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Compliance-Raten ­erhöhen

Ein kanadisches Formular zur Registrierung von Vieh zeigte: Verständliche Sprache erhöhte die Compliance-Rate von 40 auf 95 Prozent. Bei verständlicheren ­Steuerformularen kommt es übrigens nicht darauf an, ob die Texte insgesamt kürzer sind. Experimente zeigen, dass Bürger auch dann Formulare häufiger korrekt ausfüllen, wenn die vereinfachte Version mehr Zeilen hat als die ursprüngliche, schwer verständliche Variante.

Auch das nächste Beispiel belegt, wie Klartext zu mehr Compliance führt. Die Verwaltung für Veteranenleistungen (VBA) vereinfachte einen Standardbrief und verbesserte damit die Einhaltungsquote. Vor der Überarbeitung antworteten nur etwa 43 Prozent der Veteranen auf den Brief. Darin wurden sie gebeten, ihre Begünstigtenliste zu aktualisieren. Nachdem der Brief in verständlichere Sprache überarbeitet wurde, stieg die Antwortrate auf 65 Prozent. Diese ­Verbesserung sparte dem Amt 4,4 Millionen US-Dollar an Personalkosten. Der Grund dafür war der geringere Aufwand, Begünstigte zu finden und zu kontaktieren, wenn kein gültiger Begünstigter genannt war.

Transparenz und ­Vertrauen fördern

Eine Umfrage offenbarte, dass 84 Prozent der Verbraucher mehr Vertrauen in Organisationen setzen, die verständlich kommunizieren und Fachjargon vermeiden. Dieses Vertrauen erstreckt sich auch auf staatliche Institutionen, die klar und auf Augenhöhe mit den Bürgern kommunizieren. Ein ­weiteres Schlüsselergebnis war, dass 75 Prozent der Befragten glaubten, dass Komplexität und mangelndes Verständnis eine bedeutende Rolle in der letzten Finanzkrise gespielt haben.

Mehr Nutzer erreichen

Die Digitalisierung muss alle Bürger erreichen. Eine Studie der Gesellschaft für deutsche Sprache belegt, dass 86 Prozent der Deutschen Schwierigkeiten mit der Verwaltungssprache haben. Das gilt nicht nur für Menschen mit einfacher Schulbildung, sondern auch für 81 Prozent der Befragten mit Abitur oder Studium.

Klare Sprache in digitalen Behördendiensten ist daher entscheidend. Sie stellt sicher, dass digitale Angebote für die Mehrheit verständlich sind. Das senkt Hürden für einen großen Teil der Bevölkerung, um aktiv an digitalen Dienstleistungen teilzunehmen; von Online-Formularen bis zu Informationsportalen.

Digitalisierung gelingt nur, wenn die Mehrheit der Bürger und Unternehmen die angebotenen ­Dienste nutzen. Verständliche Sprache ist ein entscheidender ­Faktor für eine positive Nutzer-­Erfahrung.

Nicht nur haben die meisten Menschen Schwierigkeiten mit komplizierter Verwaltungssprache. ­Studien zeigen: Alle Bürger bevorzugen verständliche Sprache, auch Experten. Damit digitale Dienste uneingeschränkt genutzt werden, sollten Informationen klar formuliert und einfach nutzbar sein.

Normen für Einfache ­Sprache

Deswegen stellen auch die neuen Normen für Einfache Sprache „ISO 24495-1“ und die bald erscheinende „DIN ISO 24495-1“ vier Grundsätze in den Mittelpunkt:

• Die Leserschaft erhält, was sie braucht. (Relevanz)

• Die Leserschaft kann leicht finden, was sie braucht. (Auffindbarkeit)

• Die Leserschaft kann leicht verstehen, was sie findet. (Verständlichkeit)

• Die Leserschaft kann die Informationen einfach verwenden. (Anwendbarkeit)

Fazit

Verständliche Sprache in der Verwaltung ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit, um die Effizienz und Effektivität der digitalen Transformation zu steigern. Sie fördert eine inklusive Gesellschaft, in der sich jeder Bürger verstanden fühlt und teilhaben kann. Es ist an der Zeit, dass Behörden ihre Kommunikation an die Bedürfnisse der Bürger anpassen und Verständlichkeit in den Vordergrund ihrer digitalen Strategie stellen.

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