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Doppelte Nutzerzentrierung im öffentlichen Sektor

Warum der digitale Bürgerdialog nur über einen Personaldialog gelingen kann

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Methoden zur Ermittlung von Personalbedürfnissen in Verwaltung und öffentlichem Sektor

Die doppelte Nutzerzentrierung im öffentlichen Dienst wird über zwei zentrale Fragen adressiert:

  • 1. Was benötigt das Personal, um den Service bestmöglich bereitzustellen?
  • 2. Was benötigt die Bevölkerung, um den Service bestmöglich zu nutzen?

In vielen Fällen sind beide Antworten identisch. Wer etwa Formulare digital ausfüllt, möchte sie auch digital einreichen können und digital eine adäquate Antwort erhalten. Wer die Formulare digital entgegennimmt, möchte sie auch digital verwalten, bearbeiten und beantworten können – und zwar mit klaren Zuständigkeiten, sicheren Antwortoptionen und einfachen digitalen Workflows. Sobald für eine der beiden Gruppen Mehrarbeit entsteht, kann weder von einer Nutzerzentrierung noch von einem Service gesprochen werden.

Gleiches gilt für die Kommunikation zwischen Bürgern und Bürgerinnen und öffentlichen Einrichtungen: Bei Bürgerfragen werden Ansprechpartner benötigt, die alle Antworten liefern können. Dazu müssen sie diese Antworten jedoch selbst verstehen und entsprechende Informationen erhalten. Nicht zuletzt stehen bei der doppelten Nutzerzentrierung für die öffentliche Hand auch simple Elemente wie eine adäquate technische Infrastruktur im Mittelpunkt. Damit jemand seinen Job erledigen kann, benötigt er das richtige Werkzeug.

Um die konkreten Bedürfnisse von Mitarbeitenden im öffentlichen Dienst herauszuarbeiten, müssen konkrete und zielgenaue Fragen formuliert werden. Wie in jeder Ziel- und Nutzergruppenanalyse werden die Informationen umso wertvoller für anschließende Maßnahmen, je detaillierter die Fragen gestellt werden.

Für die doppelte Nutzerzentrierung im öffentlichen Dienst verwenden Experten Elemente aus dem Design Thinking, die Verantwortlichen Grundlagen für die Ausgestaltung besserer Personalstrukturen an die Hand geben und gleichzeitig Messlatte für Tests, Feedbackschleifen und Nachbesserungen sind. Zu den erprobten Methoden gehören unter anderem:

  • Empathie-Karten: Identifikation, Segmentierung und genaue Definition von Kunden(gruppen) inklusive aller expliziten und inhärenten Bedürfnisse
  • Nutzerinterviews und Umfragen: Qualitative und quantitative Konkretisierung von Bedürfnissen und Erwartungen
  • User Journeys und User Flows: Visualisierungen der Schritte und Entscheidungen von Nutzern und Nutzerinnen bei der Interaktion mit Produkten und Dienstleistungen zur Identifizierung von Optimierungspotenzialen und nutzerorientierten Lösungen
  • Prototyping und User Tests: Tauglichkeitsprüfung von Konzepten und Designs zur Entwicklung wirklich nutzerorientierter Lösungen
  • Design-Systeme: Erstellung von Regeln und Richtlinien zur Gestaltung von Nutzeroberflächen und Interaktionsmustern für einheitliche und nutzerzentrierte Interaktionen

Nichts an diesen Konzepten, Methoden oder gar dem Blick auf das öffentliche Personal ist neu oder revolutionär. Doch noch nie war es so wichtig wie jetzt, diesen Blick auch einzunehmen und entsprechend zu handeln. Denn sonst verstehen sich Staat und Bevölkerung in ihrem (digitalen) Bürgerdialog zunehmend schlechter – weil sie sich immer weiter voneinander entfernen.

Philip Knittler
ist Experte für digitale Transformation im Public Sector und berät bei IBM iX Kund:innen im DACH-Raum im Bereich Prozess- und Servicedigitalisierung sowie zu kulturell-organisatorischen und fachlich-technologischen Transformationsprojekten. Dabei setzt er seinen Fokus darauf, Organisationen im öffentlichen Sektor bei der Entwicklung zukunftsfähiger und wertstiftender digitaler Lösungen zu unterstützen. Zusätzlich engagiert er sich für die Themenfelder New Work, digitale Transformation der Arbeitswelt und Citizen Experience.

Bildquelle: IBM iX

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