gesponsertBest Practice Videoberatung als neuer Standard im Bürgerservice

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Mein Videotermin Suite | Voigtmann GmbH

Videoberatung entlastet die Verwaltungen spürbar: barrierearm, sicher und darüber hinaus unabhängig von Fachverfahren. Über 2,4 Millionen Gespräche belegen den Effizienz- und Servicegewinn.

Eine bundesweite Analyse von Bitkom Research aus dem Jahr 2024 zeigte, dass Bürgerinnen und Bürger für einen durchschnittlichen Verwaltungstermin rund zwei Stunden und 21 Minuten aufwenden müssen, obwohl die eigentliche Beratung nur etwa 36 Minuten umfasst. Der größte Teil entfällt auf Wege, Wartezeiten und organisatorische Zwischenschritte. Die Studie verdeutlicht den Bedarf an sicheren, barrierearmen und flexibel nutzbaren Kommunikationswegen. Mit der Einführung der Mein Videotermin Suite wurde ein zusätzlicher digitaler Zugang geschaffen, der unabhängig vom Stand einzelner Fachverfahren funktioniert und Beratungsprozesse spürbar entlastet. Die Lösung wurde zum festen Bestandteil moderner Serviceangebote und bildet heute einen wichtigen Baustein der digitalen Verwaltungsinteraktion.

Ausgangslage und Anforderungen

Zentrale Anforderungen waren eine einfache Nutzung ohne Installation oder Registrierung, eine datenschutzkonforme technische Architektur und die Fähigkeit, Abläufe zu unterstützen, ohne tief in heterogene Fachverfahren eingreifen zu müssen. Da in Deutschland mehrere Hundert proprietäre Systeme eingesetzt werden, wurde ein fachverfahrensunabhängiger Ansatz gewählt, um Komplexität zu vermeiden und Skalierbarkeit sicherzustellen. Entscheidend war eine Lösung, die in bestehenden Strukturen sofort einsetzbar ist und zugleich ­zukünftige Modernisierungsschritte nicht ­behindert.

Fachverfahrensunabhängigkeit als Kernprinzip

Die „Mein Videotermin Suite“ ­wurde als Querschnittsfunktion entwickelt. Sie bleibt funktionsfähig, auch wenn Fachverfahren modernisiert, konsolidiert oder neu aufgebaut werden. Gleichzeitig ermöglicht sie situative Interaktionen, etwa die Übergabe von ­Gesprächsergebnissen an elektronische Akten oder die Parametrisierung entlang typischer Prozessschritte. Diese leichten Kopplungen sichern praxistaugliche Abläufe, ohne die Komplexität tiefer Integrationen zu erzeugen. Die Lösung wirkt dadurch als Wegbereiter digitaler Kommunikation – auch in Bereichen, in denen die Digitalisierung erst beginnt, und unterstützt Verwaltungen dabei, erste digitale Zugangspunkte zu schauen, bevor umfassende Fachverfahrensmodernisierungen ­greifen.

Nutzung und Umsetzung

Die Teilnahme erfolgt ohne Registrierung oder Installation.

Bürgerinnen und Bürger gelangen in wenigen Schritten in einen ­sicheren, barrierearmen Gesprächsraum. Mitarbeitende nutzen strukturierte Abläufe, Dokumentfreigaben und automatisierte Termin­logiken.

Die technische Umsetzung erfüllt die Anforderungen an Datenschutz, Verschlüsselung und digitale Souveränität vollständig und ermöglicht einen ­stabilen Betrieb in unterschiedlichsten Organisationsformen.

Ergebnisse

In verschiedenen Verwaltungsbereichen wurden mehr als 2,4 Millionen Videoberatungen durchgeführt. Die durchschnittliche Gesprächsdauer sank von 36 auf 21 Minuten – ein Effizienzgewinn von rund 40 Prozent. Insgesamt reduziert sich der Aufwand für Bürgerinnen und Bürger um bis zu 85 Prozent, da Wegezeiten vollständig entfallen. Die Videoberatung verbessert die Erreichbarkeit, ermöglicht kurzfristigere Termine und stabilere Abläufe. Sie unterstützt zudem nachhaltige Prozesse, da Mobilität und Ressourcenbedarf sinken und Beratungen ortsunabhängig erbracht werden können.

Erfolgsfaktoren

• Einfache und barrierearme Nutzung

• Fachverfahrensunabhängige ­Architektur

• Situative Interaktionen ohne tiefe Kopplung

• Datenschutzkonforme technische Umsetzung

• Stufenweiser Rollout und hohe Skalierbarkeit

Ausblick

Die Videoberatung wird weiter ausgebaut. Perspektivisch werden zusätzliche Parametrisierungen und KI-gestützte Assistenzfunktionen geprüft.

Der Ansatz zeigt, wie digitale Kommunikation zu einem stabilen Bestandteil moderner Verwaltungsarbeit werden kann – unabhängig vom Entwicklungsstand einzelner Fachverfahren und zugleich anschlussfähig für zukünftige Modernisierungsschritte.

Damit bildet die Lösung einen ­dauerhaften Beitrag zur Weiterentwicklung nutzerorientierter und nachhaltig digitaler Verwaltungsprozesse.

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