Bürgerfreundlich digitalisieren Wie verständliche Sprache Kosten spart

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Studien zeigen: Verständliche Kommunikation in Behörden spart Kosten, Zeit, erhöht die Compliance und Zufriedenheit bei Bürgern. Die folgenden Erfolgsbeispiele zeigen die Vorteile klarer Sprache in der öffentlichen Verwaltung.

Die USA bemühen sich unter dem Stichwort „Plain Language“ seit Jahrzehnten darum, dass Bürger ihre Verwaltungssprache besser verstehen. Denn klare Sprache ist nicht nur barrierefrei – sie ist effizienter, spart Kosten und führt zu weniger Fehlern. Dabei genügt ein Angebot in Leichter Sprache nicht. Studien zeigen: Alle Bürger brauchen Verständlichkeit. Digitalisierung und Bürokratieabbau funktionieren nur, wenn Behörden sich sprachlich an die Bedürfnisse der Bürger annähern.

Rückfragen und Kosten senken

Die Verwaltung für Veteranenleistungen (VBA) startete eine bahnbrechende Initiative und änderte einen Standardbrief, der bei Bürgern oft Fragen aufwarf. Der Brief wurde in eine klare und einfache Sprache umgeschrieben. Das Ergebnis war bemerkenswert: Die Anzahl der Rückfragen sank um beeindruckende 30 Prozent. Allein dieser neue Standardbrief sparte 40.000 US-Dollar pro Jahr ein.

Vor der Überarbeitung in verständliche Sprache erhielt das Amt 1.128 Anrufe pro Jahr, die sich auf diesen Brief bezogen. Nach der Vereinfachung des Schreibens reduzierte sich die Anzahl auf 192 Anrufe. Das machte die Bearbeitung von Fällen effizienter. Gleichzeitig sank die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Diese Änderung demonstriert nicht nur eine Kosteneinsparung, sondern auch eine Erhöhung der Effizienz und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch klare Sprache.

Klare Sprache ist nicht nur nach außen, sondern auch intern effizient. Eine Studie aus dem Business Horizons Journal hat das bestätigt. Sie zeigte, dass eine Mitteilung der US Navy in einfacher ­Sprache 17 bis 23 Prozent schneller gelesen wurde. Die Studie schätzte, dass die Navy jedes Jahr 27 bis 73 Millionen US-Dollar sparen könnte, wenn Offiziere klar kommunizieren und so Lesezeit sparen.

Beim Kurier- und Logistikunternehmen FedEx sparten verständliche Handbücher 28 Prozent der Zeit von Mitarbeitern. Die Suche nach Antworten in den Handbüchern war zudem 60 Prozent häufiger erfolgreich.

Bessere Entscheidungen treffen

„Klare, prägnante Entscheidungsvorlagen sind essenziell für gute Entscheidungen. Sie müssen so gestaltet sein, dass auch fachfremde Entscheider die Inhalte schnell erfassen und die erwarteten Entscheidungen treffen können“, sagt Dr. Jörg Bockow, Dozent an der Fortbildungsakademie des Ministeriums des Innern NRW. In digitalen Dokumenten müssen Texte noch kompakter sein, damit sie einfach lesbar sind. Verständlichkeit ist umso wichtiger.

Produktivität steigern

Klare Sprache spart Organisationen nicht nur Zeit. Verständliche Online-Dokumente erhöhten in Untersuchungen bei einem kanadischen Finanzdienstleister die Produktivität der Kundenbetreuung um 36,9 Prozent. Mitarbeiter machten zudem 77,1 Prozent weniger Fehler in der Betreuung von Kunden und brauchten seltener Hilfe von Kollegen.

Erfolgsrate beim Ausfüllen von Steuerformularen

Die Vereinfachung von Formularen führt zu weniger Fehlern bei der Dateneingabe. Nach der Überarbeitung eines Steuerformulars stellten die Studienautoren eine Verbesserung um ein Vielfaches fest: 55 Prozent der Testteilnehmer füllten das neue Steuerformular in verständlicher Sprache korrekt aus, verglichen mit nur 10 Prozent bei der ursprünglichen Version. Besonders bemerkenswert war, dass nun 29 Prozent der Teilnehmer das gesamte Formular korrekt ausfüllten, im Gegensatz zu nur 5 Prozent bei dem ursprünglichen Formular.

Die Studie offenbarte auch, dass die verbleibenden Fehler überwiegend geringfügig waren und keine weiteren Zeilen beeinflussten. Die Vereinfachung trug dazu bei, die interne Bearbeitungslast der Behörde deutlich zu reduzieren.

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