User Experience in der öffentlichen Verwaltung Prozesse oder Menschen – Prioritäten setzen

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Im Mittelpunkt der Digitalisierung steht die Technologie. Doch was ist der Kern der Technologie? Bislang gleicht die Systemlandschaft in Verwaltungen aufgrund uneinheitlich digitalisierter Leistungen eher einem Flickenteppich. Was passiert aber, wenn man den Menschen ins Zentrum der Entwicklung stellt?

Bislang findet sich die deutsche Verwaltung in einem Kanon aus Stimmen wieder: Die einen fordern, Prozesse zu optimieren und sie dann zu digitalisieren, die anderen priorisieren den Online-Zugang und blicken weniger auf die – zugegeben oft desolaten – Prozesse. Letztlich sollte jedoch nicht die Frage gestellt werden, welche Abläufe optimiert oder völlig neu konzipiert werden sollten. Ein Blick auf das große Ganze sollte genügen, um zu erkennen, dass letztlich entscheidend ist, was den Nutzerinnen und Nutzern, den Bürgerinnen und Bürgern sowie den Mitarbeitenden in den Behörden wirklich hilft und ihren Alltag erleichtert – das ist der Kern des sogenannten „Human Centered Design“ (HCD), oder zu deutsch: menschzentriertes Design.

Der Mensch im Fokus

Bereits seit den 1960er Jahren beschäftigt sich die Designmethodenbewegung des HCD mit der Frage, wie digitale Lösungen den Menschen optimal dienen können und möglichst gebrauchstauglich konzipiert werden können. Dabei geht es um mehr als „Design“ im herkömmlichen Sinne. Zwar spielt die Ästhetik ebenfalls eine Rolle, viel mehr kommt es jedoch darauf an, den Menschen als Ausgangspunkt der Entwicklung digitaler Technologien zu sehen – es gilt, seine Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Erfahrungen zu verstehen und in alle Phasen des Entwicklungsprozesses einzubeziehen.

So kann verhindert werden, dass aufwendig konzipierte und entwickelte Lösungen erst in der Praxis mögliche Mängel aufweisen und schließlich nicht von den Nutzenden angenommen werden. Stattdessen werden die tatsächlichen Bedürfnisse und Bedarfe von Beginn an berücksichtigt, wodurch letztlich zeitliche und materielle Ressourcen gespart werden können. Dafür bedarf es eines iterativen Vier-Phasen-Zyklus bei der Entwicklung. Dieser ist jedoch nicht statisch, weshalb bei Bedarf im Zyklus vor- und zurückgesprungen werden kann:

• Ein Verständnis für das Problem entwickeln:
  In der ersten Phase geht es zunächst darum, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wer die Lösungen später nutzen soll, in welchem Umfeld sie sich befinden und wie sie bislang arbeiten. Über Vor-Ort-Begehungen, Beobachtungen, Interviews und Umfragen, aber auch durch den Austausch mit Expertinnen und Experten wird der Ist-Zustand im lokalen Problemraum erschlossen. Außerdem werden bereits Testpersonen festgelegt, die in einer späteren Phase des Zyklus entscheidend sind.

• Definition und Co-Konzeption von Nutzungsanforderungen:
  Welche Anforderungen muss eine Lösung erfüllen und worauf achten die Nutzerinnen und Nutzer? Diese und weitere Fragen sollen sowohl durch explorative als auch generative Methoden bei der Beobachtung der Testpersonen in dieser Phase beantwortet werden. Auch der direkte Austausch mit den ausgewählten Personen ist hierbei wichtig.

• Skizzieren von Lösungen:
  Anhand der in Phase eins und zwei gewonnenen Erkenntnisse entstehen in Zusammenarbeit mit den Testpersonen erste, noch recht einfache Prototypen, so etwa beispielsweise nur für die Benutzeroberfläche. Dabei kann die Konzeptionierung im Einzelaustausch stattfinden, aber auch in sogenannten Co-Design-Workshops können entsprechende Ideen entwickelt werden. Je früher diese Phase in die nächste übergeht, desto besser.

• Bewertung der Prototypen:
  Eine zentrale Informationsquelle bei der Entwicklung von menschenzentrierten Lösungen ist das Feedback der Nutzendengruppen. Entsprechend der jeweiligen Prototyp-Phasen werden dabei die Lösungen auf ihre Nutzerfreundlichkeit hin getestet. Dieser Schritt ist entscheidend für die stetige Verbesserung der Systeme im Zyklus. Dabei werden einfache Prototypen mit kleineren Personengruppen getestet; verfeinerte, realitätsgetreue Lösungen werden hingegen in Pilotphasen von größeren Personenkreisen bewertet.

Gebraucht und doch nicht genutzt

Ziel des HCD sind Systeme, die für alle Nutzergruppen verständlich sind, denn nur solche Lösungen finden Anklang und schaffen es, am Markt erfolgreich zu sein und im Alltag Einzug zu halten. Entscheidend dafür ist ein positives Nutzererlebnis. In diesem Zusammenhang spielt deshalb die Gebrauchstauglichkeit eine große Rolle. Diese – im Kontext des HCD auch oft „Usability“ genannt – beschreibt das Maß, in dem Produkte, Systeme oder Dienste genutzt werden können, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Sie fällt besonders dann ins Gewicht, wenn die entsprechenden digitalen Lösungen durch öffentliche Gelder finanziert werden.

Die Crux: Ist die Usability gut, wird sie von den Nutzerinnen und Nutzern kaum wahrgenommen, da alles funktioniert, wie es soll. Negative Usability hingegen drängt sich jedoch hingegen förmlich auf: schlechte oder fehlende Erklärungen, eine unübersichtliche Benutzeroberfläche oder allgemeine Mängel sorgen für Frustration und letztlich zum Scheitern des Systems.

Ziel ist es, positive Gefühle auszulösen und Freude an der Nutzung zu erzielen – das ist die sogenannte „Joy of use“. Diese resultiert jedoch nicht aus dem bloßen Entfernen von Frustrationsauslösern, sondern beinhaltet neben der Schaffung guter Usability auch das ästhetische und emotionale Erlebnis. Das ist das Objekt des „User-Experience-Design“ (UX-Design/UX).

Menschzentrierte Verwaltung

Ein zentraler Aspekt des Human Centered Design in der öffentlichen Verwaltung ist nicht nur die aktive Einbindung der Verwaltungsmitarbeitenden, sondern ebenso der Bürgerinnen und Bürger. Durch diesen partizipativen Ansatz wird sichergestellt, dass die Bedürfnisse der Menschen vor Ort wirklich verstanden werden. Dies ist besonders wichtig, da die Anforderungen und Erwartungen an öffentliche Dienstleistungen in verschiedenen Gemeinden stark variieren können.

Ein weiterer Punkt, der auch im Kontext öffentlicher Verwaltungen für den Einsatz des HCD-Ansatzes spricht, ist, dass die Themen Diversität und Inklusion berücksichtigt werden. Unterschiedliche Bevölkerungsgruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse und Zugangsvoraussetzungen zu öffentlichen Dienstleistungen. HCD stellt sicher, dass die entwickelten Lösungen für alle Bürgerinnen und Bürger zugänglich sind, unabhängig von ihrem sozialen, kulturellen oder wirtschaftlichen Hintergrund. Stichworte: Barrierefreiheit und Chancengleichheit.

Durch die passgenaue Entwicklung von Dienstleistungen kann HCD in der öffentlichen Verwaltung die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger steigern. Denn Systeme, die Probleme und Bedürfnisse genau berücksichtigen, gewinnen an Akzeptanz und erhöhen das Vertrauen in staatliche Institutionen. So gestaltet sich die Verwaltung nicht nur effizienter, bürgernäher und serviceorientierter, sondern fördert auch die positive Zusammenarbeit zwischen Bürgern und der öffentlichen Hand.

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