Intelligente Assistenten So erleichtert KI die Sachbearbeitung in Behörden

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Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter investieren viel Zeit in das Filtern von unstrukturierten Informationen, die in einer Vielzahl von Datenbanken vorliegen. KI kann hier unterstützen.

Der demographische Wandel löst auch in Behörden einen akuten Fachkräftemangel aus. Bereits vor sechs Jahren war über ein Viertel der Beschäftigten bei Bund, Ländern und Kommunen über 55 Jahre alt. Die nachrückenden Jahrgänge werden deutlich kleiner und können das Ausscheiden von knapp 13 Millionen Babyboomern bis 2036 bei weitem nicht kompensieren. Das entspricht mehr als einem Viertel der aktuell Berufstätigen.

Der öffentliche Sektor muss sich daher besonders stark um den zunehmend knappen Nachwuchs bemühen und die Erwerbstätigen durch eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit halten. Keine einfache Aufgabe, denn insbesondere in ländlichen Regionen wird das Angebot an Fachkräften knapper.

Ein Weg aus der Misere ist der Einsatz moderner Technologien. Sie sorgen nicht nur für Verbesserungen im Bürgerservice, sondern können vor allem die Sachbearbeiter:innen entlasten. Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt zunehmend an Bedeutung und kann die Resilienz von Prozessen deutlich erhöhen. Das Spektrum reicht von der klassischen KI, die beispielsweise Muster aus großen Datenmengen extrahiert, bis hin zur generativen KI, die etwa die Interaktion zwischen Mensch und Maschine anhand von trainierten Daten neu gestaltet.

Auch die Prozessautomatisierung steigert die Effizienz in der Wertschöpfungskette von Behörden. Robotic Process Automation (RPA) ermöglicht es, einfache und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Mit Hilfe der digitalen Prozessautomatisierung ist es möglich, komplexe Geschäftsprozesse durchgängig zu automatisieren und zu orchestrieren.

Positive Effekte für die Sachbearbeitung

Sachbearbeiter:innen investieren viel Zeit in das Filtern von unstrukturierten Informationen, die in einer Vielzahl von Datenbanken vorliegen. Dies führt zu einer aufwendigen Prüfung von Anträgen und einer mühsamen Zuordnung von Dokumenten. Eine Zusammenführung der verschiedenen Informationsquellen kann daher zu einer enormen Zeitersparnis führen. KI-Assistenten können diese Prozesse optimieren, indem sie Informationen aus verschiedenen Datenbanken bündeln und kontextbezogene Antworten auf Suchanfragen liefern.

Durch den automatisierten Abgleich von Informationen stehen diese schneller zur Verfügung, was insbesondere bei der Verbrechensbekämpfung oder -prävention von Nutzen sein kann.

Zudem können Plattformen wie etwa Pega Routineaufgaben mittels KI-Training automatisieren. Dabei werden den Mitarbeiter:innen beispielsweise „Next-Best-Actions“ vorgeschlagen, die auf vordefinierten Prozessinformationen basieren.

Auch wenn KI-Lösungen in der Lage sind, Routineaufgaben wie die Informationssuche zu erleichtern, bleiben qualifizierte Sachbearbeiter die federführende Instanz. Daher ist es wichtig, die Prozessanforderungen gemeinsam mit den Führungskräften genau zu definieren und die Mitarbeitenden entsprechend zu schulen. Auf Basis der Prozessanforderungen ist auch zu entscheiden, welche Schnittstellen und Zielsysteme die KI im Einsatz bedienen soll.

Wenn die relevanten Geschäftsinformationen im KI-Backend integriert sind, kann KI sogar die Genauigkeit und Qualität von Geschäftsprozessen erhöhen. Bei vollständig digitalisierten Leistungsprozessen ist dies durch die Analyse von Abweichungen im End-to-End-Prozess möglich. Durch dieses sogenannte KI-gestützte Process Mining ist es möglich, Ressourcenengpässe zu identifizieren und Automatisierungsinitiativen weiter zu beschleunigt beschleunigen.

Darum profitiert auch der Bürgerservice von KI-gestützten Prozessen

Perspektivisch beschleunigen KI und Prozessautomatisierung die Transformation hin zu einer OZG-Service-Organisation. Neben der Sachbearbeitung und dem Prozessmanagement können KI-Lösungen auch die direkte Interaktion mit den Bürger:innen erleichtern. Sowohl vor Ort in kommunalen Servicecentern als auch auf der Website bieten KI-Avatare die Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen zu beantworten.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil: KI-Avatare sind rund um die Uhr im Einsatz und können bei der Antragstellung über benötigte Unterlagen und Fristen informieren. Durch ihre Fähigkeit zur natürlichen Sprachverarbeitung sind sie in der Lage, gesprochene Sprache in Text oder Text in Sprache umzuwandeln. So gelingt es ihnen nicht nur, Sprachbarrieren zu überwinden, sondern auch Emotionen über APIs in bestehende Systeme zu integrieren.

Kein KI-Einsatz ohne Leitplanken

Der Einsatz von KI in der Verwaltung birgt also ein enormes Potenzial zur Effizienzsteigerung und Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen. Die Behörden sind sich dessen bewusst, wie eine Detecon-Studie zur Verwaltungsdigitalisierung zeigt. Allerdings betrachten sie diese Veränderung meist aus einer zu technischen Perspektive. Vielmehr geht es um optimierte Prozesse, systematisches Vorgehen und einen Kulturwandel in den Institutionen.

Gerade im Kontext von KI müssen sich Führungskräfte daher mit Themenfeldern wie beispielsweise Kollaboration und Kommunikation aber auch Datenmanagement und -sicherheit auseinandersetzen. Dazu ist es notwendig, eine Digitalisierungsstrategie zu entwickeln und umzusetzen, die auch den Umgang mit Künstlicher Intelligenz beinhaltet.

Um einen kontrollierten Einsatz von KI im Rahmen der Digitalisierungsstrategie zu gewährleisten, sollten Verwaltungen folgende Maßnahmen ergreifen:

• KI-Compliance: Um den Einsatz von KI-Technologien zu regeln und die Einhaltung aller rechtlichen und ethischen Standards zu gewährleistet, ist ein entsprechendes Regelwerk unverzichtbar. Im Idealfall werden spezielle Compliance-Beauftragte eingebunden.

• Informationssicherheit: KI und Informationssicherheit und KI sind eng miteinander verknüpft. Einerseits haben Behörden die Aufgabe, sich gezielt vor KI-Angriffen zu schützen. Gleichzeitig kann KI bei der Abwehr unterstützen. In Zusammenarbeit mit 23 internationalen Cybersicherheitsbehörden aus 18 Ländern hat das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) einen Leitfaden hierzu erstellt.

• Datenschutz und Datensicherheit: Insbesondere Behörden sollten strenge Datenschutzrichtlinien umsetzen und sicherstellen, dass alle KI-Daten sicher und anonymisiert sind. Die Funktionsweise von KI-Systemen und deren Entscheidungsprozesse müssen für alle Beteiligten transparent und nachvollziehbar sein. Daher ist es notwendig, dass die öffentlichen Institutionen die verwendeten Algorithmen, Datenquellen und Entscheidungswege umfassend dokumentieren.

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Wo die Reise hingeht

Welche KI-Best-Practices sich in der Verwaltung etablieren, muss sich erst noch zeigen. Erste Landesverwaltungen tasten sich aber bereits an den Einsatz von KI-Assistenten heran. So testet die bayerische Landesverwaltung derzeit mit Aleph Alpha eine eigene KI-Lösung, die den Beschäftigten Fragen beantwortet und Texte zusammenfasst – auch in Behördensprache.

Es ist davon auszugehen, dass sich KI in Zukunft auch in anderen Kontexten zu einem Instrument der Dienstleistungssteuerung in Behörden entwickelt. Ihre Fähigkeit, aus historischen Lerndaten Vorhersagen zu treffen, wird unter anderem bei der Entwicklung und Priorisierung von Dienstleistungen hilfreich sein. Die Fähigkeit der künstlichen Intelligenz zur Sprachverarbeitung ist auch für das künftige Krisenmanagement und für die Unterstützung von Flüchtlingen vielversprechend. Sie wird dabei helfen, Erstinformationen zugänglicher zu machen und als Antragsassistenten die Suche auf Verwaltungsportalen für Bürger:innen erheblich benutzerfreundlicher gestalten.

Rechnungshof

EU kann bei KI-Investitionen nicht mithalten

Die „Verwaltungs-KI“ ist also gekommen, um zu bleiben. Es liegt jedoch in der Hand der Behörden, für einen fairen und datenschutzkonformen Einsatz zu sorgen. Das bringt einige Herausforderungen mit sich, die allerdings mit den richtigen Maßnahmen zu bewerkstelligen sind. Ein frischer Blick von außen und ein länderübergreifender Austausch können dabei wertvolle Impulse liefern.

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