Mehr Bürgerservice und weniger Doppelstrukturen in der Verwaltung

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Die Einführung der 115 in einer Kommune setzt immer ein engagiertes Projekt voraus. Wie kann die Einführung und spätere Akzeptanz optimal erfolgen?

Westerfeld: Die Einführung der 115 gelingt leicht, wenn sich die Kommunen bereits mit ihren Prozessen bei den eServices für Bürger und Unternehmen beschäftigt haben. Dann ist die 115 ein hervorragendes Hilfsmittel, um über ihre bestehenden Strukturen, Systeme und Know-how-Träger Interessenten beim Eintritt in den 115-Verbund zu unterstützen.

Wichtig ist zu Beginn einer kommunalen Beitrittsentscheidung, ob eine Kooperation mit einem bestehenden Servicecenter erfolgen soll oder ob ein eigenes Servicecenter aufgebaut wird. Diese Entscheidung hat mit der Größe der Kommune beziehungsweise der Wirtschaftlichkeit und natürlich auch mit dem politischen Willen zu tun. Mit Fördermitteln des Landes Hessen im Rahmen der interkommunalen Kooperation kann das unterstützt werden.

Die Akzeptanz steigt schnell, wenn die betroffenen Bereiche frühzeitig eingebunden und durch eine offene Kommunikation unterstützt werden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass nach der Einführung der 115 schnell der Wunsch entsteht, weitere Fachverfahren zu integrieren, um auch diese zu beauskunften. Der Mehrwert ergibt sich nicht nur für die Bürgerinnen und Bürger, sondern auch aus der Optimierung der Prozesse in den Verwaltungen.

Rogall-Grothe: Die 115 in der Verwaltung einzuführen bedeutet nicht nur, eine neue Telefonnummer zu implementieren. Vor allem die Veränderung von Verfahrensabläufen und die kritische Prüfung von verwaltungsinternen Prozessen macht die 115 wirtschaftlich und erhöht deren Akzeptanz. Der Mehrwert der 115 ergibt sich einerseits in der Standardisierung von Verfahrensabläufen, aber auch durch die monatlich aktuellen Controllingdaten. Kommunen haben das Anrufvolumen, die Beantwortungs-, aber auch die Wartezeiten im Blick. Die Kommune selbst kann weitere Kennzahlen erheben. So ließe sich beispielsweise feststellen, welche Fragen aus Fachämtern sich für eine standardisierte Beauskunftung im Servicecenter eignen. Die 115 bietet damit „das Ohr“ in die Verwaltung und zu den Bürgerinnen und Bürgern.

Im November 2012 findet die Messe Moderner Staat statt. Haben Kommunen die Möglichkeit, sich dort über die 115 zu informieren?

Rogall-Grothe: Auch in diesem Jahr werden wir mit der 115 auf der Messe vertreten sein. Neben allgemeinen Informationen zur 115 werden wir den Schwerpunkt auf die Entwicklung der 115 im ländlichen Raum und die interkommunale Zusammenarbeit durch die Nutzung von Multicentern legen.

Westerfeld: Ja, das Land Hessen ist auf der Messe Moderner Staat vertreten und wird unter anderem die 115 vorstellen. Hier können sich Bürger und Kommunen über das Leistungsangebot der 115 sowie zu Fragen der Teilnahme am 115-Verbund informieren.

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