Effizienz in der Öffentlichen Verwaltung Fehlbuchungen in der Online-Terminvergabe vermeiden

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Sind Fehlbuchungen vermeidbar? Zu großen Teilen sind sie das. Vor allem mit einer gut durchdachten Online-Terminvergabe können die meisten Arten von Fehlbuchungen gemeistert werden.

Sie macht alles einfacher: Eine Terminvereinbarungssoftware stellt einen zeitgemäßen Service für Bürger dar, um Behördengänge zu organisieren. Gleichzeitig gibt sie Mitarbeitern die Chance, gezielt einen Termin umzusetzen und mit ihrem Zeitkontigent so umzugehen, dass sie Bürgern und ihrer Arbeit gleichermaßen gerecht werden.

Und doch gibt es auch hier Herausforderungen, die noch gemeistert werden müssen: So sind Fehlbuchungen neben den No-Show-Rates ein bekanntes Phänomen, das möglichst vermieden werden sollte. Warum das so ist, und welche Maßnahmen getroffen werden können, um hier entgegenzuwirken, beleuchten wir in diesem Artikel.

Häufigste Buchungsfehler

Sie sind bei jedem Mitarbeiter in deutschen Behörden ein negativ besetzter Begriff und viele Bürger haben sie schon einmal getätigt: Fehlbuchungen sind in der Online-Terminvergabe ein gängiges Symptom für schlecht aufgebaute Lösungen.

Dabei muss hier klar unterschieden werden: Eine Fehlbuchung liegt vor, wenn aufgrund von unklarer Kommunikation die Dienstleistungen missverständlich dargestellt werden und der Bürger auf diese Weise etwas bucht, was er nicht will.

Eine Doppelbuchung findet meistens ihren Ursprung in einer fehlerhaft organisierten Terminvergabe: Sie liegt zum Beispiel vor, wenn s owohl eine telefonische Buchung als auch eine Online-Terminbuchung möglich ist und diese untereinander nicht korrekt synchronisiert sind. So kann es vorkommen, dass der Bürger telefonisch über einen Mitarbeiter einen Termin zugewiesen bekommt und er online für dieselbe Dienstleistung einen zeitgleichen Termin bucht, dies aber für das System unbemerkt bleibt.

Eine Mehrfachbuchung liegt vor, wenn der Bürger für dieselbe Dienstleistung mehrere Termine bucht. Dies kann vorliegen, wenn er sich nicht sicher ist, welcher Termin ihm zeitlich am besten passt. Einer der gebuchten Termine wird also zwangsläufig nicht wahrgenommen.

Bei allen Arten von Fehlbuchungen entsteht eine unwillkommene Kettenreaktion:

• Ein Termin verfällt und das Zeitfenster bleibt ungenutzt.

• Alternativ wird ein Termin wahrgenommen, ist aber für die Dienstleistung nicht passend und bleibt ungenutzt.

• Andere Bürger haben weniger Termine zur Auswahl.

• Wartelisten verlängern sich künstlich.

• Frustration auf Seiten der Bürger und Sachbearbeiter

Beamtendeutsch als Standard in der Online-Terminvergabe

Oftmals sind Fehlbuchungen ein Symptom von Begrifflichkeiten, die auf den Bürger verunsichernd wirken. Denn das oft verwendete Beamtendeutsch mit seiner stark formaljuristischen, bürokratischen Sprache wirkt alltagsfremd.

Dabei wird es mit der besten Absicht verwendet: Auf diese Weise wird sich möglichst neutral und vermeintlich unmissverständlich ausgedrückt, um nicht zuletzt auch juristisch abgesichert zu sein. Eine Rechtssicherheit, auf die Behörden sowohl für sich als auch für die Bürger großen Wert legen. Das ist ein valider Grund, der jedoch zur Folge hat, dass die gewählten Formulierungen nicht klar verständlich sind. Hier dominieren komplexe Satzstrukturen, unklare Begriffe und fehlende Kontextualisierungen.

Für Bürger, die nicht täglich mit diesen Begriffen und Formulierungen konfrontiert werden, stellt das eine erhebliche Hürde dar – spätestens, wenn er einen Behördengang erledigen muss. Noch schlimmer: Bereits bei der digitalen Terminvereinbarung muss er sich mit Begriffen und im schlimmsten Fall Paragrafen auseinandersetzen, mit denen er nichts anfangen kann. Dieses gilt natürlich verschärft für Bürger, deren Muttersprache nicht Deutsch ist. Was kann hier also die Lösung sein?

Fehlbuchungen vermeiden: Klare Sprache und Entscheidungslogik in Online-Terminportalen

Der Gebrauch von Beamtensprache ist eines der größten Störfaktoren, wenn es um eine missglückte Kommunikation zwischen Behörden und Bürger geht. Hier hilft eine klar formulierte Sprache, die vor allem auf Verständlichkeit und Transparenz setzt. Wörter mit rechtssprachlichem Charakter sollten vermieden werden, ebenso die über-formelle Benennungen von Dienstleistungen, die im Alltag nicht gebräuchlich ist und nur für fachversierte Personen verständlich ist.

Ein gutes Beispiel ist hier die Online-Terminvergabe der Stadt Bad Bentheim, die hier klar in den Kategorien Meldeamt und Sozialamt unterscheidet und von dort aus die Dienstleistungen in einem klar verständlichen Deutsch beschreibt.

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