Universität Bayreuth KIX für eine Uni-Verwaltung

Nach Problemen mit OTRS wollte eine Abteilung der Universität Bayreuth eine für die Anwender ähnlich zu nutzende Alternative, und zwar mit Support. Nun nutzt sie KIX – nicht für den klassischen User-Helpdesk, sondern zur Erledigung von Verwaltungsaufgaben im Unibetrieb.

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Für die Meldung der alltäglichen Probleme der Anwender verwendet das IT-Servicezentrum der Universität Bayreuth eine selbstentwickelte Software. Dagegen nutzen einige Bereiche der zentralen Verwaltung der Universität seit Jahren OTRS, um eingehenden eMails der Studierenden und daraus folgende Organisationsaufgaben systematisch abzuarbeiten.

Doch das Upgrade von OTRS Version 4 auf 5 wollte nicht gelingen, und das obwohl das Ticketing-System nicht durch Erweiterungen verbogen war. Dr. Thomas Schoberth, der Leiter der für die Uni-Verwaltung zuständigen Abteilung im IT-Servicezentrum der Uni Bayreuth, war von dieser Situation allerdings wenig überrascht: „Die Entwicklung von OTRS und Schwierigkeiten mit dem Support waren damals schon ein Thema auch anderer Universitäten im ZKI.“ Das ZKI ist ein Verein mit dem vollen Titel „Zentren für Kommunikation und Informationsverarbeitung in Forschung und Lehre“. Hier bekam Schoberth auch den Hinweis auf KIX.

Nach einer Beurteilung anderer Produkte war die Entscheidung für KIX bald gefallen. „Es war sehr wichtig, dass KIX der alten Lösung so stark ähnelt, dass unsere Anwender den Übergang problemlos schaffen“, erklärt Schoberth. „Etwas vollständig anderes kam nicht ernsthaft in Betracht. Aber für die neue Lösung wollten wir unbedingt Unterstützung bei der Installation und möglichen Erweiterungen sowie langfristig zuverlässigen Support.“

Am 10. Januar 2018 begann das KIX-Projekt an der Uni Bayreuth. Der erste Schritt war das Upgrade auf OTRS 5.0 als Voraussetzung für die Migration auf KIX. Auf einem Testsystem wurde KIX aufgesetzt, schrittweise die Nutzergruppen in diese Umgebung eingebunden und die Migration getestet. Nachdem auf dem Testsystem alles funktionierte, folgte die endgültige Migration. Integriert wurde dabei eine bisher eigenständige OTRS-Umgebung des Sprachenzentrums der Universität. Bei Cape waren zehn Arbeitstage gebucht, ohne konkreten Zeitplan. „Jede Seite hat im wöchentlichen Rhythmus bis zum nächsten Termin Aufgabe für Aufgabe durchgearbeitet. Zügiger hätte es kaum laufen können.“

Ab dem 28. März 2018 ging die Lösung produktiv. „Mir war ein geschmeidiger Umstieg wichtig gewesen, um nicht groß Schulungen machen zu müssen“, berichtet Schoberth. „Und das hat wunderbar geklappt. Widerstände gab es überhaupt nicht.“ Im Gegenteil: Es kam gut an, dass die Benutzeroberfläche an die Corporate Identity der Hochschule angepasst war, kleinere Verbesserungen die Bedienung erleichterten und eine Sidebar ein paar Informationen zu dem anfragenden Benutzer aus der Informix-Datenbank liefert.

Jetzt nutzen das System neben den bisherigen Anwendern den Prüfungsämter, der Studierendenkanzlei und der Raumverwaltung auch das Sprachenzentrum, der Teilbereich „International Students“ des International Offices sowie das Stellenportal Karriereservice und Unternehmenskontakte (KuK), das Studierende und Firmen zum Beispiel für Praktika zusammenbringen soll. Das sind zwar jeweils überschaubare Nutzergruppen mit bis zu zehn Personen, aber dafür mit einer hohen Zahl von Anfragen (Tickets) pro Monat. Beispielsweise bearbeiten zwei Mitarbeiter der Raumverwaltung monatlich rund 500 Anfragen zur Vergabe von Hörsälen. In der Studierendenkanzlei kommt es zu Semesterbeginn auf bis zu 2.000 Tickets.

Alle Tickets, in der Regel Anfragen, kommen per eMail an die Abteilungen, nicht per Telefon oder Portal. In den größeren der Gruppen verteilen die Referatsleiter oder Hilfskräfte die Tickets auf Queues (maximal eine Ebene tief), die Mitarbeitern oder Themen zugeordnet sind.

Er sei „sehr zufrieden mit Cape IT und KIX“, urteilt Schoberth. Eine Erweiterung ist schon geplant: Es soll ein Export von abgeschlossen Tickets in das Dokumenten-Managementsystem D3 von d.velop entwickelt werden. Das Prüfungsamt soll relevante Tickets der Studierenden in deren elektronische Akte geben können, ohne dabei die Tickets erst umständlich in PDFs wandeln zu müssen.

*Die Autorin, Stephanie Helfen, ist Leiterin für Öffentlichkeitsarbeit und Marketing bei cape IT.

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