Live aus dem CDO-Zirkel Ein Elfenbeinturm mit Ohren?

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Seit kurzem ist es wissenschaftlich bewiesen: Die meisten Menschen haben ungefähr doppelt so viele Ohren wie Münder. Eigentlich (ja: eigentlich) sollten wir daher ziemlich gut zuhören können. Doch an manchen Stellen scheint das noch längst nicht oft genug der Fall zu sein.

Ein ganz realer Fall: Bei mir zuhause in Berlin wird die Nachbarschaft mit Parkraumbewirtschaftung beglückt. Man findet Hinweise im Netz, dass diese neue Parkzone bereits im Herbst 2023 existent sein sollte, anderswo steht „Sommer 2024“ – beide Termine sind schon eine Weile überholt. Als dann tatsächlich die ersten Automaten aufgestellt werden, bemühe auch ich mich um einen entsprechenden Parkausweis – online, per E-Mail. Als fünf Wochen später nichts per Post eingetroffen ist, folgt eine zweite Mail, noch freundlich und höflich, jedoch ein wenig eindringlich. Und zwecks möglicher Beschleunigung auch in Kopie an die zuständige Bezirksstadträtin. Was passiert? Weniger als zwanzig Minuten später klingelt mein Telefon! Ein freundlicher und kompetenter Mensch klärt mich über den Zustand und die Zukunft dieser Parkzone auf. („Wird noch eine Weile dauern.“) Ich bedanke mich für dieses Update und die schnelle Reaktion. Wir kommen ins Gespräch, ich oute mich als NEGZ-Mensch, spreche von den Versuchen der Verwaltungsmodernisierung – und wir geraten immer mehr ins Eingemachte.

„Wenn die da oben doch mal häufiger bei uns hier unten nachfragen würden!“

Das kann man jetzt schnell als typisch deutsches Meckern und Jammern über „die da oben“ abtun. Oder einfach mal zuhören (genau: mit den beiden vorhandenen Ohren). Habe ich getan. Hat sich gelohnt. Auch wenn – eigentlich – sämtliche Erkenntnisse aus diesem Telefonat schon längst bekannt sind oder sein sollten:

• Wir reden in unseren Elfenbeinturm-Bubbles über KI und Cloud, über Quantencomputer und andere Dinge. Doch teilweise sind es der Toner fürs Faxgerät (leicht übertrieben, ich weiß) oder ein PC, auf dem noch eine Windowsversion von 1847 (oder war's 1848?) installiert ist, die das Heute bestimmen, die mit künstlicher Intelligenz so viel zu tun haben, wie ich ein Astronaut bin. Kopf in den Wolken, um heute schon bereit für die Zukunft von übermorgen zu sein? Ja, unbedingt! Und gleichzeitig bitte ebenfalls die Füße auf dem Boden der trivial erscheinenden Tatsachen behalten, wie man sie in vielen ganz realen Amtsstuben noch immer antrifft. Es ist kein Entweder-oder, man muss nicht das Eine tun und das Andere lassen. Beides, bitte. Beides geht gemeinsam.

• Bitte zuhören: Das zuerst knapp halbstündige Telefonat wurde zu einem späteren Zeitpunkt fortgesetzt. Dort drehte es sich darum, dass noch viel zu selten diejenigen ausreichend Gehör bekommen, die sich tagtäglich mit Fachverfahren (die man manchmal nur mit sehr viel Galgenhumor ertragen kann) herumschlagen. Um wirklich sinnvolle Vorschläge einzubringen, wie so manches darin mit recht wenig Aufwand besser, einfacher, funktionaler, für alle Beteiligten nutzerfreundlicher und damit wirkungsvoller werden kann.

Abgehoben und weltfremd?

Ein anderes Beispiel, schon wesentlich älter, mir nur via Hörensagen bekannt, doch umso deutlicher auf den Punkt gebracht: In einem Projekt noch vor den Zeiten der Digitalisierung sollte eine „Prozessstraße“ mit physischen Maschinen optimiert werden. Viele kluge Beraterinnen und Ingenieure waren involviert, hatten alles zigmal durchdacht, perfekt geplant und super-sauber umgesetzt – und trotzdem kamen nicht die erhofften und zuvor berechneten Ergebnisse zustande. Das hat diese Menschen damals echt gewurmt. Nochmal alles neu kalkuliert und konzipiert, doch wieder kam nur Schrott heraus – und zwar wortwörtlich.

Da dachte sich einer dieser Menschen: „Das schaue ich mir mal ganz genau an!“ und schlug sein Lager an dieser Maschinenstraße auf. Anscheinend so gut versteckt, dass er nun eine real existierende Verschwörung (keine Theorie) mitbekam: Die Mitarbeiter hatten sich heimlich abgestimmt, um nachts fiesen Metallschrott in die Zahnräder der Maschine zu werfen, um diese Apparatur zu boykottieren. Nicht im übertragenen, sondern im echten Sinne. Und nicht, weil die neue Maschine schlecht oder falsch gewesen wäre – im Gegenteil! Sondern weil niemand sie, die wahren Expertinnen und Experten dieser Abläufe, jemals gefragt hatte. (Das darf kurz sacken. Vielleicht kommt jemandem so etwas bekannt vor.)

Peter Senge, der „Godfather“ des Prinzips der Lernenden Organisation, hat dazu schon vor Jahren dieses Zitat hinterlassen: „Menschen wehren sich nicht gegen Veränderung. Sie wehren sich dagegen, verändert zu werden.“

Nun kann man über „die da oben“ meckern, fiese Vorurteile gegenüber höheren Diensten und gehobenen Gehaltsklassen formulieren, womöglich gegenüber Juristinnen & Juristen oder anderweitigen ­Rollen & Positionen, die nur selten „im Maschinenraum“ anzutreffen sind.

Fachanwendungen und Open Source

Grau ist alle Theorie

Den allermeisten Chief Digital Officers, die ich bislang hierzulande kennenlernen durfte, würde ich eine „abgehobene“ oder „weltfremde“ Attitüde nicht attestieren. Auch keine Sorge, sich womöglich die Hände schmutzig zu machen, im Gegenteil. Doch möglicherweise sollte der eingangs genannte Hinweis aus der Wissenschaft zur Anzahl der Ohren an manchen Stellen erst noch vorgestellt und ins breitere Bewusstsein gebracht werden. (Achtung: das da oben war Humor. Die Erkenntnis hinsichtlich der zwei qua Geburt bereitgestellten humanoiden Hörgeräte existiert schon länger.)

Auf der nächsten Seite: Präsenz im Maschinenraum.

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