115 für ein vernetztes Miteinander Bürgerservice 2.0

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Ein Blick in die Vergangenheit zeigt: Wer Bürokratisches zu erledigen hatte, musste nicht selten mehrmals für ein Anliegen den Gang zum Amt auf sich nehmen. Heute haben wir über die einheitliche Behördennummer 115 Zugriff auf ein definiertes Leistungsspektrum. All dies ist heute Standard und dient als Basis für weitere Digitalisierungsbestrebungen und Optimierungen.

Einrichtungen des öffentlichen Sektors stehen vor zahlreichen internen und externen Herausforderungen, wie der Umstellung auf mobiles Arbeiten, Fachkräftemangel, komplexe Vorschriften und Cyber-Bedrohungen. Heute geht es somit nicht mehr um die reine Aufrechterhaltung der Arbeitsläufe, sondern vielmehr um deren stetige Adaptierung an sich verändernde Rahmenbedingungen, wodurch es unerlässlich wird, stets die neuesten Technologien zu integrieren. Doch wie können sich Behörden gezielt auf diese Herausforderungen vorbereiten? Welche Kommunikationslösungen bieten sich an, um Verwaltungsdienstleistungen bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten? Und nicht zuletzt: Kann die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) dabei helfen?

Von der Servicerufnummer zum Multi-Channel Bürgerservice Center

Dank der fortschreitenden Digitalisierung können Bürgerinnen und Bürger über ihre entsprechenden kommunalen Websites auf digitale Services zugreifen und Fachverfahren online anstoßen. Je nach Digitalisierungsgrad einer Kommune können sie nicht nur Informationen online abrufen, sondern auch Dokumente digital einreichen und bestimmte Dienstleistungen vollständig automatisiert nutzen. Aktuell sind die Kommunen noch recht unterschiedlich digitalisiert.

Damit dieser Service noch bürgerfreundlicher wird, ist aber eine weitere umfassende und flächendeckende Modernisierung unabdingbar. Dazu gehört die grundlegende Digitalisierung und Automatisierung der Prozesse, einschließlich des Einsatzes digitaler Lösungen wie Sprachdialogsysteme, KI-gestützte Chatbots und Lotsenfunktionen, wie sie in der weiteren Entwicklung des 115-Dienstes vorgesehen werden.

Darüber hinaus gilt es, verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social Media und kommunale Apps ebenfalls mit einzubeziehen, um die Bürgerhotline zu entlasten und die Prozesse für nicht-telefonische Kontakte zu optimieren. Eine genaue Analyse der Schnittstelle zu den Menschen ist hierbei entscheidend, um einen effektiven Multi-Channel-Ansatz sicherzustellen.

Weiterhin bietet es sich an, die traditionelle Servicenummer zu einem Multi-Channel-Bürgerservice-Center weiterzuentwickeln: Verschiedene Kommunikationskanäle können integriert und den Bürger:innen ein vielseitiger, leicht zugänglicher und barrierefreier Service geboten werden. Dabei stellt sich die Frage, welche Mechanismen für diese Kontakte bereitgestellt werden müssen und wo weiterhin menschliche Interaktion erforderlich ist.

Bürgerservice 2.0: Mit KI zu „Next Generation 115“

In einem solchen kommunalen Service-Center bietet sich der Einsatz von KI-gestützten Kommunikationslösungen an. Ein zentraler Aspekt dieses Ansatzes ist die Bereitstellung einer Vielzahl multimedialer Kommunikationskanäle – Telefonie, Internet, Chat – für die fallabschließende Bearbeitung von Anliegen. KI-gestützte Bots (z.B. Chat-Bots und Voice-Bots) können den bestehenden telefonischen Service ergänzen und ggf. automatisieren, den Dialog mit den Bürger:innen auf allen neuen Kanälen unterstützen, Auskünfte bereitstellen, Anfragen bearbeiten und so die Effizienz der Prozesse im Service verbessern.

Die Weiterentwicklung zum Multi-Channel-Bürgerservice-Center zielt auf eine Art „Next Generation 115“ ab, die auf automatisierte Anrufverteilung und Textkommunikation setzt und das traditionelle ortsbasierte Telefonie-Routing durch internet-basiertes Routing und Vorverarbeitung ersetzt. Durch die Integration von Chatbots und Voice-Bots können nicht nur einfache Informationsanfragen, wie z. B. nach den Öffnungszeiten des Bürgerbüros, automatisiert werden, sondern auch komplexe Aufgaben, wie z. B. die Anmeldung eines Gewerbes, effizient gelöst werden.

Der Bot fungiert dabei als Zwischenglied in der Kommunikation zwischen den Einwohnern und den entsprechenden Stellen im Bürgerservice-Center und kann für jede Komplexität – vom zielgerichteten Austausch von einfachen Informationen bis hin zur fallabschließenden Bedienung eines Fachverfahrens inklusive Identifikation und Verifikation der Personen – eingesetzt werden.

Möchte ein Bürger auf ein derart weiterentwickeltes 115 Service-Center zugreifen, sorgen eine genaue Standortabfrage und die Erkennung der Anliegen für eine effiziente Verteilung der Anfragen und ermöglichen so eine schnelle und gezielte Bereitstellung des entsprechenden Servicekatalogs. Zusätzlich lässt sich das Sprach-Routing vorqualifizieren, um Anfragen bereits vor der Weiterleitung an die jeweilige Unterabteilung im Servicecenter aufzubereiten.

Neben den weit verbreiteten kommunalen Service-Centern ist es auch möglich, dieselben Mechanismen auf Bundes- und Landesbehörden anzuwenden und ggf. sogar in einen übergreifenden Prozess mit kommunalen Behörden einzubinden.

Optimierung des Bürgerservices durch Integration von KI

Wie genau lassen sich solche Bots im Bürgerservice einbinden, um Multi-Channel-Contact-Center aufzubauen? Je nach Digitalisierungsgrad der jeweiligen Kommunen sind verschiedene Szenarien für die differenzierte Bot-Integration denkbar:

In Kommunen mit einem geringen Digitalisierungsgrad, die noch keine digitalen Verfahren bereitstellen, kann ein Bot den klassischen Zugang erleichtern, etwa durch die Vermittlung der Kontaktpunkte der zuständigen Abteilungen in der Verwaltung, um den richtigen Ansprechpartner für das Anliegen zu nennen. Ein Voice-Bot kann dann Informationen über die zuständige Abteilung einschließlich Telefonnummer und E-Mail-Adresse für die direkte Kontaktaufnahme bereitstellen.

Bei einem höheren Digitalisierungsgrad, bei dem die Kommune z. B. eine Website als Einstieg in digitale Fachverfahren nutzt, kann ein Voice- oder Chat-Bot je nach gewünschter Integrationstiefe die Überleitung in das Fachverfahren übernehmen. Entweder kommuniziert der Bot die Einstiegspunkte, sodass die Bürger direkt Daten in das Fachverfahren eingeben können, oder er nimmt die erforderlichen Daten auf und eröffnet damit einen Fall im Fachverfahren, etwa durch die Erfassung der Daten aus einer Email. In diesem Fall ist es auch sehr sinnvoll, den Bot zu befähigen, eine vollständige Identifikation und Verifikation der anfragenden Person vorzunehmen, und somit z. B. Ausweisdokumente abzugleichen, die für die Eröffnung eines Vorgangs in einem Fachverfahren notwendig sind.

Bürger Service-Center und der 115-Dienst in Zukunft: Ein Ausblick

Für den allgemeinen zeitlich unbeschränkten und barrierefrei zugänglichen Bürgerservice braucht es die beschriebene Multikanalfähigkeit, damit auch außerhalb der Bürozeiten Verwaltungsdienstleistungen angeboten werden können. Wichtig hierfür ist die Prozessautomatisierung sowie die Implementierung von Self-Service als Ergänzung bei Kapazitätsengpässen.

Da die Digitalisierung in den Kommunen unterschiedlich weit fortgeschritten ist, muss eine gute Kommunikationslösung skalierbar sein und eine Modernisierung der Infrastruktur unabhängig vom Digitalisierungsgrad der jeweiligen Kommune ermöglichen. Sie sollte die Migration bestehender Servicecenter, die Nutzung von APIs und die reibungslose Integration von Voice- und Chat-Bots unterstützen.

Eine weitere Optimierungsmöglichkeit ist die Einführung einer Lotsenfunktion, wie sie mit einem weiterentwickelten 115-Dienst geplant ist. Diese umfasst eine Wissensdatenbank für alle am 115-Dienst teilnehmenden Kommunen, die die Mitarbeiter unterstützt und Antworten auf Fragen kanalübergreifend bereitstellt. Ziel ist es, Voice- und Chat-Bots in diese Lotsenfunktion zu integrieren, um vor oder anstelle der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Auskünfte zu geben oder Aufgaben auszuführen.

Mit diesen Lösungsansätzen können Behörden die Effizienz ihres Services steigern, ihre Kommunikationsprozesse zukunftssicher gestalten und den Bürgerinnen und Bürgern eine nahtlose und unterstützende Interaktion mit den Verwaltungsdienstleistungen anbieten.

Behördennummer 115

Die FITKO ist für den direkten Draht zur Verwaltung zuständig

Behördennummer 115

Chatbots runden das Leistungsspektrum ab

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