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Benutzerzentriertes Design ist ein Schlüsselkonzept für die erfolgreiche Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Wie dieses umgesetzt werden kann, zeigt das Beispiel des Projekts „Marktbewerbung Bremen“.

Dass eine moderne Verwaltung im Jahr 2025 selbstverständlich digital sein muss, dürfte auch der größte Traditionalist mittlerweile eingesehen haben. Bislang wird Digitalisierung in der Verwaltung allerdings viel zu oft noch immer von den bisherigen Methoden und Arbeitsweisen hergedacht. Nach wie vor finden sich online gestellte PDF-Formulare, die ausgedruckt, ausgefüllt und per Post an eine Behörde versandt werden müssen, oder unverständliche, mit Informationen überfrachtete Webseiten, aus denen weder ersichtlich wird, ob man mit seinem Anliegen hier an der richtigen Stelle ist, geschweige denn, was überhaupt zu tun ist. Die Folge: die Online-Angebote werden kaum bis gar nicht genutzt, die Vorteile einer digitalisierten Verwaltung bleiben sowohl für die Bürgerinnen und Bürger als auch für die Mitarbeitenden in den Verwaltungen unklar. Willkommen in der Sackgasse.

Beispiel Bremen

Mit der Umsetzung des EU-geförderten Online-Dienstes „Marktbewerbung Bremen“ ist die Freie Hansestadt Bremen einen neuen Weg gegangen und zeigt damit, dass es auch anders gehen kann. Das Projekt wurde initiiert, um Schaustellenden eine einfache und digitale Lösung für Bewerbungen um einen der jeweils rund 300 Stellplätze auf den großen Bremer Märkten – dem Oster- und dem Weihnachtsmarkt sowie dem bekannten Bremer Freimarkt – zu bieten. In der Vergangenheit waren Bewerbungen oft papierbasiert und umständlich. Mit der neuen digitalen Plattform sollten diese Prozesse effizienter und nutzerfreundlicher gestaltet werden.

Das Portal basiert auf der eGovernment-Plattform „cit intelliForm“ und bietet einige Vorteile: So können die umfangreichen Bewerbungsunterlagen direkt hochgeladen werden, ein digitaler Assistent führt Schritt für Schritt durch den Ausfüllprozess, der abschließende Bescheid über eine Zulassung wird per E-Mail zugestellt. Durch die Anbindung an das Fachverfahren „Marktmeister Pro“ profitieren die Sachbearbeitenden von unmittelbar korrekten, vollständig vorliegenden Informationen und Bewerbungsunterlagen. So weit, so gut, das erwartet man von einer modernen E-Government-Plattform.

Neu ist allerdings, dass mit Thomas Kugel direkt zu Beginn des Bremer Projektes ein Experte für User- bzw. Menschenzentriertes Design mit ins Boot geholt wurde, und alle Beteiligten – die Fachabteilung, der Hersteller des Fachverfahrens, technische Dienstleister, Umsetzungsdienstleister sowie Schaustellerinnen und Schausteller – wurden über den gesamten Entwicklungsprozess des Online-Dienstes aktiv einbezogen. Dadurch konnte das Portal iterativ weiterentwickelt und verbessert werden.

Was ist benutzerzentriertes Design?

Benutzerzentriertes Design (User Centered Design, UCD) stellt die Bedürfnisse, Fähigkeiten und Erwartungen der Nutzerinnen und Nutzer in den Mittelpunkt des Gestaltungsprozesses. Das ist besonders in der öffentlichen Verwaltung entscheidend, wo digitale Anwendungen zunehmend komplexere Dienstleistungen abbilden müssen. „Verwaltungsdienstleistungen sollten so gestaltet sein, dass sie die Zielgruppe bestmöglich unterstützen“, betont Kugel. „Eine Antragsstrecke ist für die Nutzenden da, nicht umgekehrt.“ Fehlermeldungen, die unklar bleiben, oder Formulare, die schwer zu überblicken sind, führen häufig zu Frustration – oder dazu, dass Menschen wieder das Amt aufsuchen, anstatt digitale Dienste zu nutzen.

Die zentrale Zielsetzung von benutzerzentriertem Design liegt daher darin, digitale Prozesse intuitiv, transparent und sicher zu gestalten. Es geht darum, Hürden ab- und Vertrauen aufzubauen, um die Akzeptanz der Anwendungen zu steigern. Dazu gehören beispielsweise Übersichtsseiten mit kompakten Hinweisen über den konkreten Ablauf des Bewerbungsverfahrens, die nächsten Schritte und benötigten Dokumente, aber auch der Hinweis, dass die Unterlagen sicher an der richtigen Stelle angekommen sind. Ein zentrales Element des neuen Portals war der Aufbau eines Dashboards, das alle eigenen Bewerbungen – auch die aus Vorjahren – übersichtlich darstellt. „Wenn ich eingeloggt bin, sehe ich sofort all meine Bewerbungen und kann mit wenigen Klicks eine neue Bewerbung abschicken“, erklärt Kugel. „Das war das Herzstück des Projekts.“ Ein weiteres Feature ist die Möglichkeit der Gastbewerbung. Diese ermöglicht es, eine Bewerbung ohne vorherige Registrierung durchzuführen. Damit werden auch Personen mit Vorbehalten gegenüber digitalen Systemen angesprochen.

Die ausgewählte Lösung bot dabei viele Möglichkeiten, digitale Verwaltungsprozesse effizient und flexibel umzusetzen. Besonders die Anpassungsfähigkeit der mandantenfähigen Lösung hebt Kugel hervor: „Ich konnte Designänderungen recht einfach umsetzen und Funktionen an die spezifischen Anforderungen des Projektes anpassen.“ Ein Beispiel für die erfolgreiche Anpassung ist die klare Benennung und Gestaltung von Buttons und Navigationselementen. „Wir haben einige Buttons komplett umbenannt, damit die Anwenderinnen und Anwender sofort wissen, was passiert, wenn sie daraufklicken“, erklärt Kugel. Solche scheinbar kleinen Details können den Unterschied zwischen Erfolg und Frustration ausmachen.

Design: integraler Bestandteil von Prozessen

Trotz aller Vorteile bleiben Herausforderungen bestehen. Ein Problem, das Kugel anspricht, ist die mangelnde Konsistenz zwischen verschiedenen Verwaltungsplattformen: „Oft sieht jede Oberfläche anders aus, was die Nutzenden verwirrt und die Akzeptanz senkt.“ Hier besteht Potenzial, durch gemeinsame Designrichtlinien eine einheitlichere Nutzererfahrung zu schaffen.

Darüber hinaus erfordert benutzerzentriertes Design ein Umdenken innerhalb der Verwaltung. Die Einbindung von Designern und UX-Experten von Anfang an kann entscheidend dazu beitragen, bessere Ergebnisse zu erzielen. „Design wird oft eine marginale Bedeutung zugeschrieben. Dabei sollte es integraler Bestandteil des Prozesses sein“, ist Kugel überzeugt.

Michael Farger, Abschnittsleiter für Verwaltungsdigitalisierung bei der Freien Hansestadt Bremen und Leiter des Projektes Markbewerbung, kann dem nur zustimmen: „Wir sind der Überzeugung, dass die Verwaltungsdigitalisierung in Deutschland nur erfolgreich sein wird, wenn Onlinedienste und Antragstrecken nutzerzentriert umgesetzt werden. Daher legen wir sehr viel Wert darauf, bei der Entwicklung die Zielgruppe von Beginn an eng mit in die Umsetzung einzubinden. Dies ist im Bremer Projekt digitale Marktbewerbung auch erfolgt und Herr Kugel hat uns in diesem Zusammenhang sehr unterstützt.“

Für die Zukunft der Verwaltungsdigitalisierung gilt es, diesen Ansatz weiterzuentwickeln und konsequent auf die Bedürfnisse der Nutzenden auszurichten. Mit Projektbeteiligten, die hierbei an einem Strang ziehen, kann die öffentliche Verwaltung nicht nur effizienter, sondern auch bürgernäher werden. „Am Ende soll die Nutzerin und der Nutzer das Gefühl haben: Das ging schnell, das war einfach, und meine Bewerbung ist sicher angekommen“, meint Kugel. Ein Ziel, das erreichbar ist, wenn man es entschlossen verfolgt.

Die Autorin: Nora Hoffmann, freie Journalistin

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