OZG-Umsetzung Innovative Methoden für deutsche Amtsstuben

Bürgerportal, digitale Verwaltung, Onlinezugangsgesetz: Bund und Länder haben sich verpflichtet, bis spätestens 2022 ihre Verwaltungsleistungen auch elektronisch anzubieten. Dafür sind aber nicht nur zahlreiche Einzelprojekte und Maßnahmen notwendig. Vielmehr braucht es zusätzlich einen Kultur­wandel, der die Verwaltungen grundsätzlich und nachhaltig in die Lage versetzt, Probleme und Herausforderungen im Umgang mit den Bürgerinnen und Bürgern dieses Landes und den Mitteln der Digitalisierung zu lösen. Ein Ansatz, der sich sowohl für die kleinen Probleme als auch für den Kultur­wandel eignet, ist Design Thinking.

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Die Verwaltung von den Bürgerinnen und Bürgern her zu denken, ist keine neue Idee: Schon Bundeskanzler Gerhard Schröder versprach im Frühjahr 2001, dass die Menschen künftig ihre Lebensbürokratie online erledigen können sollen – vom BaföG-Antrag bis zur Kfz-Zulassung. „Niemand müsse sich mehr einen Tag Urlaub nehmen, um Wartemarken zu ziehen und auf Ämtern zu schmoren“, schrieb „Der Spiegel“ 2018 über den Geist von 2001 – in einem Artikel, in dem das Magazin den Umgang mit Behörden noch immer mit einem „Besuch in Analogistan“ verglich. Allerdings, und daran arbeiten die Behörden mit Hochdruck, hat die Bundes­regierung ein verbindliches Ziel für die Digitalisierung der Verwaltung formuliert: Bis 2022 soll alles, was online möglich sei, auch digital erledigt werden können.

Aber wie bringt man Behörden dazu, ihre Dienstleistungen und Prozesse zu digitalisieren, um den Bürgerinnen und Bürgern mehr Service und Komfort bieten zu können? Patrick von Braunmühl, Leiter der Abteilung Public Affairs bei der Bundesdruckerei, hat bei seiner spannenden Skizze zur Digitalisierung der Verwaltung das Stichwort dafür geliefert: „Entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation ist und bleibt die konsequente Nutzerorientierung.“ Nutzerorientierung in Bezug auf Behörden heißt die Orientierung an den Bürgerinnen und Bürgern und ebenso an den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern – und dafür gibt es doch Lösungen aus dem Bereich Innovationsmanagement!

Design Thinking – mit System zur Problemlösung

Design Thinking (DT) ist eine systematische Herangehensweise an komplexe Problemstellungen. Im Kern geht es darum, Themen, Herausforderungen und Prozesse stark von den Nutzern heranzugehen. Ziel ist eine Innovation, die sich aus der Schnittmenge der Faktoren Anziehungskraft des Menschen (desirability), technische Umsetzbarkeit (feasibility) und Wirtschaftlichkeit (viability) ergibt. Für dieses „Customer Journey Mapping“ bringt die Methode unterschiedliche Personen mit vielfältigen Qualifikationen in einer kreativen und hierarchiefreien Umgebung zusammen, die sich gemeinsam auf der Suche nach innovativen Lösungen für verschiedenste Fragestellungen an der Schnittstelle zu den Menschen machen. Das kann einzelne Prozesse betreffen, wie die Verlängerung eines Reisepasses, aber auch komplexere Erledigungen, etwa die schnellere Genehmigung eines Bauantrages.

Damit diese Art der nutzerzentrierten Problemlösung erfolgreich sein kann, bietet Design Thinking für interdisziplinäre Teams einen ganzen Baukasten mit Methoden, Workshops und Kreativtechniken an, darunter Tagesworkshops oder Projekte, die mit Design Thinking begleitet werden. Auch Interviews und Beobachtungen gehören zum Instrumentarium. Darüber werden Persona erstellt, die unterschiedliche Nutzerinnen und Nutzer darstellen und so die Grundlage für eine Lösungsfindung bieten.

Design Thinking ist also keine feste Methode, die immer gleich angewendet wird, denn das würde dem Konzept im Grundsatz widersprechen: Design Thinking passt sich flexibel an die Gegebenheiten an, berücksichtigt die Bedürfnisse der Zielgruppe und bearbeitet eine spezielle Fragestellung mit dem Ziel, einen Prozess oder Teilprozess konkret zu verbessern. Zur Methode gehört die Entwicklung in iterativen Schleifen, in denen Schritt für Schritt nutzer- und kundenorientierte Ergebnisse für komplexe Probleme erstellt werden.

Design Thinking ist also im Wesentlichen ein Mindset, zu dem eine große Offenheit für neue Fragestellungen ebenso gehört, wie der Wille, den eigenen Standpunkt zu hinterfragen und gegebenenfalls auch zu verlassen. Denn die Transformation besteht darin, sich von einer paternalistischen Sichtweise („Wir wissen, was unsere Kundinnen und Kunden wollen“) zu lösen, die oft vorhanden ist, ohne dass die Beteiligten die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe tatsächlich kennen.

Ein solches Vorhaben funktioniert aber nur, wenn die Design Thinker die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer etwa durch Interviews kennenlernen und gleichzeitig akzeptieren, dass die Sicht einer großen Gruppe nicht notwendigerweise ihrer eigenen entsprechen muss.

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