Digitale Transformation braucht einen digitalen Staat Der Bürger als Kunde

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Aktuell befinden wir uns im „Lockdown light“ und ein Ende der Pandemie ist noch nicht in Sicht. Während es den meisten Unternehmen gut gelungen ist, ihre Bürojobs ins Homeoffice zu verlagern, war das im öffentlichen Sektor nicht so einfach umsetzbar. Doch warum eigentlich? Schließlich ließen sich viele Dinge, für die man gewöhnlich „auf’s Amt“ muss, auch digital erledigen.

Während die ganze Welt sich langsamer zu drehen scheint und die Reduzierung von Kontakten das oberste Gebot der Stunde ist, herrscht in Behörden immer noch ein reger Publikumsverkehr. Das ist natürlich sowohl für Bedienstete als auch Bürger suboptimal. Man könnte argumentieren, „Was sein muss, muss sein, um einen Staat am Laufen zu halten“, doch gibt es bereits Beispiele, die zeigen, wieviel digitaler Staat zu machen ist – auch schon vor Corona. Und auch in der Pandemie gibt es Beispiele, wie Digitalisierung in Amtsgeschäften funktionieren kann. EU-Staats- und Regierungschefs treffen sich beispielsweise in Videokonferenzen statt persönlich.

Auf hoher Ebene scheint es gut zu laufen mit der Digitalisierung der öffentlichen Hand. Schaut man sich hingegen die Schlangen vor Zulassungsstellen, Bürgerbüros oder anderen Ämtern an, lässt sich diese Einschätzung nicht bestätigen. Woran fehlt es also? Will man es ganz grob auf zwei Dinge herunterbrechen: Es fehlt an der nötigen Hard- und Software Ausstattung und einem digitalen Mindset.

Hard- und Software für das 21. Jahrhundert

Solange Desktop-PCs das einzig Digitale in unseren Amtsstuben sind, kann man natürlich Bedienstete schon aus ganz profanen Gründen nicht von heute auf morgen ins Home Office schicken. Sicherlich, hier sind zunächst größere Investitionen für (portable) Hardware nötig, doch diese sind auch als Investitionen in Resilienz zu begreifen.

Mit Hardware allein ist es allerdings noch nicht getan. Wenn Mitarbeiter mittels VPN auf das Netzwerk zugreifen müssen, ist das alles andere als „future proof“. Auch im öffentlichen Sektor brauchen wir Lösungen, wie sie in Unternehmen schon seit längerem erfolgreich eingesetzt werden. Dazu gehören etwa digitale Arbeitsplätze (Digital Workspace) und ein leistungsfähiges Management mobiler Endgeräte (Mobile Device Management – MDM). Außerdem müssen Wege gefunden werden, die Möglichkeiten der Cloud auch für Behörden zu erschließen – selbstverständlich unter Beachtung aller Datenschutzauflagen.

Nicht zuletzt bleibt noch das „Front End“, also die Interaktion mit dem Bürger, als große Herausforderung. Hier wäre es sicherlich kein Fehler, diesen stärker als Kunden zu begreifen und sich von der Kundeninteraktion erfolgreicher Digitalunternehmen inspirieren zu lassen. Im harten Wettbewerb besteht der Anbieter mit der besten Customer Experience. Natürlich gibt es im öffentlichen Sektor keinen Wettbewerb, aber eine bessere Erfahrung und somit ein zufriedeneres Publikum kann nur jedem Bediensteten und der Arbeitsatmosphäre insgesamt zugutekommen.

Wir brauchen ein digitales Mindset

Liegt es wirklich nur an der Technologie? Oder ist die Relevanz der digitalen Transformation noch nicht überall durchgedrungen? Schließlich handelt es sich hier um einen gesamtgesellschaftlichen Wandel, der sich nicht wegdiskutieren lässt. Die Frage ist vielmehr, wie gelingt es, sich bestmöglich daran anzupassen. Dass dies möglich ist, zeigen Länder wie das vielzitierte Musterbeispiel Estland. Dort sind sogar Wahlen oder die Unterzeichnung von Mietverträgen online möglich. Eine proaktive digitale Verwaltung minimiert den Aufwand für alle Beteiligten. Nach einer Geburt wird etwa ein Automatismus in Gang gesetzt, sodass sich Eltern nicht um Anträge für Kindergeld, Registrierung bei einer Krankenversicherung oder ähnliches kümmern müssen.

Verglichen zu Estland ist die Bundesrepublik wirklich noch digitales Neuland. Doch auch bei uns muss ein Umdenken stattfinden und möglichst schnell – nicht nur, um die Pandemie besser bekämpfen zu können, sondern um allgemein für eine digitale Zukunft aufgestellt zu sein. Auch im öffentlichen Sektor und in der Verwaltung brauchen wir ein digitales Mindset.

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