Best Practice: Hannover Hannover setzt beim Publikumsverkehr verstärkt auf Digitalisierung

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Customer-Experience-Management trifft auf digitale Gebäudenavigation: Als erste Kommune in Deutschland hat die Landeshauptstadt Hannover eine Kombination aus einem Online-Terminvergabe- und einem digitalen Gebäudeleitsystem im Einsatz.

Die niedersächsische Landeshauptstadt Hannover zählt mehr als eine halbe Million Einwohner, von denen jeder mal „aufs Amt muss“ – beispielsweise, um einen Personalausweis zu beantragen, ein Auto zuzulassen oder ein Gewerbe an- oder abzumelden. Dafür suchen sie eines der neun Bürgerämter oder die anderen zuständigen Behörden auf. Täglich sind dies allein bei den Bürgerämtern rund 3.000 Kunden und Kundinnen.

Das Service-Center am Schützenplatz ist ein komplexes Gebäude mit 30.000 Quadratmetern und sechs Etagen. Dort das jeweils zuständige Amt und den richtigen Raum zu finden, war oftmals mit Schwierigkeiten verbunden, zumal einige Ämter separate Wartebereiche haben. So verstrichen viele Termine ungenutzt, weil die Kundinnen und Kunden schlicht in einem falschen Wartebereich saßen.

Customer Journey verbessern

Um die Behördengänge zu vereinfachen, aber auch die internen Prozesse zu optimieren, investierte die Stadt in das Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-System Smart Customer eXperience der Smart CJM GmbH. Kombiniert mit dem digitalen Gebäudeleitsystem von Catchup Applications wird es in den Bürgerämtern, in der Kfz-Zulassung, in der Fahrerlaubnisbehörde, in der Ausländerbehörde, im Standesamt und im Gewerbeamt genutzt.

Seitdem gestaltet sich das Prozedere ein wenig anders: Die Kunden informieren sich bei Bedarf zunächst im Service-Portal der Stadt Hannover über die gewünschte Dienstleistung. Von dort aus gelangen sie zur Onlineterminvereinbarung, in der die Postleitzahl ihres Hauptwohnsitzes zur Zuständigkeitsprüfung abgefragt wird.

Nach Auswahl des Anliegens werden ihnen die frühestmöglichen Termine pro Bürgeramt angezeigt. Alternativ können auch mehrere Bürgerämter aufgrund der örtlichen Nähe gleichzeitig ausgewählt werden. Alle verfügbaren Termine der ausgewählten Bürgerämter werden übersichtlich in einer einzigen Liste angezeigt – dadurch können die Kunden den passenden Termin auswählen, ohne zwischen den einzelnen Standorten navigieren zu müssen.

Nach Auswahl eines Termins und Abgabe der Daten, erhalten sie eine Bestätigungs-Mail mit Informationen darüber, welche Unterlagen mitzubringen sind. Dieses übersichtliche Verfahren ist auch für die Verwaltung der Stadt mit Vorteilen verbunden. So verlaufen die Termine reibungsloser, da die Kunden in der Regel alle erforderlichen Unterlagen parat haben, und das verfügbare Terminkontingent wird über alle Standorte gleichmäßig verteilt. Durch eine Stornierungsmöglichkeit lässt sich die No-Show-Quote reduzieren, so dass frei werdende Kapazitäten neu vergeben werden können.

„Nach ihrem Eintreffen checken Kunden und Kundinnen über ein Terminal ein“, erklärt Lennart Schaer, Leiter der Taskforce Digitalisierung der Landeshauptstadt Hannover, und ergänzt: „Unsere Mitarbeitenden wissen somit, welche Personen mit welchem Anliegen vor Ort sind, und rufen sie dann so auf, dass möglichst geringe Wartezeiten entstehen.“ Derzeit koordiniert die Stadt Hannover so jährlich mehr als 400.000 Termine und hat das Ziel, die Onlinebuchung für weitere Behörden auszubauen.

Gebäudeleitsystem vereinfacht die Navigation

Mit der Terminbestätigungs-Mail erhalten die Kunden einen Link, der sie zum digitalen Gebäudeleitsystem führt. „Sie haben somit Gelegenheit, sich bereits zu Hause im Vorfeld des Termins zu orientieren“, betont Lennart Schaer. „Mit der Terminbestätigungs-E-Mail erhalten die Kundinnen und Kunden einen Link, der sie zum digitalen Gebäudeleitsystem führt, das über jeden Webbrowser zugänglich ist. Dadurch können sich die Kunden vorab anhand einer Abbildung des Gebäudes und einer klaren Darstellung der Ziele detailliert orientieren.“ Vor Ort navigieren die Nutzer dann über diesen Link und werden Schritt für Schritt zur zugewiesenen Wartezone geführt. „Zusätzlich bieten die im Service-Center zahlreich angebrachten QR-Codes eine Möglichkeit, die Navigation ebenfalls Schritt für Schritt zum Ziel zu starten“, erklärt Schaer.

„Die Einführung der Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-Lösung gepaart mit dem digitalen Gebäudeleitsystem markiert einen weiteren Meilenstein auf unserem Weg zu einem digitalen Rathaus. Ziel ist es, unseren Service weiter zu verbessern und Behördengänge so komfortabel wie möglich zu gestalten“, resümiert Schaer.

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