Tipps für erfolgreiche Online-Behördenangebote

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Medienbruch

Die mangelnde Durchgängigkeit von elektronischen Bürgerdiensten wird in Deutschland laut Studie als zweitwichtigste Hürde für die eGovernment-Nutzung gesehen. Häufig müssen zusätzliche Unterlagen mit dem Antrag eingereicht werden oder es wird eine Unterschrift des Antragstellers benötigt – eine abschließende, rein digitale Bearbeitung von Verwaltungsvorgängen ist so nicht möglich.

Damit sind Komfort und die Zeitersparnis für die Bürger rasch dahin und ihre Geduld aufgezehrt. Wichtig wäre hier also die Möglichkeit zu schaffen, Anlagen und Unterlagen im Antragsprozess einfach und sicher hochladen zu können. Mit der elektronischen Ausweisfunktion des Personalausweises – der laut eGovernment Monitor bisher von den Bürgern auch nur mäßig eingesetzt wird – kann bei vielen Anliegen schon auf eine Unterschrift verzichtet werden.

Auch das Thema ePayment ist hier relevant: Fallen Gebühren für einen Verwaltungsvorgang an, sollten diese auch gleich online beglichen werden können. Moderne eGovernment-Plattformen bringen eine Vielzahl an bewährten Bausteinen mit, mit denen Online-Prozesse für den Bürger durchgängig gestaltet werden.

Mobile Verwaltung

Ein weiteres Thema, das für die Bürger immer mehr an Bedeutung zunimmt, ist „mobile Government“. Ein Drittel der Online-Bevölkerung in Deutschland nutzt bereits mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablet Computer für die Abwicklung von Behördengängen, 49 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass diese in der Zukunft bei Amtsgeschäften eine wichtige Rolle spielen werden.

Deswegen sollte es auch selbstverständlich sein, dass Online-Antragsverfahren nicht nur auf dem PC, sondern ebenso auf mobilen Endgeräten laufen. Insbesondere in Bereichen, bei denen der Standort des Bürgers eine Rolle spielt, also beispielsweise bei der Meldung eines Mangels wie einer defekten Straßenlaterne, sollten diese Möglichkeiten genutzt werden.

Bürgerkonto

Einen wichtigen Schwerpunkt der Studie bildet außerdem das Thema Bürgerkonto. 58 Prozent der Befragten wünschen sich, dass die Bürgerdienste, die eine gemeinsame Lebenslage betreffen, aus einer Hand erledigt werden können. Einmal eingegebene Daten sollen also auch effizient von allen beteiligten Behörden genutzt werden können.

40 Prozent bevorzugen außerdem die automatisierte Abfrage und Zusammenstellung von Daten und wollten die in den Formularen geforderten Informationen wenn möglich nicht manuell eingeben müssen. Die Bündelung einzelner Verwaltungsverfahren in Fach- und Service-Portalen, die über einen einheitlichen Zugang im Sinne eine Bürgerkontos erreicht werden können, führt nach Erfahrung der cit-Experten dazu, dass die Angebote der Verwaltung einfach aufgefunden werden können.

Moderne Bürgerkonten bieten außerdem die Möglichkeit, sicher elektronisch mit der Behörde zu kommunizieren und stets den Bearbeitungsstand eines Antrags nachvollziehen zu können.

Offensiv bewerben

Bleibt nur noch das Thema Bekanntheitsgrad der Angebote. Hier müssen die Online-Lösungen wesentlich offensiver beworben werden, denn nur so können auch hohe Nutzungszahlen erzielt werden. Eine attraktive und technisch intelligente Lösung nützt nur dann, wenn die Bürger auch von ihr wissen.

Werden diese Vorgaben umgesetzt, profitieren alle Beteiligten: Die Bürger können die oftmals komplexen Anträge einfach und bequem jederzeit online ausfüllen und erhalten darüber hinaus ein direktes Feedback zu den gemachten Angaben. Die Behörden erhalten vollständige Anträge, die zügig bearbeitet werden können, reduzieren Aufwände, automatisieren Vorgänge und sparen damit Zeit und Geld.

Überblick über die eGovernment Monitore der letzten Jahre:

eGovernment Monitor 2014

Diskussion über eGovernment in Deutschland und Österreich

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