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Statistisches Bundesamt zeigt Anfragemanagement

Zu den Aufgaben des Statistischen Bundesamtes gehören die Bereitstellung objektiver, qualitativ hochwertiger und unabhängiger Informationen für alle Bereiche der Gesellschaft, insbesondere für Politik, Regierung sowie Wirtschaft und Wissenschaft. Darüber hinaus ist es für die methodisch-technische Vorbereitung einer Vielzahl von Erhebungen verantwortlich und sorgt dafür, dass diese koordiniert nach einheitlichen Methoden und termingerecht erstellt werden. Hier arbeitet das Bundesamt eng mit den Statistischen Landesämtern zusammen. Rund 2.790 Personen sind an den drei Standorten, Wiesbaden, Bonn und Berlin damit beschäftigt, statistische Informationen zu erheben, zu sammeln, aufzubereiten, darzustellen und zu analysieren. Als einer der führenden Anbieter von statistischen Ergebnissen veröffentlicht das Amt tagesaktuell Daten zu rund 390 Statistiken, die für die Willensbildung in einer demokratischen Gesellschaft und die Entscheidungsprozesse in der Marktwirtschaft unerlässlich sind.

Auf der CeBIT 2009 werden vier Projekte vorgestellt:

• Modernstes Anfragenmanagement im behördlichen Raum

Mit dem Destatis-Kundenmanagement entwickelte das Statistische Bundesamt in den letzten Jahren ein System, das es nicht nur erlaubt die jährlich etwa 420.000 Anfragen nach statistischen Daten effizient zu managen, sondern auch sein Informationsangebot kontinuierlich nach den sich ändernden Kundenwünschen auszurichten. Eine Anfrage, die heute über das Kontaktformular www.destatis.de/kontakt geschickt wird, ist in den allermeisten Fällen innerhalb von 24 Stunden kompetent, umfassend und individuell beantwortet. Die CRM-Software wurde direkt auf die Anforderungen des Statistischen Bundesamtes zugeschnitten und in Praxistests vor Ort weiterentwickelt. Neben der Kernsoftware liefert das Analysetool Kennzahlen für die Führungsebene.

In Basis von CONSO+ Web ist eine zentrale, einheitliche und hausweite Kundenadressverwaltung mit der Kundenakte im Mittelpunkt. In jeder Kundenakte werden alle Kontakte des Kunden abgebildet. Das Regiezentrum von CONSO+ Web ist die Aktionsebene. Hier werden Briefe, eMails oder andere Ausgabedokumente generiert. In der Aktionsebene werden die Informationen gesteuert. Ziel ist es, dass der Kunde, unabhängig vom Bearbeiter, bei Standardanfragen eine qualitativ hochwertige und einheitliche Beantwortung erhält. Dabei sind individuelle Anpassungen jederzeit möglich.

In einem zweiten Schritt hat Destatis seine telefonische Infrastruktur den modernsten Möglichkeiten angepasst. Damit geht jetzt auch in diesem Bereich die technische Entwicklung mit der hohen Fachkompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Hand in Hand. Beide Bereiche – telefonische Anfragensteuerung und Kundenmanagement – wurden aufeinander abgestimmt und zum hoch effizienten „Destatis ContactCenter“ ausgebaut.

• GENESIS – serviceorientierten Architektur für eGovernment

Neben der Erhebung von Daten und deren Koordinierung im Rahmen der amtlichen Statistik ist die Aufbereitung und Analyse jener Daten sowie die Verbreitung und Darstellung statistischer Ergebnisse für Nutzer aus Politik, Wirtschaft und Gesellschaft eines der prägenden Arbeitsfelder des Statistischen Bundesamtes. Dafür werden Komponenten bereitgestellt, die unter anderem den Online-Zugang zu Daten und Metadaten der amtlichen Statistik unter Nutzung innovativer Technologien ermöglichen.

Mit der Online-Bereitstellung des Statistischen Informationssystems GENESIS-Online wurde bereits 2002 eine der ersten BundOnline2005-Dienstleistungen realisiert. Das Angebot wurde seitdem sowohl inhaltlich als auch funktional unter Berücksichtigung der Kundenwünsche weiter ausgebaut und ist eine erfolgreiche Komponente des eGovernment-Serviceangebots der amtlichen Statistik. Besonders wichtige Entwicklungen dienten der Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit, hinzu kamen verbesserte Möglichkeiten zur grafischen und kartografischen Darstellung von Daten sowie der direkten Verlinkung von Inhalten der Datenbank ausgehend von der Homepage von Destatis. Heute ist das Datenangebot auf 175 Statistiken mit über 90 Millionen Werten angewachsen. Die Nutzung stieg entsprechend auf zwischenzeitlich rund 50.000 Tabellenabrufe pro Monat.

Im Zuge der Entwicklungen hin zu einer serviceorientierten Architektur gewinnen Webservices an Bedeutung. Das Datenangebot von GENESIS wird daher in interne Prozesse zur Auswertung und Analyse sowie zur Veröffentlichung in Geoinformationssystemen eingebunden. Zudem erfolgt über diese Schnittstelle die Integration in nationale Portale und der Datenaustausch gemäß internationaler Standards.

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