Definitionen Was ist ein First-Level-Support?

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Der First-Level-Support ist das Eingangs-Portal des User Help Desk. Er fungiert als unmittelbarer Ansprechpartner für allgemeine Kundenanfragen und technische Probleme. Der First-Level-Support löst einfache Probleme selbst, komplexere leitet er weiter.

Die Erwartungen an ein erstklassiges Kundenerlebnis steigen kontinuierlich. Ein User Help Desk, gelegentlich auch schlicht als Service Desk bezeichnet, ist die zentrale Anlaufstelle in einem Unternehmen, in deren Zuständigkeit IT-Support und Serviceanfragen fallen. Das User Help Desk selbst gliedert sich in unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche, Level genannt. Der First-Level-Support ist quasi die Eingangstür.

In aller Regel sind drei Level eingerichtet, neben dem First-Level-Support noch der 2nd Level Support und der 3rd Level Support. Die einzelnen Ebenen erfordern unterschiedliche Qualifikationen und Fertigkeiten.

Das Aufgabenspektrum im First Level Support

Der First-Level-Support übernimmt wichtigen Filterfunktionen, durch die die Wartezeit des Kunden einerseits vehement verkürzt werden kann, andererseits die Ressourcen im 2nd Level Support und im 3rd Level Support geschont beziehungsweise zielgerichtet eingesetzt werden können. Zu den typischen Aufgaben im First Level Support zählen:

• Eine sofortige Klassifikation der Kundenanfrage,

• Die begründete Einschätzung, ob das Problem direkt per Ferndiagnose zu lösen ist oder ob es an einen Experten aus dem 2nd Level Support weiterzuleiten ist,

• Fehleranalyse und Störungsbeseitigung,

• Falls eine Weiterleitung nötig ist: Die Anfertigung eines möglichst präzisen Support-Tickets,

• Die lückenlose Dokumentation der Anfrage in der Kundendatenbank. Das meint: Für jede User-Anfrage wird im First-Level-Support in jedem Fall ein eigenes Ticket im System erstellt und nach der Erledigung wieder geschlossen. Das Ticketsystem gewährleistet so einen detaillierten Überblick über Stör- und Schwachstellen und ermöglicht es gleichzeitig, die Bearbeitung der Service-Anfragen konkreten Mitarbeitern zuzuordnen.

Die Anforderungen im First-Level-Support

Im Eingangsportal des User Help Desk zählt vor allem die schnelle und erfolgreiche Bearbeitung des Kundenanliegens. Um das jeweilige technische Problem verstehen zu können, benötigt der First-Level-Support selbstredend das entsprechende technische Wissen und eine entsprechende Qualifikation im konkreten Fachbereich. Da jedoch oftmals davon ausgegangen werden muss, dass der Kunde wenig oder nur marginale Kenntnis von den technischen Hintergründen oder Dimensionen des Problems hat, erfordert der First-Level-Support darüber hinaus ein hohes Maß an kommunikativem Geschick – und nicht selten reichlich Geduld. Nur in der Kombination dieser beiden Fertigkeiten, gelingt es dem First-Level-Supporter sicher, komplexe Vorgänge einfach und für den Laien verständlich zu erklären – und so eine fixe Lösung des Problems zu erreichen.

Die Außenwirkung des First-Level-Supports

Als eine Art Gatekeeper nimmt der First-Level-Support einen nicht zu unterschätzenden Einfluss darauf, wie die Servicequalität eines Unternehmens im Außenverhältnis beurteilt wird. Kunden fühlen sich ernst und wichtig genommen, wenn sie bereits „am Empfang“ kompetent und mit der gebotenen Aufmerksamkeit behandelt werden.

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