM für einen transparenten Service

Einen systematischen Übergang von papiergestützten Arbeitsabläufen hin zur digitalen Verwaltung realisiert auch die Gemeinde Horst aan de Maas in der niederländischen Provinz Limburg. Denn selbst bei rund 42.000 Einwohnern ist der bürokratische Aufwand vor Ort beträchtlich. Um diesen weitestgehend zu automatisieren und zu standardisieren, wurde 2010 gemeinsam mit drei IT-Partnern das Projekt ‚Programm 3D‘ ins Leben gerufen. Das Ziel: Der Übergang zur elektronischen Bearbeitung behördlicher Vorgänge, die Vereinfachung administrativer Prozesse und die optimale Einbindung aller Beteiligten. Diese ‚Digitalisierung und Deregulierung der Dienstleistungen‘ erfolgte in zwei Schritten.

Die Implementierung einer ECM-Software sorgte für eine einheitliche digitale Dokumentenverwaltung sowie daraus resultierend für effizientere interne Arbeitsabläufe. Eingehende Standardaufträge werden automatisch erfasst, kategorisiert und mit einer konkreten Handlungsaufforderung verbunden. Die auf diese Weise optimierten Workflows ermöglichen den jeweiligen Sachbearbeitern, allgemeine behördliche Dienstleistungen flexibler und schneller auszuführen.

Doch in Behörden geht es auch immer um Einzelfallbearbeitung und das Einbeziehen der gesamten Wertschöpfungskette. Daher wurde zusätzlich eine EIM-Lösung integriert für eine effiziente Informationsbereitstellung und eine transparente Kommunikation nach außen: Bürger, Unternehmen und Einrichtungen können sich über die Homepage der Gemeinde in ein personales, passwortgeschütztes Webportal einloggen und dort den Bearbeitungsstatus ihrer Anträge einsehen sowie auf für sie nützliche Informationen wie Verfahrensstände oder Termine zugreifen.

Best: Mit EIM zum vorgangs- und kundenorientierteren Arbeiten

Keine 50 Kilometer entfernt von Horst aan de Maas wird in der niederländischen Gemeinde Best der Dienst an den rund 29.000 Bürgern ebenfalls groß geschrieben: ‚DOEN!‘ – zu Deutsch ‚Handeln‘ – heißt das Anfang 2011 von der dortigen Verwaltung gestartete Projekt. Ziel war von Beginn an eine verbesserte Servicequalität dank schnellerer und transparenterer Kommunikation – innen wie außen. IT-Grundlage für dieses neue Informationsmanagement bildet eine EIM-Software, die alle verschiedenen Arten von Anträgen integriert und viele Arbeitsschritte automatisch erledigt. Zudem können Sachbearbeiter auf die entsprechenden Informationen unabhängig von Standort und Abteilungen zugreifen.

Zuvor gab es 400 dienstleistungsspezifische Anwendungen – für jedes Produkt und jede Dienstleistung eine andere. Nun können Gemeindemitarbeiter ohne Programmieraufwand eigenständig neue ‚Vorgangstypen‘ in das System implementieren. Hierzu wurde die so genannte ‚Produktionsstraße‘ als neue Arbeitsmethode entwickelt. Sie stellt sicher, dass alle Anforderungen an den Vorgang erfüllt werden: Was braucht der Kunde? Welche Prozesse, Dokumente und Rechtsvorschriften betreffen sein Anliegen? Wie werden Status und Ergebnisse an Bürger beziehungsweise Betriebe übermittelt?

Über die Website der Gemeinde können die Antragsteller Genehmigungen und Berufungsverfahren beantragen, Terminabsprachen treffen und Anzeigen beim Ordnungsamt erstatten. Von Anträgen, die bereits als ‚Vorgangstyp‘ eingerichtet sind, ist dabei jederzeit der aktuelle Bearbeitungsstatus abrufbar. Darüber hinaus dient ein neu eingerichtetes ‚Kundenkontaktzentrum‘ als zentrale Anlaufstelle der Bürger – und das über alle Kommunikationskanäle.

Fazit

Natürlich wurden die Komplettlösungen in den Niederlanden nicht ad hoc umgesetzt. Doch in Deutschland erschwert es die Fülle an Gesetzen, Vorschriften und Verordnungen zusätzlich, eine umfassend optimierte Verwaltung aufzubauen. Mit dem eGovernment-Gesetz und der ‚Digitalen Agenda‘ geht der Bund bereits einen wichtigen Schritt in die Richtung ‚digitale Verwaltung‘. Aktuelle Entwicklungen in Hessen, Sachsen und Bayern zeigen: Es geht voran, wenn auch stufenweise und punktuell. Und obwohl Deutschland bereits sehr aktiv in neuste Informationstechnologien investiert, ist das Potenzial von eGovernment-Diensten längst nicht ausgeschöpft.

Es bleibt zu wünschen, dass die Vorteile für beide Seiten – für Beamte und Bürger – auf Entscheiderebene noch stärker bewusst werden. Denn zunehmend smarter werdende Einwohner, Unternehmen und Einrichtungen benötigen auch eine smart agierende Verwaltung. Durch den Einsatz von ECM- und EIM-Lösungen werden intern die Vorgangsbearbeitungen optimiert, Informationsflüsse workflow- bzw. prozessbasierter und dadurch kundenorientierter sowie Anfragen mediumunabhängig flexibler bearbeitet. So steigt die Servicequalität bei geringerem Verwaltungsaufwand.

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