DAK: Elektronische Posteingangslösung steigert Beratungsqualität und Arbeitseffizienz Digitalisierung fördert moderne Geschäftsprozesse

Die DAK vollzog innerhalb weniger Monate den Schritt von einer papierbasierenden zu einer elektronischen Postbearbeitung. Die eingehende Post wird in drei DigiZentren mit InoTec-Hochleistungsscannern tagesaktuell digitalisiert, weitgehend automatisiert an die jeweiligen Dienststellen zur Bearbeitung weitergeleitet und steht für die Kundenberater im elektronischen Archiv zum Abruf bereit. „Dank des digitalen Posteingangs haben wir die Grundlage für eine umfassende Prozess-Optimierung geschaffen, die unsere Marktposition weiter stärken wird“, erklärt DAK-Vorstand Claus Moldenhauer.

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Gesetzliche Krankenkassen befinden sich seit Jahren in einem Marktumfeld, das durch intensiven Wettbewerb und hohe Kosteneffizienz geprägt ist. Neue gesetzliche Rahmenbedingungen – wie zum Beispiel die Einführung des Gesundheitsfonds mit einem einheitlichen Beitragssatz – haben den Problemdruck weiter ansteigen lassen. Für die Mehrheit der Kunden sind aktuell Service, Beratung und Kompetenz die wichtigsten Kriterien für die Wahl der Krankenkasse.

Die DAK hat sich früh diesen Herausforderungen gestellt und 2005 ein groß angelegtes Reorganisationsprogramm ProDAK gestartet. Übergeordnetes Ziel ist es, die Beratungs- und Service-Qualität weiter zu verbessern.

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Dafür war eine grundlegende Modernisierung der Arbeitsprozesse und Arbeitsstrukturen unerlässlich. Früher wurden Beratung und Sachbearbeitung von einer Person wahrgenommen: Der Generalist war für einen Kundenvorgang komplett verantwortlich. Heute sind die Aufgabengebiete geteilt, die Kundenberatung erfolgt durch Service-Zentren, die Sachbearbeitung wird von Spezialisten durchgeführt.

Mit der Reorganisation auf Prozessebene ist eine räumliche Trennung der verschiedenen Dienststellen verbunden. Nach Abschluss der Umstrukturierung werden rund 800 DAK-Servicezentren bundesweit für eine flächendeckende Betreuung sorgen. Alle kundenrelevanten Informationen müssen dann für die Kundenberater jederzeit und von überall abrufbar sein.

„Dokumentenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil unserer CRM-Strategie und dient gleichzeitig als Grundlage für konsequente Prozessorientierung“, fasst DAK-Vorstand Claus Moldenhauer zusammen.

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