Nach ITIL kommt IT-Quality

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Roadmap

Strategische Positionierung: Definition der Zielsetzungen und Priorisierung von IT-Quality in Abstimmung mit den weiteren Schlüsselstrategien der IT. Für die Positionierung sind insbesondere die Kundenanforderungen und gesetzlichen Pflichten heranzuziehen, weil dies den Leistungsbedarf der IT-Services beschreibt.

Vorgehensmodell entwickeln: Auf Basis der definierten Zielperspektiven wird unter Berücksichtigung der vorliegenden Rahmenbedingungen ein methodisches Konzept für die operative Realisierung entwickelt. Es muss dabei den Bedarf an Ressourcen und Budgets ebenso berücksichtigen wie eine der Bedeutung des Themas angemessene Zuordnung von Verantwortlichkeiten.

IT-Quality-Anforderungen definieren: Zu den Kernelementen einer Strategie zur systematischen und nachhaltigen Qualitätsoptimierung gehört eine klare Definition von Kennzahlen. Sie sind aus dem konkreten Leistungsbedarf der einzelnen IT-Services abzuleiten, um eine operable Basis für eine systematische Qualitätssteuerung zu erlangen.

Ist-Situation analysieren: Die Funktion der Kennzahlen besteht zusätzlich darin, als Bezugsgrößen für die Ist-Analyse der prozessindividuellen Leistungsprofile zu fungieren. Voraussetzung einer strukturierten Ermittlung der bestehenden Qualitätsbedingungen ist ein durchgängiges Methodenkonzept, das eine Bewertung der Organisation, Verfahren, Technik und Mitarbeiter umfasst.

Gap-Analyse und Optimierungsmaßnahmen: Durch den Vergleich der Ergebnisse von Ist-Analyse mit dem geforderten Qualitätsprofil erhalten die IT-Verantwortlichen einen konkreten Hinweis darauf, welche Risikopotenziale sich in den einzelnen Bereichen befinden. Damit werden konkrete Hinweise für eine zielgenaue Realisierung separat zu planender Optimierungsmaßnahmen gegeben.

IT-Quality-Monitoring implementieren: Damit eine Qualitätsanalyse keine Momentaufnahme bleibt, ist eine kontinuierliche Überprüfung notwendig. Das Monitoring wird ähnlich wie bei der initialen Statusaufnahme durchgeführt, wird aber zur Aufwandsminderung durch ein Tool unterstützt.

Kontinuierliches Optimierungsmanagement: Infolge der dynamischen Veränderungen in Organisationen erscheint es sinnvoll, Methoden zur permanenten Qualitätssteigerung zu etablieren, um ein nachhaltiges Quality-Level zu gewährleisten. Als praxisbewährter Ansatz bietet sich hierfür die KVP-Methode (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) an.

Breites Einsatzfeld in der Öffentlichen Verwaltung

Abgerundet werden die Untersuchungsergebnisse durch einen detaillierten Schwachstellenbericht pro untersuchtem Prozess, der eine Stellungnahme, eine Risikoeinschätzung sowie konkrete Handlungsempfehlungen zu jeder vorgefundenen Qualitätsschwäche vorsieht. Der IT-Quality-Index bildet somit nicht nur bestehende Leistungsbedingungen in einer aussagekräftigen Zahl ab, sondern sein entscheidender Wert besteht darin, dass sich aus den ermittelten Soll-Abweichungen sehr konkrete Optimierungsinitiativen ableiten lassen.

Konkret erweist der IT-Quality-Index beispielsweise in folgenden Bereichen einen hohen Mehrwert für das behördliche IT-Management:

Unterstützung des Anforderungsmanagements, indem die Anforderungen zwischen Fachbereich und IT systematisch definiert, gemessen und optimiert werden.

Realisierung eines ganzheitlichen und behördenübergreifenden Qualitätsmanagements, in dem die relevanten Aspekte der Qualität aus allen Perspektiven (allen Lifecycle-Phasen) betrachtet sowie durch die Rolle des Serviceverantwortlichen sichergestellt werden.

Die Zusammenarbeit zwischen dezentralen und zentralen IT-Strukturen zielgenauer und effizienter zu gestalten, um die Qualität ganzheitlich über die Organisationsebenen hinweg in der ÖV sicherzustellen.

Entwicklung eines bedarfsgerechteren Service-Designs, weil über den IT-Quality-Index die Anforderungen an die Systeme, Infrastruktur, Applikationen, Prozesse, und die Qualifikation der Beschäftigten, abgeleitet werden können

Standardisierung der IT, da der IT-Quality-Index über seinen Fragen-/ Bewertungs-Teil hilft, genau den für die Verwaltung passenden Standardisierungsgrad festzulegen.

Zentrale Steuerung der IT durch klare Qualitätsziele, die zwischen der zentralen und den dezentralen Einheiten abgestimmt sind.

Einfacheres Zusammenspiel mit IT-Partnern aus der Privatwirtschaft, weil klar definierte Qualitätsparameter zur Grundlage der Leistungsprozesse werden.

Unterstützung der strukturgerechten Prozessorientierung durch die Impulse klar definierter Qualitätsmaßstäbe.

Vereinfachung der zentralen Budgetierung, da der IT-Quality-Index zu einer genauen Beschreibung der Services führt und somit eine gezieltere Steuerung des tatsächlichen IT-Bedarfs vor Ort ermöglicht.

Einfache Priorisierung und deutliche Aufwandsersparnis bei Verbesserungsmaßnahmen, weil solche Maßnahmen identifiziert werden können, die eine möglichst breite Wirkung erzeugen.

Benchmarking mit vergleichbaren eGovernment-Organisationen im Hinblick auf die generelle Leistungsfähigkeit oder in Bezug auf bestimmte IT-Services.

Somit wird mit der Methode des IT-Quality-Index ein praxisbewährtes Instrument mit hohem Wirkungspotenzial für das IT-Service-Management in der Öffentlichen Verwaltung bereitgestellt, weil Qualität objektiv und messbar wird.

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Zukunft des IT-Service-Managements

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