Standardisieren, orchestrieren, automatisieren So kommt mehr Digitalschwung in die Behörden

Anbieter zum Thema

Pegasystems GmbH

PDV GmbH

PROSOZ Herten GmbH

xSuite Group GmbH

Die aktuelle Bundesregierung unternimmt den nächsten Versuch, Deutschland digitaler und Behörden damit effizienter und kundenfreundlicher zu machen. Die gute Nachricht: Für pragmatische Ansätze, um digitale Fortschritte zu erzielen, stehen jetzt schon geeignete Technologien bereit.

Im internationalen Vergleich gilt Deutschland in Sachen Digitalisierung bestenfalls als Mittelmaß. Selbst innerhalb Europas können andere Länder größere Digitalisierungsschritte vorweisen. Bestes Beispiel für die schleppenden Fortschritte ist das Online-Zugangsgesetz (OZG). Bislang sind erst knapp ein Drittel der geplanten Leistungen – die laut Gesetz bereits Ende 2022 bereitstehen sollten – flächendeckend verfügbar.

Verwaltungsdigitalisierung

Mehr Wirtschaft wagen!

Als Konsequenz daraus wurde 2024 das OZG 2.0 verabschiedet, das mit Standards wie der DeutschlandID und dem Once-Only-Prinzip wichtige Fortschritte bringt. Doch diese Anstrengungen allein reichen nicht aus, um der Digitalisierung mehr Schub und Tempo zu verleihen. Nach wie vor hemmt die Kombination aus zu viel Stückwerk und gleichzeitig zu hohem Aufwand.

Der eGovernment-Benchmark, der Digitalcheck und die Registermodernisierung sind zwar ebenso begrüßenswert wie die Einführung der elektronischen Patientenakte oder der Aufbau des Dateninstituts und des Deutschland-Stacks. Doch diese Digitalisierungsschritte reichen gemessen an den Herausforderungen, vor denen Behörden stehen, nicht aus. In den kommenden Jahren werden sie durch die Verrentung erfahrener Fachkräfte nicht nur enormes Fach-Know-how, sondern auch exzellentes Prozess-Know-how über die internen Abläufe, deren Abweichungen und Schwachstellen verlieren. Dieses wertvolle praktische Wissen muss unbedingt gesichert werden. Ohne intelligente Technologien wird das unmöglich zu schaffen sein.

Mehr Pragmatismus ist gefragt

Wir brauchen also flexiblere und pragmatischere Ansätze, um schneller voranzukommen und mehr Raum für stetige Weiterentwicklung zu öffnen. Das Stichwort dazu lautet: iterative Optimierung durch Learning-by-doing. In Pilotprojekten lassen sich praktische Erfahrungen sammeln, die dann gegebenenfalls generalisiert werden können.

Das ist das genaue Gegenteil von dem verbreiteten Over-Engineering, dessen hohe Erwartungen spätestens an den Tücken des behördlichen Alltags scheitern. Die technologischen Möglichkeiten dafür sind bereits vorhanden. Voraussetzung für ihre Nutzung sind Rahmenbedingungen, die diese pragmatischen Ansätze auch gestatten.

Schwierig wird dies dann, wenn ein Nadelöhr entsteht, wie beispielsweise beim Eingangskanal. Soll ein Antrag an eine Bundesbehörde gestellt werden ist es sinnvoll, wenn er über das Bundesportal erfolgt, da Bürger und Unternehmen so eine zentrale Anlaufstelle für alle Anliegen erhalten. Gleichzeitig sollten die Eingangskanäle flexibel sein und viele Zugangsmöglichkeiten offenhalten, sei es über die Webseiten der jeweiligen Behörden, Portale, Messenger oder Voice-Chat.

Intelligente Technologien helfen

Eine solche Omnikanal-Strategie dürfte die Digitalisierung entscheidend voranbringen. Sie bedeutet eine enorme Vereinfachung der Prozesse, und damit eine Erleichterung nicht nur für die Arbeit der Mitarbeiter, sondern auch die Nutzung durch die Anwender. Damit steigert sie sowohl deren Komfort als auch die Akzeptanz und Nutzungshäufigkeit.

Gleiches gilt für die Standardisierung der Schnittstellen, wie das Beispiel der Registermodernisierung zeigt. Nach dem Once-Only-Prinzip soll die technische Architektur für den nationalen als auch EU-weiten Nachweisaustausch geschaffen werden. Allerdings machen es intelligente Technologien schon heute möglich, automatisiert auch auf vorhandene Schnittstellen zuzugreifen. Dies Chance sollte schnellstmöglich genutzt werden.

Bei der Orchestrierung von Prozessen ist Stückwerk nach wie vor gängige Praxis. Die Digitalisierung muss jedoch durchgängig mit Sicht auf die gesamte Prozesskette erfolgen und von vornherein so angelegt sein, dass kein Flickenteppich entsteht. Anders sind elementare Funktionen wie beispielsweise eine übergreifende Statusverfolgung oder automatisierte Erinnerungs- und Eskalationsmechanismen nicht möglich. Dabei ist die kluge Nutzung der richtigen Technologien zwingende Voraussetzung.

So verhindern beispielsweise Basisdienste mit wiederverwendbaren Standardfunktionen, dass das Rad ständig neu erfunden werden muss. Sie werden idealerweise in einer gemeinsamen Bibliothek (Repository) verwaltet und gepflegt. Pragmatische moderne Werkzeuge wie die visuelle Programmierung nach dem Low-Code-Prinzip helfen dabei, das vorhandene Know-how und Prozesswissen in die Prozessdigitalisierung einzubringen, bevor es verloren geht. Prozesse müssen nicht mehr langatmig beschrieben, und anschließend in langwierigen Korrekturschleifen angepasst werden. Vielmehr können die Sachbearbeiter und Fachexperten ihr Wissen direkt umsetzen und Änderungen schneller selbst vornehmen.

Ohne KI wird es nicht gehen

Zu den wichtigsten, mittlerweile vielleicht sogar unverzichtbaren, technologischen Werkzeugen zählt der Einsatz analytischer, generativer und agentenbasierter KI. Sie kann beispielsweise einschlägige Gesetzeswerke einlesen, Regeln daraus ableiten und automatisiert zur Verfügung stellen. Sie ist in der Lage, situativ die jeweils wichtigsten Regularien mit den sich häufig ändernden spezifischen Richtlinien und Verfahrensanweisungen zu verknüpfen und abzugleichen. Diese werden zentral bereitgestellt, so dass KI bei Bedarf wiederum darauf zugreifen kann.

Das Once-Only-Prinzip sollte also nicht nur datenbezogen, sondern auch regelbezogen gedacht werden. Die unterstützenden KI-Funktionen sind in relativ kurzer Zeit implementierbar und tragen so zur raschen Automatisierung von Ende-zu-Ende-Workflows bei. Der Mensch selbst kann sich dadurch stärker darauf konzentrieren, die Ergebnisse abschließend zu prüfen und zu verifizieren.

Automatisierung ist nicht nur auf Prozesse beschränkt

Letztlich geht es darum, so viele Prozesse wie nur irgend möglich zu automatisieren. Einen Workflow zu digitalisieren, ist ein erster sinnvoller Schritt. Entscheidend wird aber sein, wie viel davon automatisiert werden kann, und das nicht nur Ende-zu-Ende für bestimmte Prozesse, sondern prozessübergreifend.

Mit Hilfe von KI und Robotik ist es beispielsweise bereits jetzt möglich, streng regulierte Im- oder Exportanträge über verschiedenste Eingangskanäle wie E-Mail, Brief oder Telefon zu digitalisieren, etwa per Natural Language Processing (NLP) oder KI-gestützte OCR-Erkennung. Ebenso automatisiert erfolgen Prüfung und Abgleich mit den einschlägigen Regularien. Gegebenenfalls auch denen der EU, ohne dass dafür entsprechende Schnittstellen notwendig wären, da KI diese Gesetzeswerke bereits eingelesen hat. Der resultierende Bescheid wird dann von einem Mitarbeiter verifiziert, und anschließend automatisch dokumentiert, veraktet und verschickt.

Die notwendigen Technologien für ein pragmatisches methodisches Vorgehen sind also vielfach bereits vorhanden. Praxiserfahrungen zeigen, dass ihre Anwendung der Digitalisierung und Automatisierung von Behörden endlich den Schwung verleiht, den sie so dringend braucht.

Mehrwerte, Vertrauen, Kompetenzen

Die drei Hebel für KI-Akzeptanz in der öffentlichen Verwaltung

(ID:50594827)