eGovernment Monitor 2023 Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates sinkt

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Der heute veröffentlichte eGovernment Monitor 2023 zeigt neben einigen Fortschritten großen Handlungsbedarf bei der Verwaltungsdigitalisierung.

Der eGovernment Monitor 2023 der Initiative D21 und der TU München untersucht Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Während etwa die Bundesregierung den Erfolg der OZG-Umsetzung an der Verfügbarkeit der jeweiligen Leistungen misst, nimmt die Studie also die tatsächliche Nutzung als Maßstab.

Die gute Nachricht zuerst: 71 Prozent der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland sehen in digitalen Verwaltungsleistungen einen Mehrwert. Das schlägt sich in der steigenden Nutzerzahl nieder – diese liegt bei 56 Prozent. Erfragt wurde auch, wie das Nutzererlebnis aussehen sollte: 63 Prozent erwarten demnach von der Verwaltung im 21. Jahrhundert, dass sie deren Leistungen genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen können wie die von Privatunternehmen. Realität ist das aber noch nicht, und so sind 42 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit dem derzeitigen Angebot nicht zufrieden. 59 Prozent – gegenüber 54 Prozent im Vorjahr – finden den Kontakt mit Behörden und Ämtern meist sehr anstrengend. Doch die Bürger sind nicht nur unzufrieden – sie zweifeln zunehmend an der Leistungsfähigkeit des Staates.

So haben laut der Umfrage nur noch 35 Prozent der Befragten (sehr) großes Vertrauen in den Staat. „Das sinkende Vertrauen in die Handlungsfähigkeit des Staates muss ein Alarmzeichen für alle politisch Verantwortlichen sein“, mahnt Friedhelm Schäfer, Zweiter Vorsitzender, dbb beamtenbund und tarifunion. „Denn wenn Bürgerinnen und Bürger an der Verlässlichkeit ihres Staates zweifeln, besteht die Gefahr, dass sie über kurz oder lang auch an der Demokratie zweifeln.“

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Online-Ausweis kaum genutzt

Um digitale Verwaltungsangebote sicher nutzen zu können, braucht es nutzerfreundliche staatliche digitale Identitäten. Die fehlende Möglichkeit der digitalen Identifikation wird in der Umfrage als einer der häufigsten Gründe dafür genannt, warum Personen einen digitalen Behördengang nicht zu Ende geführt haben. Der Online-Ausweis, der diese Funktion erfüllen könnte, fristet nach wie vor ein Nischendasein, wie die Studie zeigt. Zwar ist gegenüber dem Vorjahr ein Anstieg in der Nutzung zu verzeichnen, jedoch nur auf 14 Prozent. Die Schwierigkeiten beginnen hierzulande schon mit der Aktivierung der Onlinefunktion: bei immerhin 30 Prozent ist der Online-Ausweis auch einsatzbereit, doch mangelt es an Einsatzoptionen. Auf die Frage, warum sie den Online-Ausweis bisher nicht genutzt hätten, antworteten 38 Prozent (mit einem einsatzbereiten Online-Ausweis). „Mir sind keine Anwendungsmöglichkeiten bekannt“, weitere 21 Prozent können keinen Nutzen erkennen. Auf der anderen Seite, so Prof. Dr. Helmut Krcmar von der Technischen Universität München, bänden aber auch die Dienste selbst die Online-Ausweisfunktion nicht konsequent genug ein: „Diesen Teufelskreis gilt es zu durchbrechen“.

Damit digitale Leistungen genutzt werden können, müssen sie bekannt sein. Das sind sie aber häufig nicht: 61 Prozent der Befragten nutzen keine oder wenige E-Government-Angebote, weil sie gar nicht wissen, ob diese Leistungen überhaupt online angeboten werden. Eine weitere Hürde ist die Auffindbarkeit der Leistungen: „Stell dir vor, es gibt digital angebotene Leistungen der Verwaltung und keiner findet sie“, bringt es Felix Dinnessen, Leiter Government & Public Services, Deloitte, auf den Punkt. So würden 52 Prozent der Studienteilnehmer mehr digitale Dienste nutzen, wenn sie den benötigten Dienst online schneller finden könnten.

Die digitale Nutzungslücke

Im vergangenen Jahr hat der eGovernment Monitor als Kennzahl die sogenannte digitale Nutzungslücke eingeführt. Damit wird gemessen, wie viele Nutzende Bedarf an einer bestimmten Leistung haben, aber den analogen Weg dafür wählten. In Deutschland ist dieser Anteil mit 35 Prozent zu groß. In den Umfragen zeigt sich aber auch, dass es nicht nur an den Verwaltungen liegt, wenn digitale Leistungen noch unzureichend genutzt werden. Denn der häufigste Grund (46 Prozent), einen verfügbaren Onlineservice nicht in Anspruch zu nehmen, ist schlicht – Gewohnheit.

KI fasziniert, verunsichert aber auch

Auch die Akzeptanz der KI-Nutzung in den Verwaltungen war Gegenstand der Erhebungen. Das Thema sei in der breiten Masse der Bevölkerung angekommen und sorge für Faszination, aber auch für Verunsicherung, wie die Studienautoren konstatieren. Während 21 Prozent den KI-Einsatz in der öffentlichen Verwaltung kategorisch ablehnen, wäre laut eGovernment Monitor die Mehrheit der Befragten damit einverstanden – sofern bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind; am häufigsten genannt (von 47) Prozent wurde die Maßgabe, dass grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden müssen.

Kür statt Pflicht

Der jährlich erscheinende eGovernment Monitor soll letztlich politischen Entscheidern dabei helfen, Fortschritte zu messen und Handlungsbedarfe zu identifizieren. Die Studienergebnisse zeigten auch deutlich, „an welchen Stellen wir schneller und besser werden müssen, damit die Verwaltung in unserem Land auf allen Ebenen bürgernäher und digitaler handelt“, resümiert Bundesinnenministerin Nancy Faeser.

Der Staat müsse über die „formale Pflichterfüllung nach Verwaltungsrecht hinausgehen“ – so die Herausgeber der Studie – und mit nutzerorientierten, selbsterklärenden Angeboten die tatsächlichen Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger in den Blick nehmen. Marc Reinhardt sieht in „Once Only“ für die Daten; in gebündelten, komfortablen Anträge und proaktiven Verwaltungsangeboten auch den Schlüssel, um das Vertrauen in den Staat wieder zu stärken.

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