Über Fort- und Rückschritte der Digitalisierung Das Pendel schwingt zurück

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Warum offenbart die Digitalisierung der Verwaltung heute Schwächen, obwohl sie in Krisenzeiten funktioniert hat? Professor Niehaves und Professorin Lemmer analysieren das Gesundheitsamt als Beispiel für Fortschritt und Rückschritt zugleich. Sie zeigen, wie bürokratische Strukturen die Kundenorientierung gefährden.

Erinnern Sie sich, wie Sie während der Pandemie versucht haben, eine COVID-Infektion beim Gesundheitsamt mitzuteilen oder einen Impftermin dort zu bekommen? Plötzlich ging alles digital: Terminvergabe online, Nachweise per QR-Code, Fragen konnten per E-Mail geklärt werden. Es war eine Zeit, in der sich die Verwaltung an die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger angepasst hat – schnell, flexibel und effizient.

Doch kaum wurde die Pandemie offiziell „für beendet“ erklärt, schwang das Pendel zurück. Viele Fortschritte verschwanden. Das Ergebnis? Ein Flickenteppich aus Prozessen, die weder für Patienten noch für Arbeitgeber verlässlich funktionieren. Patienten wollen zentrale digitale Gesundheitsplattformen, die Bürokratie abbauen. Doch nach Corona scheint man vielerorts bewusst zu alten, bürokratischen Mustern zurückzukehren. Warum nicht das behalten, was funktioniert hat? Kundenorientierung bedeutet, nicht nur in Krisenzeiten flexibel zu sein, sondern nachhaltige Lösungen zu schaffen – im Sinne der Bürger.

Zurück zur Bürokratie

Nach der Pandemie scheint die Verwaltung wie ein Pendel zurückgeschwungen zu sein. Statt die Dynamik der digitalen Transformation beizubehalten, sind wir vielerorts zu bürokratischen Standards zurückgekehrt. Dabei lässt sich die Bewegung dieses Pendels gut nachvollziehen, es bleiben Spuren sichtbar. Hybridmodelle wie die digitale Krankschreibung existieren ­heute (noch) – auch wenn sie oft nur halbherzig funktionieren. Die Herausforderung ist nicht nur der digitale Fortschritt selbst, sondern die Frage, wie wir ihn nachhaltig verankern.

Unsere aktuell im Begutachtungsprozess befindliche wissenschaftliche Studie zeigt anhand von 60 Interviews und Beispielen, dass Patienten klare Erwartungen an das Gesundheitswesen haben: telemedizinische Angebote, digitale Akten und einfache Gesundheitsdienste. Aber was bekommen sie? Fragmentierte Systeme, lange Wartezeiten und eine Bürokratie, die sich um sich selbst dreht.

Warum? Weil wir in der Verwaltung vor allem auf Regularien achten. Ursprünglich war es gut gemeint: mehr Vorgaben, um allen gerecht zu werden. Grüße an Max Weber gehen raus. Doch auf dem Weg haben wir vergessen, wann genug auch genug ist. Um jedem Sonderfall gerecht zu werden, schufen wir Hürden, die uns daran hindern, flexibel zu reagieren. Ein Verwaltungsapparat, der so sehr auf Regularien fokussiert ist, dass der Mensch dahinter oft aus dem Blick gerät. Prozesse folgen starren Vorgaben, statt sich pragmatisch an den Bedürfnissen der Bürgerinnen zu orientieren. Es bleibt eines auf der Strecke: der Mensch.

Trotzdem ist nicht alles verloren. Die Fortschritte, die wir während der Pandemie erzielt haben, sind nicht vollständig verschwunden. Telemedizinische Angebote und digitale Krankschreibungen sind erste Schritte hin zu hybriden ­Modellen, die den Komfort digitaler Lösungen mit der Sicherheit analoger Prozesse verbinden könnten. Doch dazu müssen wir den Willen zeigen, diese Spuren weiter auszubauen. Der Schlüssel liegt in der pragmatischen Nutzung von Technologien, die die Bürger wirklich entlasten – nicht in der bürokratischen Angst, die den Fortschritt hemmt.

Andere Länder und Branchen machen es vor. Patient Journey Mapping zeigt, wie Gesundheitsdienste ineinandergreifen können. ­Warum gibt es keine zentrale Plattform, die Gesundheitsangebote bündelt und den Datenaustausch erleichtert? Stattdessen frustrieren wir Patienten mit absurden Prozessen – ausgerechnet dann, wenn Sie uns brauchen. Im Notfall zählt jede Sekunde – und beim Thema Gesundheit jede Hürde ­weniger! Ob Impfung, Vorsorge oder dringende Hilfe: Der Zugang zum Gesundheitsamt muss schnell, digital und barrierefrei sein! Gesundheit hält uns am Leben. Verwaltung darf hier keine zusätzliche Last sein, sondern muss als Unterstützer agieren.

Bewusste Transformation

Unser Vorschlag: Weg von „One Size Fits All“ hin zu Lösungen, die auf Bürgerinnen als Individuum abzielen. Wer Prozesse kunden­orientiert gestaltet, spart langfristig Zeit, Geld und Nerven – auf beiden Seiten. Jeder Verwaltungsmitarbeitende ist nicht nur Teil des Systems – er ist auch Bürger, Kundin und Patient. Regularien sind essenziell, aber Menschlichkeit darf nicht verloren gehen. Verwaltungsmitarbeitende und Bürger haben dieselben Bedürfnisse. Warum sollten sie hinter bürokratischen Mauern verschwinden, wenn sie nach Feierabend dieselben Hürden überwinden müssen? Kundenorientierung bedeutet, sich gegenseitig als Menschen zu sehen. Echte Transformation beginnt nicht nur mit Prozessen, sondern mit dem Bewusstsein, dass wir alle Teile desselben Systems sind.

Es ist Zeit, dass die Verwaltung ­ihre Prioritäten neu denkt – für Bürger und Mitarbeiter. Wir brauchen für die öffentliche Verwaltung ein System, das die Menschen sieht, nicht nur die Aktenzeichen. Und wenn Sie das nächste Mal an Ihrem­ Schreibtisch sitzen, fragen Sie sich: Was kann ich heute tun, um mehr Kundenorientierung zu ermöglichen? Oft sind es keine großen Reformen, sondern kleine Schritte, die den Unterschied machen. Wir kennen doch den Unterschied zwischen Richtig und Falsch. Verhalten wir uns doch richtig!

Die Autoren:

Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves ist Informatikprofessor und Politikwissenschaftler, leitet die Arbeitsgruppe „Digitale Transformation öffentlicher Dienste“ an der Universität Bremen und berichtet in der wissenschaftlichen Kolumne über aktuelle Forschungsergebnisse zur digitalen Verwaltung. Zum Linkedin-Profil

Prof. Dr. Kristina Lemmer ist Professorin für Verwaltungswissenschaft mit Schwerpunkt auf Organisation, Verwaltungsinformatik und E-Government an der Hochschule Bremen und Gastwissenschaftlerin an der Leuphana Universität Lüneburg. Mit ihrer Expertise in digitaler Transformation, Digitalisierungsstrategien und Verwaltungsmodernisierung bringt sie regelmäßig neue Impulse in die wissenschaftliche Diskussion und Praxis ein. Zum Linkedin-Profil

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