Menschenzentrierte Digitalisierung „Behörden müssen agilere, bürgerorientierte Ansätze einführen“

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Digitalisierung sollte über den technischen Aspekt hinaus die Bedürfnisse der Menschen in den Fokus rücken. Das Buch „Die digitale Gesellschaft“ empfiehlt hierfür ein an Finnland angelehntes Vorgehen. Wir haben uns mit Dr. Marc Fuchs, dem CEO von Gofore, über die Publikation unterhalten.

Herr Dr. Fuchs, im Buch „Die digitale Gesellschaft“ beschreibt der Autor Martti Vaalahti praxisnah, wie Finnland eine menschenzentrierte und -orientierte Digitalisierung etabliert hat. Inwiefern kann die menschenzentrierte Digitalisierung zum allgemeinen Wohlbefinden der Bürger beitragen?

Fuchs: Menschenzentrierte Digitalisierung verbessert das Wohlbefinden, indem sie nicht der Technik willen, sondern nah an den Bedürfnissen der Menschen umgesetzt wird. Dadurch sparen sich Bürgerinnen und Bürger viel Zeit und Aufwand. Sie erhöht die Zugänglichkeit von Diensten, unabhängig von Ort, Zeit oder individuellen Einschränkungen, und stärkt das Vertrauen in Behörden durch transparente Datennutzung.
Präventive Gesundheitsdienste und digitale Plattformen fördern Eigenverantwortung und soziale Teilhabe. Automatisierte Lösungen schaffen weniger Bürokratie und Freiräume für persönliche Entwicklung und zwischenmenschliche Beziehungen. So unterstützt sie eine moderne, lebenswerte Gesellschaft.

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Inwiefern lassen sich einige der Erkenntnisse auf den öffentlichen Sektor in Deutschland übertragen?

Fuchs: Zentrale Aspekte wie nutzerfreundliche Plattformen, datenbasierte Prozesse und transparente Verwaltungsstrukturen lassen sich adaptieren. Deutschland könnte von Finnlands Ansatz profitieren, komplexe Bürgerdienste in zentralisierten Portalen ähnlich zu Suomi.fi zu bündeln. Agile Prozesse und ein stärkerer Fokus auf digitale Kompetenzen der Mitarbeitenden könnten Reformen beschleunigen. Eine stärkere Betonung auf Datenschutz und ethische Standards würde Vertrauen in neue digitale Lösungen schaffen. Finnlands pragmatischer Ansatz kann als Modell für effizientere, bürgerfreundlichere Verwaltung dienen.

Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Verankerung einer menschenzentrierten Denkweise in Behörden und Ämtern?

Fuchs: Behörden müssen traditionelle, hierarchische Strukturen überwinden und agilere, bürgerorientierte Ansätze einführen, was oft auf Widerstand trifft. Dabei zeigt sich, dass wir es in vielen Bereichen nicht ausreichend gelernt haben, konsequent vom Menschen und seinen Bedürfnissen aus zu denken. Häufig stehen Prozesse, Regularien und Systeme im Vordergrund, während der konkrete Nutzen für Bürger und Bürgerinnen erst nachrangig betrachtet wird.
Dies erfordert ein Umdenken, bei dem die Service-Empfänger aktiv in die Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen einbezogen werden. Die digitalen Kompetenzen vieler Mitarbeitenden müssen gezielt gefördert werden, damit sie in der Lage sind, diese Denkweise in den Arbeitsalltag zu integrieren. Veraltete IT-Infrastrukturen erschweren zusätzlich die Implementierung moderner, benutzerfreundlicher Lösungen und die nahtlose Integration von Diensten.
Ein weiteres Hindernis ist das mangelnde Vertrauen der Bevölkerung: Datensicherheit, Transparenz und einfache Zugänglichkeit der Dienste müssen klar und nachvollziehbar kommuniziert werden, um Akzeptanz zu schaffen. Schließlich erfordert die Umstellung auf eine menschenzentrierte Arbeitsweise erhebliche Investitionen, Geduld und eine Kultur des langfristigen Engagements, um nachhaltige Veränderungen zu ermöglichen.

Über das Buch „Die digitale Gesellschaft“

Finnland wird seit Jahren immer wieder als glücklichstes Land der Welt eingestuft – und ist zugleich eine der führenden Nationen auf dem Gebiet der digitalen Entwicklung. Der Gedanke, dass Digitalisierung menschenzentriert und für alle da sein muss, ist eine nicht unwesentliche Zutat des finnischen Glücksrezepts.

Das Buch „Die digitale Gesellschaft“ – herausgegeben von Gofore, einem Beratungsunternehmen für digitale Transformation – präsentiert eine Seite Finnlands, die der breiten Öffentlichkeit bislang noch unbekannt ist, aber zum Nachahmen ermutigt – und dabei helfen kann, eigene Vorurteile und Ängste zu überwinden.

Der Autor, Martti Vaalahti, ist Kommunikationsexperte und Schriftsteller. Er beschäftigt sich seit über zwanzig Jahren mit dem Thema Digitalisierung und stellt im Buch zwölf Beispiele für menschengerechte Dienstleistungskonzepte aus öffentlichem Sektor und Privatwirtschaft vor.

Welche Kompetenzen und Fähigkeiten benötigen Mitarbeiter im öffentlichen Sektor, um die Digitaltransformation erfolgreich zu gestalten?

Fuchs: Mitarbeitende benötigen digitale Grundkompetenzen, die Fähigkeit, neue Technologien zu verstehen und anzuwenden, sowie Kenntnisse über Datenschutz und Datensicherheit. Projektmanagement- und agile Entwicklungsmethoden sind entscheidend, um flexible und nutzerorientierte Lösungen zu entwickeln. Kommunikationsfähigkeit und Empathie helfen, Bürgerbedürfnisse zu verstehen und bürgerzentrierte Services zu schaffen. Ein Verständnis für Datenanalyse und die Nutzung datenbasierter Entscheidungen sind ebenfalls wichtig. Kontinuierliches Lernen und Anpassungsfähigkeit sind unerlässlich, um mit technologischen Entwicklungen Schritt zu halten.
Darüber hinaus sind Change-Management-Kompetenzen sehr hilfreich. Mitarbeitende, die wissen, wie man Veränderungsprozesse aktiv gestaltet, Widerstände minimiert und Stakeholder einbindet, können die Akzeptanz für neue digitale Lösungen fördern und nachhaltige Transformationen im öffentlichen Sektor sicherstellen. Change-Management unterstützt dabei, kulturelle und strukturelle Hürden zu überwinden und sorgt für eine erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierung.

Welche Rolle spielen Aspekte wie Barrierefreiheit, Datenschutz und Zugänglichkeit für eine bürgerfreundliche Digitalisierung?

Fuchs: Diese Aspekte halte ich für sehr wichtig. Denn Barrierefreiheit gewährleistet, dass alle Bürgerinnen und Bürger, unabhängig von Behinderungen oder digitalen Kompetenzen, Zugang zu Diensten haben. Ein Beispiel ist die Einführung von barrierefreien Webseiten, die heutzutage immer häufiger im Einsatz sind.
Der Datenschutz ist entscheidend, um Vertrauen in digitale Systeme zu schaffen und die Akzeptanz von Innovationen zu fördern. Gut gelöst war das bei der Corona-Warn-App in Deutschland: Die dezentrale Datenspeicherung hat strenge Datenschutzrichtlinien verfolgt und gleichzeitig die Nutzung der App gefördert, weil die Privatsphäre der User geschützt war.
Zugänglichkeit sorgt dafür, dass Dienste flexibel und unabhängig von Zeit und Ort genutzt werden können, wie zum Beispiel die Online-Ausweisfunktion des Personalausweises. Diese ermöglicht es den Menschen, digitale Behördendienste bequem von zu Hause aus zu nutzen, ohne persönlich erscheinen zu müssen. Dadurch können auch Berufstätige, Menschen mit eingeschränkter Mobilität, Hörbeeinträchtigungen oder Seheinschränkungen sowie jene in ländlichen Regionen solche Services erheblich leichter in Anspruch nehmen.
Auch Projekte wie die digitale Steuererklärung mit ELSTER oder die Einführung barrierefreier Wahlunterlagen für Kommunalwahlen unterstreichen, wie wichtig diese Prinzipien für eine erfolgreiche, bürgerorientierte Digitalisierung sind. Sie legen die Grundlage für Vertrauen und Akzeptanz, fördern die soziale Gerechtigkeit und tragen dazu bei, niemanden im digitalen Wandel zurückzulassen.

Wie können Verwaltungen vom finnischen Ansatz des kontinuierlichen Lernens und der agilen Entwicklung profitieren?

Fuchs: Finnlands Ansatz zeigt, dass kontinuierliches Lernen Innovation und Anpassungsfähigkeit fördert. Verwaltungen könnten durch regelmäßige Schulungen die digitalen Kompetenzen ihrer Mitarbeitenden verbessern. Agile Entwicklungsmethoden ermöglichen schnelle Anpassungen an Bürgerbedürfnisse und effizientere Prozesse. Iterative Prozesse reduzieren Entwicklungsrisiken und fördern nutzerorientierte Lösungen. Ein Fokus auf Zusammenarbeit und Feedback stärkt den Erfolg neuer Technologien und Prozesse.

Welche Empfehlungen würden Sie aufgrund der Beispiele aus dem Buch für eine zukünftige Digitalstrategie der deutschen Verwaltung geben?

Fuchs: Die deutsche Verwaltung sollte auf nutzerfreundliche, zentrale Plattformen setzen, die Behördengänge vereinfachen und automatisieren. Agile Prozesse und kontinuierliches Lernen sollten gefördert werden, um schneller auf Veränderungen reagieren zu können. Datenschutz und Transparenz müssen als zentrale Werte etabliert werden, um Vertrauen in digitale Systeme zu schaffen.
Wie ich vorhin bereits ausgeführt habe: der Fokus auf barrierefreie und flexible Lösungen stellt sicher, dass niemand ausgeschlossen wird. Die Bürger und Bürgerinnen sollten das Gefühl haben, dass ihre Anliegen effizient, unkompliziert und mit Respekt behandelt werden – im Gegensatz zu dem Frust, den viele heute noch erleben. Eine klare Vision, kombiniert mit Investitionen in Infrastruktur und Mitarbeiterkompetenzen, ist essenziell für den Erfolg.

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