Warum der Mensch (weiterhin) den Unterschied macht Verwaltung ohne Öffnungszeiten

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Ein Terminal ersetzt den Schalter, Dokumente warten im Automaten – Verwaltung ohne Öffnungszeiten wird Realität. Aber Björn Niehaves, Hans Christian Klein und Dmitrij Anton zeigen: Gleiche Technik, unterschiedliche Wirkung. Was den Erfolg bestimmt, ist nicht die Technik, sondern die Haltung der Menschen. Und manchmal reicht ein Gespräch am Bürgerbüro, um Digitalisierung ins Rollen zu bringen.

Der Amt-O-Mat ist ein kleines Stück Zukunft im Verwaltungsalltag. Er vereint zwei Welten: Als Self-Service-Terminal ermöglicht er Bürgerinnen und Bürgern, Verwaltungsleistungen selbstständig zu beantragen. Als Hand-Over-Station dient er zugleich der sicheren Übergabe fertiger Dokumente, etwa von Personalausweisen oder Reisepässen.

Der Amt-O-Mat kombiniert analoge Sicherheit mit digitaler Flexibilität. Bürgerinnen und Bürger identifizieren sich über ihren Ausweis, holen Dokumente kontaktlos und DSGVO-konform aus einem gesicherten Fach ab oder starten direkt am Terminal Anträge, die automatisch an die zuständige Behörde weitergeleitet werden. Die Bedienung ist intuitiv, die Nutzung unabhängig von Öffnungszeiten – frühmorgens, nach Feierabend oder am Wochenende. So wird Verwaltung Teil des Alltags und nicht länger dessen Hürde.

Verwaltung ohne Öffnungszeiten ist damit Realität, denn in sechs Kommunen des Landkreises Mayen-Koblenz ist der Amt-O-Mat bereits im Einsatz. Entwickelt wurde er im Rahmen der Digitalisierungsinitiative „Smarte Region MYK10“, die durch das Modellprojekt Smart Cities gefördert wird. Ziel ist es, neue, bürgernahe Zugänge zur Verwaltung zu schaffen und zu erproben, wie digitale Lösungen den Alltag tatsächlich erleichtern können.

Gemischte Reaktion

Ein großartiges Angebot also, aber wird es auch angenommen? Ja und nein. In der wissenschaftlichen Begleitforschung des Projekts zeigt sich ein überraschend differenziertes Bild. Der Amt-O-Mat stößt grundsätzlich auf hohe Zustimmung: 64 Prozent der Befragten geben an, ihn nutzen zu wollen. Doch die tatsächliche Nutzung variiert stark, und das bei technisch völlig identischen Geräten. Während an einem Standort knapp 28 Prozent aller Dokumente über den Amt-O-Mat ausgegeben werden, sind es in einer anderen Kommune weniger als ein Prozent.

Die gleiche Technik, die gleiche Funktion, aber ein völlig anderes Ergebnis. Diese Unterschiede lassen sich nicht durch Hard-, Software oder Standort allein erklären. Sie verweisen auf etwas Tieferes: auf das soziale Umfeld, in dem Technologie auf Menschen trifft.

Wovon hängt also die Nutzung ab? Um das zu verstehen, haben wir rund 300 Bürgerinnen und Bürger befragt und mehr als 120 Interviews mit Nutzern, Nicht-Nutzern und Verwaltungsmitarbeitenden geführt. Das Ergebnis ist eindeutig: Entscheidend sind nicht Technik, Alter oder Bildung, sondern zwei Faktoren: wahrgenommene Mehrwerte und Empfehlungen. Wer den Amt-O-Mat als echten Gewinn für den eigenen Alltag erlebt, weil er zum Beispiel Zeit spart, flexibel nutzbar ist und den Kontakt zur Verwaltung vereinfacht, zeigt eine deutlich höhere Bereitschaft zur Nutzung.

So weit, so erwartbar. Aber ebenso stark wirkt der „soziale Einfluss“: Wenn Mitarbeitende im Bürgerbüro den Amt-O-Mat aktiv empfehlen oder wenn andere Bürger positive Erfahrungen teilen, steigt die Nutzungswahrscheinlichkeit signifikant. Die Technik schafft Möglichkeiten, aber genutzt wird sie durch Vertrauen. Und Vertrauen entsteht durch Menschen.

Empfehlungen sind also entscheidend für die Nutzung. Aber wie entstehen solche Empfehlungen? Unsere Analysen zeigen: Sie entstehen nicht abstrakt, sondern durch persönliche Erfahrung. Wer den Amt-O-Mat einmal selbst genutzt hat, vertraut ihm … und empfiehlt ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter.

Die tatsächliche Nutzung ist der stärkste Einflussfaktor auf die Empfehlungsbereitschaft, stärker als Vertrauen, Design oder wahrgenommene Einfachheit der Bedienung.

Aufwärtsspirale der Nutzung

Mit anderen Worten: Erst die Erfahrung überzeugt. Klassische Merkmale wie Alter, Geschlecht oder technologische Vorerfahrung spielen hingegen keine messbare Rolle. Wenn die erste Nutzung gelingt, entsteht aus Neugier Vertrauen, aus Vertrauen Überzeugung und aus Überzeugung eine Empfehlung. Aus Nutzern werden Botschafter, die das Angebot in ihrem Umfeld sichtbar machen und andere motivieren, es selbst auszuprobieren. So entsteht – potenziell – eine Dynamik, die man als Aufwärtsspirale der Nutzung bezeichnen kann. Am Anfang steht die Empfehlung durch Mitarbeitende in den Bürgerbüros: Sie geben den entscheidenden Impuls, das neue Angebot überhaupt auszuprobieren. Gelingt diese erste Nutzung, entsteht Vertrauen, und wer Vertrauen gefasst hat, empfiehlt weiter.

Jede erfolgreiche Nutzung erzeugt also potenziell neue Empfehlungen, und jede Empfehlung führt zu weiteren Nutzungen. Mit der Zeit verstärken sich diese Effekte gegenseitig: Aus einzelnen Impulsen wird eine Bewegung. Die Akzeptanz für den Amt-O-Maten wächst dort, wo Menschen überzeugt sind, ihn selbst zu nutzen und anderen davon zu erzählen.

Unterschied: Mensch

Der Amt-O-Mat zeigt eindrücklich: Die gleiche Technik kann ganz unterschiedliche Ergebnisse hervorbringen. An einem Ort wird sie umfassend genutzt, an einem anderen kaum. Und der Unterschied liegt nicht in der Hardware, sondern bei den Menschen. Entscheidend sind die Mitarbeitenden in den Bürgerbüros. Sie sind es, die das Angebot erklären, Vertrauen schaffen und die ersten Impulse zur Nutzung geben. Ohne ihre Empfehlung bleibt der Amt-O-Mat oft ungenutzt, mit ihrer Unterstützung wird er jedoch Teil des Alltags. Digitalisierung funktioniert also nicht automatisch, sondern dort, wo Menschen bereit sind, Neues mitzutragen und weiterzugeben.

Diskutieren Sie mit uns! Zur Vorstellung der gesamten Studienergebnisse zum Amt-O-Mat am 8. Dezember 2025 laden wir Sie herzlich ein:

Die Autoren:

Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves ist Informatikprofessor und Politikwissenschaftler, leitet die Arbeitsgruppe „Digitale Transformation öffentlicher Dienste“ an der Universität Bremen und berichtet in der wissenschaftlichen Kolumne über aktuelle Forschungsergebnisse zur digitalen Verwaltung.
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Hans Christian Klein ist Professor für Wirtschaftsinformatik an der IU Internationalen Hochschule in Düsseldorf. Gemeinsam mit Björn Niehaves leitete er die wissenschaftliche Begleitforschung zum „Amt-O-Mat“ im Rahmen der Digitalisierungsinitiative Smarte Region MYK10.
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Dmitrij Anton ist Projektmanager der „Smarten Region MYK10“ im Landkreis Mayen-Koblenz. Er gestaltet die digitale Transformation auf kommunaler Ebene – mit Fokus auf Datenplattformen, smarte Infrastrukturen und bürgernahe Anwendungen wie den Amt-O-Mat.
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