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Passwesen

Der Umgang mit saisonalem Besucheransturm

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Die Strategie der niederländischen Kommunen

  • Einstieg in den öffentlichen Dienst vereinfachen
    Der gemeinsame Nenner in beiden Ländern: Es fehlt Personal. Um diesem Problem entgegenzuwirken, werden in den Niederlanden beispielsweise Aktionstage veranstaltet, um die Attraktivität einer Anstellung im öffentlichen Dienst hervorzuheben. Angeschlossen daran gibt es Crashkurse, um potenzielle Quereinsteiger und Arbeitssuchende für eine Stelle bei den Stadtverwaltungen zu gewinnen.
  • Bürger in den Antragsprozess einbeziehen
    Eine gezielte und frühzeitige Kommunikation an die niederländischen Bürger erfolgt durch verschiedene Kanäle wie beispielsweise Briefe, Pressemitteilungen, Zeitungsberichte und Hinweise auf den Websiten der Kommunen. Dabei weisen die Gemeinden darauf hin, die Anträge so gut es geht vorzubereiten. Zusätzlich sollen möglichst viele Schritte digital erledigt werden, um die Kapazitäten der Sachbearbeiter so wenig wie möglich zu beanspruchen.
  • Technologische Unterstützung nutzen
    Mithilfe von Software zur Terminvereinbarung und Online-Zahlungsabwicklung können die Anträge in den niederländischen Bürgerämtern besser koordiniert und mit möglichst geringem manuellem Aufwand abgewickelt werden. So können sogar sogenannte „No Show Rates“ reduziert werden, indem die Bürger die Gebühren bereits vor dem Eintreffen im Rathaus online bezahlen. Zusätzlich helfen Self-Service-Terminals, Bezahlautomaten und Abholstationen für Dokumente den Bürgern einzelne Schritte im Antragsprozess selbstständig zu erledigen. Dadurch haben die Sachbearbeiter mehr Zeit, um Bürgern zu helfen, die zusätzliche Unterstützung angewiesen sind.
  • Strukturen anpassen und die Situation beobachten
    Um den Bürgern entgegenzukommen und die Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten, werden in den niederländischen Rathäusern die Öffnungszeiten zur Zeit verlängert und zusätzliche Schalter geöffnet.
    Wichtig ist auch die regelmäßige Beobachtung der Lage vor Ort, um die personellen Ressourcen in ruhigeren Momenten zu schonen und bei Besucheranstürmen spontan mehr Schalter öffnen zu können. Mithilfe des oben genannten Berechnungsmodells können Kommunen abschätzen, in welchen Monaten mit besonders vielen Anträgen zu rechnen ist.

Fazit und Ausblick

Inwieweit die Maßnahmen den Besucheransturm in den Niederlanden abfedern werden, wird sich erst in den kommenden Monaten und Jahren zeigen. Doch bereits jetzt heißt es dort: reagieren statt resignieren. Denn wenn zumindest einige Vorkehrungen getroffen und dadurch der Großteil der Anträge souverän bewältigt werden, werden sich Ärger und Frust bei den Bürgern und Mitarbeitern in Grenzen halten.

Der nächste „Piek“ wird sich voraussichtlich in zehn Jahren wiederholen. Bis dahin könnten zwar neue Gesetze und technologische Fortschritte, wie beispielsweise die digitale Brieftasche, die Prozesse innerhalb des Public Sector maßgeblich beeinflussen und im besten Fall entlasten, aber sie werden kein Allheilmittel sein.

Mandy Reckert
bildet bei der JCC Software GmbH die Kommunikationsschnittstelle zum deutschsprachigen Public Sector.

Bildquelle: JCC Software GmbH

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