Bürger(un)zufriedenheit mit digitalen Leistungen Bringt eine digitale Wallet den Durchbruch?

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Zwei Drittel der Deutschen bewerten den Digitalisierungsstand der öffentlichen Verwaltung als schlecht oder sehr schlecht, wie eine YouGov-Umfrage im Auftrag des eco-Verbands zeigt. Doch die Skepsis richtet nicht gegen digitale Lösungen an sich, digitale Wallets könnten die Akzeptanz erhöhen.

Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung in Deutschland kommt nach Auffassung vieler Bürgerinnen und Bürger nicht voran. Das zeigt eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag des eco – Verband der Internetwirtschaft e. V. Lediglich drei Prozent der Befragten bewerten den aktuellen Stand der Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen als „sehr gut“, immerhin ein Fünftel bezeichnet ihn als „eher gut“. Etwa sieben von zehn Befragten stufen digitale Angebote wie Antragsformulare oder Bürgerportale hingegen als „eher schlecht“ (45 Prozent) oder „sehr schlecht“ (24 Prozent) ein.

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Damit bleibe das Versprechen des Onlinezugangsgesetzes aus Sicht vieler Menschen bislang unerfüllt, kommentiert der Verband. Die Ergebnisse offenbaren aber nicht nur Defizite, sondern auch ein zunehmendes und breit gefächertes Interesse an digitalen Verwaltungsangeboten: 57 Prozent der Befragten würden Online-Anträge bei Behörden nutzen oder tun dies bereits, etwa für Ausweise, Wohngeld oder Kfz-Angelegenheiten. Digitale Gesundheitsdienste wie die elektronische Patientenakte oder das E-Rezept finden bei 52 Prozent der Befragten Anklang, Steueranwendungen wie Elster stoßen bei 51 Prozent auf Gegenliebe.

Der eco-Verband interpretiert die Antworten wie folgt: Wo der Mehrwert klar erkennbar sei – weniger Papierkram, schnellere Prozesse, eingesparte Behördengänge –, steige auch die Bereitschaft zur Nutzung; wobei Bauanträge und -genehmigungen (17 Prozent), Eltern- und KiTa-Portale z. B. für Einschulungen bzw. An- und Ummeldungen (16 Prozent) deutlich weniger Zuspruch erhalten. Für 15 Prozent der Befragten ist keines der genannten Angebote interessant, fünf Prozent wagten keine Einschätzung.

Digitale Wallets mit Dokumenten wie Führerschein oder Personalausweis würden immerhin rund drei von zehn Umfrageteilnehmer und -teilnehmerinnen nutzen, wobei Sicherheitsaspekte hoch gewichtet werden: Für die Hälfte der Befragten sind Datenschutz und technische Sicherheit ein entscheidendes Akzeptanzkriterium. 43 Prozent legen Wert auf einfache Bedienbarkeit, 32 Prozent auf transparente Regeln zum Datenzugriff. Nur 14 Prozent lehnen digitale Identitäten grundsätzlich ab.

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„Bürgerinnen und Bürger erwarten vom Staat nicht nur digitale Angebote, sondern auch Transparenz und Kontrolle. Vertrauen in die technische Integrität ist Voraussetzung für Akzeptanz“, erklärt Professor Dr. Norbert Pohlmann, Vorstand für IT-Sicherheit beim eco-Verband. In einer Kombination aus Sicherheit, Komfort und Alltagsnutzen könnten sich digitale Wallets nach Auffassung des Verbands zu einem zentralen Baustein der Verwaltungsdigitalisierung entwickeln. Pohlmann betont: „Der Erfolg von BundID, ID-Wallet oder der europäischen EUDI-Wallet hängt nicht nur von der Technik, sondern entscheidend von Kommunikation und Nutzererfahrung ab.“ Deutschland stehe beim digitalen Staat an einem Wendepunkt. Die Unzufriedenheit sei groß, doch das Interesse an sicheren und verständlichen Identitätslösungen nehme zu.

Positionspapier

Der blinde Fleck in der Verwaltungsdigitalisierung

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