Hintergrundgespräch zum eGovernment MONITOR Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger

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Wie bewerten Bürgerinnen und Bürger die digitalen Verwaltungsleistungen? Der jährliche eGovernment Monitor der Initiative D21 liefert dazu ein immer präziseres Lagebild. Wie das gelingt und warum der Blick auf einzelne Leistungen entscheidend ist, erklärt Prof. Dr. Helmut Krcmar im Interview.

Der seit 2010 jährlich erscheinende eGovernment Monitor der Initiative D21 ist zu einem anerkannten Messinstrument für die Verwaltungsdigitalisierung geworden, davon zeugt nicht zuletzt die Entscheidung des IT-Planungsrats für eine Fachpartnerschaft der FITKO für die Studien 2024 und 2025. Prof. Helmut Krcmar, Beauftragter des Präsidenten für den TUM Campus Heilbronn und Leiter des Krcmar Lab der TUM, hat die Untersuchungsreihe von Anfang an wissenschaftlich begleitet – und intendiert auch nicht aufzuhören, wie er sagte, „weil wir ja noch nicht fertig sind mit dem Thema“.

Vergleicht man die aktuellen Ausgaben des eGovernment Monitors mit denen der Anfangsjahre, fällt zunächst der stark gewachsene Umfang auf. Wie hat sich die Befragung denn über die Jahre entwickelt?

Krcmar: Der eGovernment Monitor war von Anfang an konzipiert als eine Serie jährlicher Umfragen, mit der die Wirkung von eGovernment-Angeboten über die Zeit beobachtet werden kann. Diese Fokussierung auf die Wirkung, auf die Perspektive der Bürger, ist konstant geblieben. Das ist heute auch ein Alleinstellungsmerkmal. Der Vergleich mit anderen Ländern war zu Beginn etwas weiter gefasst, inzwischen hat sich der Monitor als ein Messinstrument für den Fortschritt oder Nicht-Fortschritt im eGovernment in den deutschsprachigen Ländern – Deutschland, Österreich und der Schweiz – etabliert. Bei der Umsetzung folgen wir dem Prinzip, einen stabilen Kern von Fragen beizubehalten, aber jährlich um aktuelle Fragestellungen zu ergänzen. Was sich aber geändert hat, ist neben der Betrachtung auch auf Ebene der Bundesländer vor allem die Tiefe und Detailliertheit der Fragen: Wir schauen uns heute sehr genau die einzelnen Leistungen an.

Die Fortschrittsmessungen sind ja kein Selbstzweck, mit dem eGovernment Monitor sollen auch Schwachstellen aufgezeigt werden, sodass Verwaltungen dann auch konkrete Maßnahmen ergreifen und ihre Leistungen verbessern können. Inwieweit gelingt das bereits, welches Feedback erhalten Sie?

Krcmar: Wir besprechen die jeweiligen Ergebnisse der Untersuchungen mit unseren Partnern und Förderern und nehmen immer auch das Feedback aus den Veranstaltungen mit auf. Dabei zeigt sich, dass die detaillierteren Ergebnisse, die wir jetzt mit unseren Befragungen bereitstellen, tatsächlich besser verwertbar sind. Und wir treffen damit die Erwartungen der öffentlichen Verwaltung. Allgemeine Zufriedenheitswerte eignen sich zwar gut für Rankings, helfen aber nicht bei der Entscheidung, was als Erstes zu tun ist. Denn es lässt sich nicht alles auf einmal umsetzen, sondern es muss priorisiert werden. Das ist auch eine Lehre aus dem OZG 1.0. Mit dem eGovernment Monitor können wir bei diesen Entscheidungen unterstützen, indem wir sowohl die Meinungsverteilung in der Bevölkerung abbilden als auch die Schwachstellen bei einzelnen Leistungen: Mangelt es an der Bekanntheit, an der Nutzerfreundlichkeit oder aber wollen vielleicht viele diese Leistung gar nicht digital nutzen?

Damit sprechen Sie auch die digitale Nutzungslücke an, die in den letzten beiden Jahren mit untersucht wurde?

Krcmar: Ja, mit den Erhebungen zur Nutzungslücke erfragen wir die Gründe, warum Bürgerinnen und Bürger die Offline-Variante wählen, obwohl eine Leistung online verfügbar ist. Dazu gehören zum Beispiel Gewohnheit, Angst vor Fehlern, aber auch die Weigerung, eigene Daten online zu teilen. In der Längsschnittbetrachtung ist auch die Frage spannend, wo eigentlich die maximale Durchdringung beim eGovernment liegt. Wir können nicht mit 100 Prozent rechnen. Obwohl es viele Stellschrauben gibt, Nutzer vom Online-Weg zu überzeugen, wird doch immer ein bestimmter Prozentsatz, vielleicht 10 Prozent, bleiben, die das ablehnen. Das muss man respektieren – „digital first“ heißt nicht: „digital only“.

Dann wird die Nutzungslücke auch in der aktuellen Befragung wieder eine Rolle spielen? Und was wird die Ausgabe 2024 Neues bringen?

Krcmar: Die Nutzungslücke bleibt ein Thema. Es wird in diesem Jahr keine ganz neuen Fragestellungen geben, aber besonders bei drei Themenbereichen wollen wir genauer hinschauen: Künstliche Intelligenz – da geht es um Erwartungen und Hinderungsgründe. Beim Thema Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates planen wir derzeit, genauer nachzufragen. Und drittens schließlich haben wir das Thema Digitale Identifikation noch einmal neu gefasst.

Welche Aspekte sollen denn bei der Digitalen Identifikation näher beleuchtet werden?

Krcmar: Das sind Fragen wie: Welche Funktionalitäten des elektronischen Personalausweises werden tatsächlich genutzt? Will man – und das ist dann durchaus unterschiedlich zwischen Österreich, Deutschland und der Schweiz – nur eine staatliche Identifikation haben oder aber eine Auswahl zwischen staatlich und privat? Könnte man auch Dritte identifizieren lassen und Trust Center nutzen? Aber auch die Bewertung zur PIN-Rücksetzfunktion spielt eine Rolle.

Was konnten Sie und Ihr Team lernen in Bezug auf Design und Durchführung der Studie?

Krcmar: Es ist ein steter Lernprozess, wir diskutieren jedes Jahr mit unseren Partnern, welche Fragen aufgenommen werden, um alle wichtigen Aspekte abzudecken, aber auch den Fragebogen nicht zu überfrachten. Parallel arbeiten wir immer auch an der Gestaltung, um die Ergebnisse so übersichtlich wie möglich darzustellen. Zu den Learnings gehört, dass es bei der Leistungsbewertung nicht nur auf eine nutzerfreundliche Oberfläche ankommt, sondern auf den gesamten Ablauf. Das heißt, wir betrachten die gesamte Customer Journey.

Gab es etwas, das Sie überrascht hat?

Krcmar: Überraschend war in gewisser Weise, wie häufig die 20-30-50-Regel zutrifft: Wenn Einstellungen oder Bewertungen abgefragt werden, dann gibt es meist eine kleinere Gruppe, eben etwa 20 Prozent, die das gut finden; wiederum etwa 30 Prozent finden es schlecht. Gut die Hälfte der Befragten aber kommen zu keinem eindeutigen Urteil, für sie hängt es vom Nutzen oder von anderen Faktoren ab. Und das ist für die politische Entscheidungsfindung und für die Gestaltung von Leistungen ein ganz wichtiges Thema, dass immer mehrere Gruppen von Adressaten mitzudenken sind. Es ist dann zu entscheiden: Ist es wichtiger, zunächst die Gruppe der Unentschlossenen anzusprechen oder aber die Skeptiker zu überzeugen? Das war für mich schon interessant, dass diese ungefähre Verteilung sich an vielen Stellen immer wiederholt.

Weitere Informationen

Der aktuelle Government MONITOR 2023 der Initiative D21 e. V. und der Technischen Universität München wurde durchgeführt von Kantar. Die nächste Umfrage ist im Sommer geplant. Alle Ausgaben ab 2011 finden Sie auf der Website der Initiative D21.

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