Arbeitsplatzrechner in der Öffentlichen Verwaltung Im Fokus: Service Desk 
und Prozessmanagement

Die Qualität der Arbeit in Behörden und Verwaltungen hängt wesentlich von der Verfügbarkeit und Prozesseinbindung der PCs und Laptops ab. Idealerweise sollten die Endgeräte der Mitarbeiter integraler Bestandteil des IT Service Managements sein, um darüber die Verwaltungsprozesse optimal zu unterstützen.

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Ein zentraler Service Desk sollte die Dienstbereitschaft der PCs und Laptops jederzeit absichern. eGovernment Computing ist gemeinsam mit Tarek Fouda, Bereichsleiter IT Service Management bei RDS Consulting, dem Zusammenspiel von Prozessmanagement, Service Desk und IT Service Management auf den Grund gegangen.

Wie schätzen Sie den Realisierungsstand dieser drei Disziplinen in der Öffentlichen Verwaltung ein?

Fouda: Das Gros der Behörden steht erst am Anfang eines professionellen IT Service Managements. Das wird bereits am Stand des Prozessmanagements deutlich.

Viele der IT-Prozesse sind zwar definiert und dokumentiert, werden aber nicht eingesetzt, also gelebt. Umgekehrt fehlt die Definition und Dokumentation für viele IT-Prozesse, die im Verwaltungsalltag eingesetzt werden.

Beides ist nicht haltbar, weil es auf Kosten eines verwaltungsnahen IT Service Managements und eines ver­lässlichen Problem-Ticketing via zentralem Help Desk geht.

Ein unzureichend ausgeprägter Service Desk geht zu Lasten der Produktivität der PC-Arbeitsplätze und somit der Verwaltungsmitarbeiter selbst.

Was also tun?

Fouda: Die Behörde – respektive ihr Rechenzentrum – kommt nicht umhin, eine kompetente Prozessberatung auf- und umzusetzen. Weil dafür intern meist das Know-how und die Erfahrung fehlt, sollte ein in diesem Feld kompetenter Dienstleister hinzugezogen werden.

Die konkreten IT-Prozessziele und -anforderungen der Behörde müssen analysiert, definiert und dokumentiert werden, bevor ein adäquates Prozess-Design eingeplant und umgesetzt werden kann.

Es bildet die Basis für ein professionelles Prozessmanagement zur Steuerung der IT-Leistungen. Weil sich die IT dynamisch weiterentwickelt, müssen diese Projektphasen nach einiger Zeit erneut durchschritten werden. Nur so sind die IT-Prozesse immer aktuell, um darüber auf Dauer die Verwaltungsabläufe – einschließlich der daran beteiligten PCs und Laptops – zu kontrollieren und zu steuern.

Das hohe Ziel ist ein IT Service Management, das optimal durch IT Prozess Management und die Dienste eines zentralen Help Desk gestützt wird.

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