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Erwartungshaltung der Bürger

Und hier kommen die Bürger ins Spiel, für die die Verwaltungs­services ansprechend gestaltet sein müssen. „Die Bürger müssen es nutzen wollen und einfach nutzen können“, erläutert Latus. „Das schafft man nur, wenn man die Sachbearbeitung und den gesamten Prozess im Blick hat und dem Bürger das Leben einfacher macht. Große Versandunternehmen machen das, und das ist der Maßstab.“ Diese Erwartungshaltung vonseiten der Bürgerschaft kommt bei Kuch und Latus deutlich an. Sie sprechen von einer Ungeduld und einer klaren Erwartungshaltung, nach dem Motto „Ich bin kein Bittsteller, ich bin eine Kundin/ein Kunde“.

Dennoch sei eine Behörde nicht mit einem Unternehmen gleichzusetzen. Kuch: „Behörden müssen insbesondere darauf achten, dass Dokumente verlässlich sind, Rechte und Regeln eingehalten werden, doch das geht auch digital sehr gut." Dennoch habe natürlich auch die Verwaltung ein Interesse daran, dass die Bürgerinnen und Bürger digital einreichen und nicht alle aufs Amt kommen. „Uns ist hierbei besonders wichtig, dass unsere digitalen Angebote gut gefunden und verstanden werden“, ergänzt Latus. „Sie müssen einfach zu bedienen sein. Daher legen wir sehr viel Wert auf bürgerfreundliche Sprache, informative Internetseiten und übersichtliche Online-Dienste.“

Föderalismus

Zur Komplexität trägt auch der Föderalismus bei. „Die Verwaltungsstruktur in Deutschland basiert auf dem Gedanken, dass Bürger vor Ort zu ihrem Rathaus laufen können und nicht nach Berlin, Bonn oder München müssen. Aber diese Argumentation der Rathaus-­Nähe macht im digitalen Zeitalter keinen Sinn mehr“, verdeutlicht Kuch und nennt als Beispiel den Personalausweis, der in allen Bundesländern gleich sei. „Warum kann man hier keine zentrale Portallösung, die zentral finanziert und gewartet wird, zur Verfügung stellen?“, fragt er sich. Das Gleiche gelte bei landesweiten Services wie Bauantrag oder Gaststättenerlaubnis: „Wieso muss jedes Landrats­amt, jede Kommune selber tätig werden?“

Was der Staat zentral vorgebe und auf die Gemeinden verteilt werde, sei im digitalen Bereich gar nicht mehr nötig. Kuch: „Selbst die kommunalen Melderegister sind staatliche Aufgaben, die den Gemeinden übertragen wurden. Dabei haben die Gemeinden genügend eigene Aufgaben und eigene Angebote.“ Auch im Hinblick auf den sich verschärfenden Fachkräftemangel sei hier ein Umdenken notwendig. Gleichwohl gebe es auch Kommunen, die Services nicht abgeben wollen – einerseits aufgrund eines „falschen Verständnisses von kommunaler Selbstverwaltung“, andererseits aufgrund einer diffusen Furcht vor Veränderung. „Es ist für eine Behörde ganz schwer, wenn die Mitarbeitenden, die ihre Arbeitsumgebung gewöhnt sind, das plötzlich umschmeißen sollen“, verdeutlicht Kuch.

Zumal dieses „Umschmeißen“ nicht unbedingt funktioniere. Stichwort: Schnittstellen. Eine zentrale Leistung müsse offen gestaltet sein, damit sie sich leicht an die bestehenden Fachverfahren anbinden lasse. Doch die Einer-für-Alle-­Lösungen, die von den Bundesländern entwickelt werden, seien hierfür nur bedingt geeignet.

EfA-Leistungen

„EfA ist der richtige Ansatz, denn wir müssen Fachkräftemangel und demographischen Wandel abfedern“, sagt Kuch. „Das bisherige Vorgehen ist ein erster, wichtiger Schritt in diese Richtung. Doch unterschiedliche Standards, Schnittstellen zu Fachverfahren et cetera passen noch nicht in die sehr heterogene kommunale Welt. Da müssen die Verantwortlichen in Land und Bund nachbessern“, stimmt Latus zu.

Auf der nächsten Seite: Erfahrungen mit der EfA-Nachnutzung, Registermodernisierung & Einbindung der Kommunen.

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