Zukunft des IT-Service-Managements

Durch den Aufbau ITIL-konformer Prozesse haben die IT-Organisationen der Öffent­lichen Verwaltung Grundlagen für IT-Services g­eschaffen, darauf aufbauend müssen sie sich nun aber dem Qualitätsmanagement widmen. Nach Auffassung der ITSM Consulting AG stehen sie damit nun vor dem nächsten Evolutionsschritt.

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Diese Etablierung der Prozessgestaltung war aus zweierlei Gründen wichtig. Denn erstens ist damit ein unbedingt notwendiges Fundament für alle weiteren Optimierungsstrategien geschaffen worden, zweitens lässt sich erst über diese ITIL-Strukturen eine prozessuale Durchgängigkeit zu den Abläufen in der Verwaltung herstellen und sie dadurch mit der IT operativ ausreichend verzahnen.

Gleichzeitig muss darauf hingewiesen werden, dass die Einführung einer Prozessgestaltung noch keineswegs gleichzusetzen ist mit der konkreten Leistungsfähigkeit jedes einzelnen IT-Services. Im einen Fall handelte es sich um die strukturelle Ebene und im anderen Fall um die Ebene der Prozessqualität. Abstrakt betrachtet führt der Evolutionsweg nach der früheren Etappe des funktionsorientierten Managements und dem anschließenden Aufbau eines prozessorientierten Managements nun in die Phase des qualitätsorientierten Managements.

Besseres IT-Management durch den IT-Quality-Index

Neu ist der Qualitätsbegriff in den IT-Organisationen zweifellos nicht, beispielsweise hinsichtlich der technischen Performance von Systemen oder Netzwerken. Der zusätzliche und damit neue Fokus richtet sich jedoch auf die Prozessqualität. Sie wurde in ihrer Notwendigkeit und methodischen Umsetzung bisher jedoch nur ansatzweise in der Fachöffentlichkeit diskutiert. Dafür fehlte es bisher noch an den methodischen Grundlagen, über die sich die qualitativen Erfordernisse der IT-Services definieren und objektiv bewerten l­assen.

ITSM Consulting hat deshalb durch eine intelligente Kombination der beiden Regelwerke ITIL und Cobit unter konkreten Praxisbedingungen ein Prüfkonzept mit der Zielsetzung entwickelt, die Risikopotenzial­e in den IT-Services systematisch zu identifizieren. Diese Analysen münden in einem „IT-Quality-Index“, der die Prozessqualität der IT-Organisation in einer Kennzahl darstellt. Diese bislang einzigartige Methode ermittelt präzise, wie es um die Leistungsfähigkeit der einzelnen IT-Prozesse bestellt ist. Die Verantwortlichen erfahren dabei auf den Punkt genau, welche Risikopotenziale mit möglicherweise weitreichenden Konsequenzen sich in den einzelnen Prozessen befinden. Zu den Kriterien des IT-Quality-Index gehören:

• Verfügbarkeit: In welchem Umfang stehen Anwendungen während vereinbarter Zeiten zur Verfügung und wie schnell erfolgt die Wiederherstellung nach Ausfallsituationen?

• Zuverlässigkeit: Werden Fehler und Einschränkungen ohne Zeitverzögerung erkannt und durch angemessene Maßnahmen behoben?

• Leistungsfähigkeit: Erfolgen die Verarbeitungsschritte in der erforderlichen Geschwindigkeit und innerhalb vorgegebener Zeitfenster? Werden Ressourcen proaktiv bzw. verzögerungsfrei bereitgestellt, Präventivmaßnahmen geplant und Anforderungen zeitnah umgesetzt?

• Konformität: Sind die Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Informationen sichergestellt? Erfüllen Applikationen und Systeme dokumentierte Technologie-Standards sowie externe und interne Vorgaben?

Damit werden alle relevanten Ausprägungen der Qualität im tagtäglichen Betrieb der Services abgedeckt. Basierend auf einer Vielzahl von konkreten Qualitätsanforderungen erfolgt eine detaillierte Untersuchung der kritischen IT-Services und -Prozesse. Für eine übergreifende Vergleichbarkeit der Qualitätsausprägung werden die Analyseergebnisse je Untersuchungsobjekt in nur einer einzigen Kennzahl dargestellt.

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