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Gerade der Bezahlprozess stellte sich zunächst als größte Herausforderung heraus. „Ich hatte schon befürchtet, dass wir es bis zum Projektstart nicht schaffen“, sagt Lehner. Grund war das Kassensystem der Stadt, das lange keine PayPal-Zahlungen korrekt verbuchen konnte. Hinzu kam das sogenannte Bruttoprinzip, nach dem Kommunen den vollen Betrag erhalten müssen – ohne Abzüge durch Zahlungsdienstleister.

Erst durch Sondervereinbarungen zwischen PayPal und der Stadtverwaltung sowie dem Start des E-Payment-Managers von Komm.ONE konnte das Problem gelöst werden. Für Lehner war das entscheidend: „Durch die Onlinebezahlmöglichkeit fallen viele interne Prozesse weg. Dies beschleunigt den Arbeitsablauf immens. Geld muss weder gezählt, kuvertiert, Zahlungsbeleg gedruckt und unterschrieben, noch bei der Stadtkasse weiter bearbeitet werden. Ein großer Vorteil.“

Inzwischen bietet die Stadt über zehn Dienstleistungen im Virtuellen Amt an – darunter An-, Um- und Abmeldungen, Führungszeugnisse, Meldebescheinigungen oder Bewohnerparkausweise. Besonders gefragt waren im November 2025 die Meldevorgänge, gefolgt vom Führungszeugnis.

Doch auch die Dienstleistungen vor Ort werden nach wie vor intensiv genutzt. „Ich freue mich, dass unser Rathaus so gut besucht ist und viele weiterhin lieber spontan vorbeikommen, anstatt einen Online-Termin zu buchen.“ Es überraschte Lehner allerdings, dass auch viele junge Menschen weiterhin den persönlichen Besuch bevorzugen. Besonders an Donnerstagen, wenn das Bürgerbüro bis 18 Uhr geöffnet ist, sei der Andrang groß. Mitunter reichten die Warteschlangen sogar bis vor die Tür. „Wir sprechen die Menschen natürlich darauf an und weisen auf die Terminbuchung hin, aber viele sagen, dass sie das persönliche Warten gar nicht stört. Das zeigt uns, wie wichtig der direkte Kontakt für viele nach wie vor ist – und motiviert uns, die Abläufe noch angenehmer zu gestalten.“ Gerade hier sieht der IT-Leiter das Digitalisierungspotenzial: „Ich persönlich finde, man sollte Behördengänge nur dann persönlich erledigen, wenn es wirklich nötig ist. Viele Anliegen lassen sich heute zum Glück bequem online oder telefonisch klären – das spart Zeit und macht den Verwaltungsalltag für alle effizienter.“

Sein Wunsch: Das Virtuelle Amt solle künftig noch breiter genutzt werden. Einfacher wäre es aus seiner Sicht, wenn Termine grundsätzlich online vereinbart würden. „Dann wäre auch der Weg zum virtuellen Bürgerbüro viel leichter.“ Doch der Vorteil am terminfreien Besuch im Rathaus sei schließlich – und das sehe auch die Führungsebene im Amt so –, dass die Bürgerinnen und Bürger eben spontan vorbeikommen können, beispielsweise nach dem Einkaufen im Markt.

Auf der anderen Seite hat man einen festen Termin. Gerade beim Virtuellen Amt ist es besonders hilfreich, dass man nicht mehr vor Ort sein muss. Davon profitieren Eltern, Berufstätige, ältere und mobilitätseingeschränkte Menschen. Für Lehner ist das ein klarer Erfolg: persönliche Beratung und eine einfache Bedienung: „Es zeigt, wie unkompliziert das System ist, wenn es von Jung bis Alt genutzt wird.“

Neben Schwäbisch Gmünd und Heidelberg nutzen auch andere Kommunen in Baden-Württemberg das Virtuelle Amt. Dazu zählen Heilbronn, Bietigheim-Bissingen, Sindelfingen, Metzingen und Singen. Bei einem Pressetermin überzeugte das System sogar den Oberbürgermeister. Im großen Sitzungssaal stellte eine Mitarbeiterin aus dem Bürgerbüro einen Bürger dar, spielte den gesamten Prozess durch und erklärte dabei Schritt für Schritt, was jeweils passiert. Das kam so gut an, dass sogar der Oberbürgermeister „Feuer und Flamme“ war.

Lehner erinnert sich schmunzelnd an seinen Kommentar: „Das kriegt sogar meine Mutter hin – und die ist über 80.“

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