Initiative D21 und TU München eGovernment Monitor 2024: Arbeitsauftrag an den Staat

Anbieter zum Thema

Governikus GmbH & Co. KG

Mein Videotermin Suite | Voigtmann GmbH

mgm technology partners GmbH

Online allein genügt nicht: Digitale Verwaltungsleistungen müssen auch einfach und schnell nutzbar sein, damit Bürgerinnen und Bürger einen klaren Vorteil sehen – hier besteht laut der aktuellen Studie noch Handlungsbedarf. Außerdem zeigen sich zu große Unterschiede zwischen den einzelnen Bundesländern.

Der eGovernment Monitor von Initiative D21 und TU München vermittelt jährlich und mit zunehmender Genauigkeit ein Bild, wie die digitalen Verwaltungsleistungen bei Bürgerinnen und Bürgern ankommen. Im ersten Überblick, der allgemeinen E-Government-Nutzung in den letzten 12 Monaten, zeigt sich in diesem Jahr noch kein Fortschritt, der Wert liegt wie im Vorjahr bei 56 Prozent. In der Schweiz stieg die Nutzung währenddessen auf 66, in Österreich auf 75 Prozent.

In einem Bereich jedoch war ein deutlicher Fortschritt, sogar ein Sprung, zu verzeichnen: beim Online-Ausweis. Hier stieg die Nutzung von 14 Prozent auf 22 Prozent an. Die Ergebnisse dazu wurden in diesem Jahr bereits vorab vorgestellt.

eGovernment-Monitor 2024

Fortschritte beim Online-Ausweis, aber der Durchbruch fehlt

Und wie die Studienautoren auch klarstellen, ist der Online-Ausweis trotzdem „aktuell weit davon entfernt, eine zentrale Schlüsselfunktion im E-Government zu übernehmen“, denn die überwiegende Mehrheit nutzt ihn eben nicht und 24 Prozent der Befragten geben an, einen Onlinevorgang schon abgebrochen zu haben, weil sie sich digital ausweisen mussten.

Die Vertrauensfrage

Verbessert hat sich dagegen die Zufriedenheit mit den E-Government-Angeboten: um 4 Prozentpunkte auf 62 Prozent. (gegenüber Österreich: auf 74 Prozent und der Schweiz: auf 79 Prozent). Hoffnungsvoll stimmt auch, dass das Vertrauen in Leistungsfähigkeit des Staates nicht weiter sinkt – wobei die Frage in diesem Jahr so allgemein nicht gestellt wurde –, sondern sich in einigen Fragen sogar Verbesserungen zeigen. „Der Staat macht mein Leben leichter“: Dieser Aussage stimmen 16 Prozent der Befragten zu (+4 Prozentpunkte), und 29 Prozent trauen dem Staat zu, in drei Jahren alle Behörden- und Amtsgänge online anzubieten.

Das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates ist im Hinblick auf die Bundestagswahl im nächsten Jahr umso wichtiger, der Zusammenhang mit digitalen Verwaltungsservices wurde erstmals auch konkret erfragt – und bestätigt: Fast die Hälfte, 48 Prozent, der Befragten bejahten die Aussage: „Wenn ich staatliche Angebote einfach digital nutzen könnte, dann würde dies mein Vertrauen in den Staat stärken“.

Vertrauen spielt auch in Bezug auf KI eine Rolle, die Mehrheit der Befragten steht deren Nutzung offen gegenüber. 68 Prozent erwarten, dass der Staat moderne Technologien für eine effizientere Verwaltung einsetzt.

Große Unterschiede in den Bundesländern

Durchschnittswerte haben allerdings eine begrenzte Aussagekraft. Sobald man einzelne Leistungen betrachtet oder nach Generationen oder Bildungsgrad differenziert, zeigen sich teilweise erhebliche Unterschiede – ebenso im Vergleich der einzelnen Bundesländer. Der diesjährige Monitor widmet diesem Punkt ein eigenes „Bundesländer-Special“ – und sieht Handlungsbedarf: Der Wohnort dürfe nicht darüber bestimmen, wie einfach oder schwer die (digitale) Interaktion mit dem Staat sei, schreiben die Herausgeber der Studie.

„Das widerspricht dem Prinzip gleichberechtigter Lebensbedingungen“, befindet auch FITKO-Präsident Dr. André Göbel . Zwar unterschieden sich die Länder nach dem Digitalisierungsgrad ihrer Veraltungsleistungen. „Ich wäre aber vorsichtig, diese Unterschiede als alleinige Ursache für die Diskrepanzen in der Nutzung und Zufriedenheit zwischen den Bundesländern zu betrachten“, die verfügbaren Angebote korrelierten nicht zwangsläufig mit einer positiven Nutzererfahrung.

Woran aber liegt es, wenn Online-Dienste – selbst wenn sie verfügbar sind – hierzulande noch weniger geschätzt und angenommen werden als in unseren Nachbarländern? Der eGovernment Monitor, der seit Jahren explizit die Nutzenden, ihr Verhalten, ihre Beweggründe und Einschätzungen in den Fokus nimmt, betrachtet als eine zentrale Zahl die digitale Nutzungslücke. Damit ist der Anteil der Menschen gemeint, die analoge Verfahren den digitalen vorziehen. Interessant ist, dass es im Schnitt weniger daran liegt, dass Angebote unbekannt oder nicht auffindbar sind, sondern in erster Linie an der Gewohnheit. Mit einigem Abstand folgen auch weitere Gründe, wie die Angst, Fehler zu machen.

Was sich ändern muss

Bisher gelinge es nicht, den Vorteil, den viele Bürgerinnen und Bürger im eGovernment vermuten, auch spürbar zu machen, so das Fazit der Studienautoren. Gerade auf dem Land sei der Gang zum Amt teils sogar schneller. Es fehlten Informationen und Unterstützung bei der digitalen Abwicklung. Damit sich das ändert, braucht es neben wirklich durchgängigen Online-Prozessen auch eine verständliche Sprache.

Die Studienmacher haben explizit auch nach „Treibern der eGovernment-Entwicklung“ gefragt und als Auswahlmöglichkeiten vorgeben:

• Eine zentrale Plattform, auf der ich alle digitalen Verwaltungsdienste an einem Ort finde;

• wenn ich die Leistung wesentlich schneller erhalten würde als analog (z.B. den Reisepass, das Bürgergeld);

• die Möglichkeit zur Personalisierung, so dass ich nicht immer alle meine Daten neu eingeben muss;

• wenn ich sie einfach in einer App abwickeln könnte;

• wenn ich aktiv darauf hingewiesen werde, was man online erledigen kann, z.B. durch eine Informationskampagne;

• Möglichkeiten zum Austausch mit Behörden-Mitarbeitern im Netz, zum Beispiel per Chat;

• kleine Erklärvideos auf den Websites der Leistungen, die zeigen, wie es geht;

• nichts davon.

Nicht speziell erfragt wurde demnach die Möglichkeit der Einbindung von Verwaltungsleistungen in bestehende Anwendungen (externer) Anbieter.

47 Prozent der Befragten gaben zum Beispiel an, dass eine zentrale Plattform sie ermutigen würde, Behördendienste digital in Anspruch zu nehmen.

Wie Marc Reinhardt, Präsident der Initiative D21, in der Pressekonferenz resümierte, sei das Ziel, dass digitale Verwaltungsleistungen einfach und intuitiv nutzbar, auffindbar und auch schnell zu nutzen sind. Er verwies dabei auf einen „gewissen Rüstaufwand“ bei der erstmaligen Nutzung: „Bei relativ wenigen Verwaltungsleistungen pro Jahr im Durchschnitt kann das etwas gefährlich sein“, daher sei umso wichtiger, dass Bund, Länder und Kommunen möglichst einheitliche Verfahren, einheitliche Servicestandards und Navigation nutzten. Hier sollten ggf. auch einmal „heilige Kühe“ geschlachtet werden.

Ein Beispiel dafür könnte das „Branding“ sein, wie Studienleiterin Sandy Jahn, Referentin Strategic Insights & Analytics der Initiative D2, erläuterte. Eine Frage (die im Monitor nicht aufgeführt ist) war, wie wichtig den Nutzenden ist, auf der Website mit dem jeweiligen Angebot auch erkennen zu können, dass die Leistung von einer bestimmten Kommune oder einem bestimmten Land zur Verfügung gestellt wird. Das Ergebnis: Es ist den Nutzern zwar nicht egal, wichtiger aber ist ihnen die schnelle und einfache Nutzung. Der Hinweis schade somit nicht, sollte aber eben auch nicht zum „make or break “ in der Zusammenarbeit der Bundesländer werden.

Hintergrundgespräch zum eGovernment MONITOR

Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger

Bildergalerie

Bildergalerie mit 6 Bildern

eGovernment Monitor 2023

Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates sinkt

(ID:50192714)