Schwäbisch Gmünd etabliert das Virtuelle Amt Behördengang in vier Minuten

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Feuer und Flamme für das Virtuelle Amt: „Es war ein voller Erfolg“, sagte Oliver Lehner, stellvertretender Leiter der Informationstechnik in Schwäbisch Gmünd im Interview über die Einführung des Virtuellen Amts und sein bisher „schönstes Projekt“.

„Ein Fall wie im Bilderbuch“, beschreibt Oliver Lehner, stellvertretender Leiter der IT-Abteilung der Stadtverwaltung Schwäbisch Gmünd, den ersten echten Einsatz des Virtuellen Amts. „Im Hintergrund haben die Kinder geschrien, die Frau war wirklich im Stress.“ Genau diese Szene habe gezeigt, welches Potenzial in dem digitalen Angebot steckt.

Seit fast einem Jahr nutzt das Bürgerbüro der Stadt im Osten Baden-Württembergs das Virtuelle Amt von Komm.One und SyncPilot. Doch die Projektphase verlief nicht ohne Hürden. „Trotzdem war es für mich immer noch mein schönstes Projekt“, sagt Lehner rückblickend.

Der erste Testlauf fand im barocken Rathaus von Schwäbisch Gmünd statt. Das fünfköpfige IT-Team verfolgte gespannt den Moment, als erstmals eine Bürgerin zugeschaltet wurde. „Und dann wurde es wirklich spannend“, erinnert sich Lehner. Auf dem Bildschirm erschien eine gestresste Mutter mit quengelnden Kindern – ein Alltagsszenario, das verdeutlichte, wie wichtig flexible Verwaltungsangebote sind. Für die Dame war es großartig, dass sie für eine Meldebescheinigung nicht ins Amt kommen musste, weil sie ihre Kinder betreute. „Der erste Testlauf war ein voller Erfolg: Ich habe die Zeit gestoppt – vom Start bis zum Ende. Nach viereinhalb Minuten war alles erledigt. Da wusste ich: Top – das läuft.“

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Das Virtuelle Amt in Schwäbisch Gmünd

Persönliche Beratung, aktuelle Hilfestellung und ein direkter Ansprechpartner – häufig ist es gerade der persönliche Kontakt, der das Verständnis am Ende erleichtert. Auch Folgefragen und weitere Schritte können dadurch schneller abgeklärt und in einer Sitzung abgeschlossen werden. „Die Möglichkeit, dass Mitarbeitende von zu Hause arbeiten und Abendtermine anbieten können, fand ich besonders gut – gerade Alleinerziehende können so einfacher am Arbeitsleben teilnehmen.“

Virtuelle Termine könnten nämlich auch außerhalb klassischer Öffnungszeiten angeboten werden. Zwar gibt es derzeit in Schwäbisch Gmünd aufgrund der Arbeitszeitpräferenzen des bestehenden Teams noch keine Abendtermine, technisch wäre das jedoch problemlos möglich.

Für Lehner war von Beginn an klar, dass das Projekt einen echten Mehrwert bringt. „Manchmal bekommt man Projekte auf den Tisch, bei denen man sich fragt: Ist das nun wirklich so sinnvoll? Hier war sofort klar, dass es den Mitarbeitenden ebenso nützt wie den Bürgerinnen und Bürgern. Umso schöner ist es, wenn man sieht, dass es am Ende auch funktioniert.“

Der Impuls für das Virtuelle Amt kam ursprünglich aus dem Fachamt. Bürgerbüro-Leiterin Bianca Stehle hatte die Vorteile bereits in der Heidelberger Stadtverwaltung kennengelernt. Nach einem Youtube-Video der Stadt Heidelberg, in der das Konzept vorgestellt wurde, überzeugte sie auch die damalige Amtsleitung in Schwäbisch Gmünd. Danach verging rund ein Jahr, bis das System produktiv genutzt werden konnte. In diesem Zeitraum wurden Schnittstellen in die Infrastruktur integriert und die Mitarbeitenden umfassend geschult. Komm.ONE und SyncPilot unterstützten den Prozess mit begleitenden Schulungsangeboten: „Die Mitarbeitenden lernten, mit technischen Problemen umzugehen – etwa wenn Bild oder Ton ausfallen oder ein Ausweis nicht korrekt in die Kamera gehalten wird“, erklärt Lehner. „Da blieb keine Frage offen – wirklich sehr gut begleitet.“ Erst nachdem alle geschult waren, wurde das Virtuelle Amt offiziell freigeschaltet. „Bis heute ist es ein voller Erfolg.“

Technisch ähnelt eine Sitzung einer Videokonferenz, etwa über Microsoft Teams – mit entscheidenden Erweiterungen.

Zusätzlich können Unterschriften geleistet, Dokumente hochgeladen und Gebühren direkt bezahlt werden. Benötigt wird lediglich ein stabiler Internetzugang, da die Sitzung für alle Beteiligten ausschließlich im Browser stattfindet. Ist diese Voraussetzung erfüllt, lässt sich der Termin theoretisch auch unterwegs, z. B. im Stadtpark per Smartphone, wahrnehmen. In der Praxis führt das jedoch häufig zu instabilen Verbindungen – mit ruckeligem Bild und zeitweise ausfallendem Ton.

Der Ablauf ist jedoch simpel: Bürgerinnen und Bürger buchen einen Termin online, erhalten einen Link und gelangen nach Eingabe ihrer Daten in einen virtuellen Warteraum, bis eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. In der Zwischenzeit werden im virtuellen Warteraum Bilder aus Schwäbisch Gmünd gezeigt. Nach kurzer Identitätsprüfung per Personalausweis können die Anliegen direkt geklärt werden – sei es beim Ausfüllen von Anträgen oder durch Übersetzungshilfen. Kommunen können beispielsweise Formulare in anderen Sprachen einblenden. „Das ist das Beste aus beiden Welten – digitale Vorteile und die Expertise der Bürgerbüromitarbeitenden. Und es wird immer auf den Einzelfall eingegangen.“

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