Interview mit der Kaiserswerther Diakonie Kundenorientierung statt Papierflut

Zu einer umfassenden Neuorganisation der IT-Abteilung mit den Zielen Kundenorientierung und Professionalisierung gehörte für die Kaiserswerther Diakonie auch die Einführung der Service-Management-Lösung „helpLine“ und ist damit nun in der Lage, Anfragen aller Anwender effizient und strukturiert zu beantworten und automatisch Feedback zu geben.

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Hier ein kurzes Interview mit Frank Broschinski, dem stellvertretenden Leiter IT, Kommunikationstechnik der Kaiserswerther Diakonie:

Herr Broschinski, warum führten Sie eine professionelle Service-Management-Lösung ein?

Innerhalb weniger Monate wollten wir die Serviceleistungen modern und professionell strukturieren und konsequent am Kunden ausrichten. Um dieses Ziel zu erreichen, habe ich mit meinem Team Maßnahmen von der Etablierung einer neuen Hierarchieebene innerhalb der IT bis hin zur Gestaltung eines modernen Empfangsbereichs für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden vorgenommen. Ein wichtiges Teilprojekt war die Einführung einer professionellen Service-Management-Lösung. Denn die bisher genutzte, selbst entwickelte Access-Anwendung zur Verwaltung von Störungen und Aufgaben der IT war den neuen Anforderungen nicht mehr gewachsen und musste schnellstmöglich ersetzt werden.

Aus welchen Gründen fiel die Entscheidung auf helpLine?

Ein zentrales Kriterium für uns war die Flexibilität der Lösung. Denn wir wollen zwar Prozesse und Strukturen möglichst einfach halten, möchten aber die Software bei Bedarf so gestalten, wie wir sie benötigen. Dass wir solche Änderungen mit helpLine selbst machen können, sprach sofort für das Produkt. Den Ausschlag für die Entscheidung gaben dann Referenzbesuche. Die Lösung in einer vergleichbaren Organisation im laufenden Betrieb zu erleben, hat uns überzeugt. Wir konnten bereits im Vorfeld viele Anregungen für unser eigenes System mitnehmen.

Haben Sie die Anwender in das Projekt einbezogen?

Um einen schnellen Start zu gewährleisten, erhielten alle IT-Mitarbeiter schon frühzeitig eine Einführung in die Grundfunktionen von helpLine. Dieses Vorgehen brachte eine Transparenz in das Projekt, die noch andere Vorteile hatte. Durch die frühe Beteiligung konnten die IT-Mitarbeiter das System von Anfang an zu ihrem machen. Vor allem konnten die Kollegen dabei noch einige handfeste, praktische Ideen einbringen, die sich jetzt im Live-Betrieb sehr bewähren.

Welche konkreten Vorteile hat Ihnen helpLine nun gebracht?

Alle 15 Mitarbeiter der IT-Abteilung, darunter die fünf Mitarbeiter im Bereich Servicemanagement, die den 1st Level abdecken, arbeiten heute mit der Software. Dazu kommen die Techniker, die für die Telefonanlage zuständig sind. Am schnellsten waren für uns die Ergebnisse im Bereich der Asset-Verwaltung sichtbar. Bisher konnten wir kaum nachvollziehen, welche Geräte sich wo befinden und ob sie überhaupt verfügbar sind. Die Verwaltung der Assets der 1.300 Anwender auf dem Campusgelände und an 30 Außenstandorten bestand vor der helpLine Einführung aus einem Regal von Ordnern mit Begleitzetteln. Wir haben mit helpLine die Hälfte der bisher verwendeten Papier-Formulare eingespart. Und die Planung für die Workflows, mit denen wir diese Quote auf 99 Prozent steigern, läuft bereits.

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