Praxistest Wie schnell reagieren Amt und Krankenhaus auf Fax und Mail?

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Das Faxgerät ist noch nicht tot, hängt aber am Tropf. Eine aktuelle Studie der ebuero AG zeigt: Obwohl sieben von zehn untersuchten Institutionen noch Faxnummern anbieten, reagiert weniger als ein Drittel auf entsprechende Anfragen. E-Mails werden deutlich zuverlässiger beantwortet.

Deutsche Behörden und Krankenhäuser bieten auch weiterhin Fax-Nummern zur Kontaktaufnahme an, obwohl sie Anfragen über diesen Kommunikationskanal nicht mehr verlässlich bearbeiten. Für den Praxistest wurden identische Mails und Faksimiles an 42 Institutionen verschiedener Branchen gesendet, darunter Landeshauptstädte, Universitätskliniken, IT-Unternehmen und Finanzdienstleister.

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Landeshauptstädte: E-Mail funktioniert, Fax versagt

Die deutschen Landeshauptstädte zeigen exemplarisch, wohin die digitale Transformation führt. Alle 16 Städte reagierten auf E-Mail-Anfragen, im Durchschnitt bereits nach 0,81 Tagen. Berlin überzeugte mit besonders kurzen Antwortzeiten.

Anders sieht es hingegen beim Fax aus: Nur zehn Städte bearbeiteten die Anfragen überhaupt. Wenn denn doch eine Antwort kam, so benötigte diese durchschnittlich 3,67 Tage. Während in Hannover noch am selben Tag geantwortet wurde, reagierten Hamburg und Magdeburg mit einer Bearbeitungszeit von einem Tag sowie Stuttgart mit zwei Tagen noch verhältnismäßig schnell. Kiel mit zwölf und Potsdam mit sechs Tagen ließen die Anfragen zwar relativ lange unbeantwortet, antworteten aber immerhin, was bei den übrigen zehn Landeshauptstädten nicht der Fall war.

Krankenhäuser: Schnell, aber nicht verlässlich

Im Gesundheitswesen zeigt sich hinsichtlich der Kommunikationskanäle ein ambivalentes Bild. Die untersuchten Universitätskliniken reagierten nur zu 53,9 Prozent auf E-Mail-Anfragen und zu 30,8 Prozent auf Faxanfragen. Wenn geantwortet wurde, dann allerdings auch außergewöhnlich schnell: 0,29 Tage per E-Mail und 0,25 Tage per Fax.

Als besonders reaktionsschnell erwiesen sich das Universitätsklinikum Essen und das Universitätsklinikum Carl Gustav Carus Dresden. Die Medizinische Hochschule Hannover und das Robert-Bosch-Krankenhaus Stuttgart überraschten mit Antworten per Fax, während sie E-Mails unbeantwortet ließen.

Diese Ergebnisse sind vor dem Hintergrund der Digitalisierungsbestrebungen im Gesundheitswesen bemerkenswert. Obwohl der digitale Reifegrad deutscher Kliniken seit 2021 um 27 Prozent gestiegen ist, nutzen laut aktuellen Umfragen noch 71 Prozent der deutschen Ärzte regelmäßig das Faxgerät. Der Grund: Die sichere E-Mail-Kommunikation über die Telematikinfrastruktur ist zwar technisch möglich, aber organisatorisch und kulturell noch nicht flächendeckend etabliert.

Rechtssicherheit als Hindernis

Die Gründe für die anhaltende Fax-Nutzung in Behörden und Kliniken sind weithin bekannt, das Faksimile gilt als rechtssicher und bietet eine Übermittlungsbestätigung. Viele Institutionen halten daher an der Technik fest. Laura Keddi, Vice President Marketing & Customer Success bei der ebuero AG, kritisiert diese Praxis: „Wer Kanäle wie Faxnummern weiterhin nach außen kommuniziert, diese aber praktisch nicht mehr betreut, arbeitet nicht nutzerzentriert.“ Für Verbraucher und Verbraucherinnen sei das irreführend. Die Lösung liege in einer konsequenten Digitalisierung: „Heute stehen ausreichend digitale Lösungen zur Verfügung, die kurze Antwortzeiten und eine verlässliche Bearbeitung sicherstellen – das Fax gehört eindeutig nicht mehr dazu.“

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