Sprachdialogsystem unterstützt zentralen Telefonservice Verwaltungs-Services schnell und effizient

Nicht nur in Berlin, sondern in der gesamten Bundesverwaltung, in über 490 Kommunen und in zwölf Bundesländern ist die Behördennummer 115 der direkte telefonische Draht zur Verwaltung und erste Anlaufstelle für Fragen aller Art.

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IT-Dienstleistungszentrum Berlin

„Herzlich willkommen bei der 115. Sie haben das Service Center in Berlin erreicht…“ Rund 5.000 Mal am Tag sagt die Stimme des Bürgertelefons 115 diesen Satz. Es ist die freundliche Begrüßung des Sprachcomputers, der in Berlin ­eine Gesprächszuleitung zu unterschiedlichen Auskunftsteams ermöglicht sowie die Telefonagenten bei der Erteilung von häufig wiederkehrenden Auskünften unterstützt.

Was genau hat es mit diesem Sprachcomputer in Berlin auf sich? Wer betreibt besagtes Service Center, das sich tagtäglich um die Belange der Bürgerinnen und Bürger kümmert? Letzteres ist Aufgabe des landeseigenen IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin), das innovative IT-Lösungen entwickelt und so der Berliner Verwaltung den Einsatz effizienter Services für die Bürgerinnen und Bürger ermöglicht. Die zentrale Auskunftserteilung für die 115 und für weitere Servicenummern ist ein wichtiger Teilbereich der ITDZ-Dienstleistungen.

Mit innovativer Technik Probleme lösen

Wenn das Anrufvolumen ständig wächst oder im Service Center zusätzliche Aufgaben bewältigt werden müssen, stellt sich die entscheidende Frage: den Bürgern lange Warteschleifen zumuten oder innovative Technik einsetzen?

Ines Fiedler, Vorständin des ITDZ Berlin, erläutert die Überlegungen im Vorfeld der Entscheidung für die „CreaLog“-Lösung: „Die zen­trale Behördennummer 115 folgt hohen Qualitätsansprüchen und will den Bürgern die Services der Verwaltung schnell und unkompliziert zur Verfügung stellen. Damit wir unser Serviceniveau auch bei steigenden Anruferzahlen halten können, setzen wir uns intensiv mit Sprachdialogsystemen auseinander. Mit CreaLog setzen wir dabei auf eine technische Lösung, die sich international bewährt hat.“

Das Sprachdialogsystem im Einsatz

Das gemeinsam mit CreaLog erarbeitete Konzept definierte dabei folgende Kernziele:

• Effektivität und Wirtschaftlichkeit des Auskunftsdienstes „Bürgertelefon 115“ erhöhen und

• Sachbearbeiter der Verwaltungen bei Standardfragen und Routineauskünften entlasten.

Dazu wird das Sprachdialogsystem wie folgt eingesetzt: Während der Servicezeit von 7 bis 18 Uhr helfen die Mitarbeiter den Bürgern mit fachlichen Auskünften. Zum Abschluss eines Gespräches leiten sie den Anrufer weiter zum Sprachcomputer, der die gewünschten Informationen – zum Beispiel über Öffnungszeiten, erforderliche Unterlagen oder Gebühren – geduldig für den Anrufer wiederholt. Damit lassen sich Gesprächszeiten deutlich verkürzen.

Außerhalb der Servicezeit von 18.01 bis 6.59 Uhr liefert das System allgemeine Informationen zu Top-Themen. Das kann Anrufe zur Servicezeit überflüssig machen und so das Anrufvolumen senken.

Ergänzendes zum Thema

Service weiter ausbauen

Einsatz von Sprachdialog-Lösungen

Sabine Smentek, Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik (ITK)

Sabine Smentek, seit Dezember 2016 Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik (ITK) und damit verantwortlich für die ITK-Steuerung der Berliner Verwaltung: „Ich habe mir zum Ziel gesetzt, bis zum Ende der beginnenden Legislaturperiode die modernste Behördenorganisation Deutschlands zu schaffen. Das Bürgertelefon 115 bietet den Berlinerinnen und Berlinern schon heute einen hervorragenden Service. Um diesen Service weiter auszubauen und ihn dabei wirtschaftlicher betreibe­n zu können, beschäftigen wir uns intensiv mit dem unterstützenden Einsatz von Sprachdialog- Lösungen.“

Das Bürgertelefon 115 stellt Informationen bereit, mit denen die häufigsten Fragen zu den Leistungen und Services der Berliner Verwaltung beantwortet werden. So erfährt der Anrufer,

• welche Behörde für sein Anliegen zuständig ist,

• wo in Berlin er die zuständige Behörde findet und wann diese geöffnet hat,

• welche Unterlagen er für die Bearbeitung seines Anliegens benötigt,

• ob eine Gebühr fällig wird und – wenn ja – in welcher Höhe,

• die Kontaktdaten des Ansprechpartners vor Ort.

Unterstützt durch das CreaLog-Sprachdialogsystem informieren die Mitarbeiter des Service-Centers die Bürger freundlich, kompetent und umfassend. Kann eine Anfrage im ersten Schritt nicht abschließend beantwortet werden, besteht die Möglichkeit, den Anrufer direkt an die zuständige Fachbehörde weiterzuleiten oder direkt zu vermitteln.

Die besonders häufig über die 115 angefragten Themen reichen vom Personalausweis- oder Reisepass-Antrag über Pkw-Ummeldung bis hin zur Gewerbe-Anmeldung.

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