Automatisierung Prozessorchestrierung als Schlüssel zur Digitalisierung

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Behörden stehen unter hohem Druck, Prozesse effizienter und bürgerfreundlicher zu gestalten – trotz oft knapper Ressourcen. Prozessorchestrierung bietet eine Lösung, die über die einfache Automatisierung einzelner Aufgaben hinausgeht und komplexe Abläufe durch die enge Verzahnung von Menschen, verschiedenen Systemen und physischen Geräten optimiert.

Die Anforderungen an die öffentliche Verwaltung sind hoch: Bürgerinnen und Bürger erwarten zunehmend digitale Dienstleistungen, die schnell, fehlerfrei und benutzerfreundlich sind. Gleichzeitig muss die Verwaltung mit knappen Mitteln arbeiten, was die digitale Transformation erschwert.

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Prozessorchestrierung kann hier Abhilfe schaffen. Der Ansatz erlaubt es, ganze Geschäftsprozesse übersichtlich zu modellieren, zu automatisieren und zu optimieren, um so eine durchgängige Automatisierung zu erreichen. Für Verwaltungsbehörden ermöglicht das eine ganzheitliche Steuerung und Integration ihrer Prozesse, die sie operativ besser aufstellt und Bürgern einen besseren Service liefert.

Prozessorchestrierung statt Insellösungen

Die zunehmende Digitalisierung der Verwaltung öffnet neue Wege zur Effizienzsteigerung. Behörden sollten darauf achten, nicht in die Falle von Insellösungen zu tappen, bei der sie punktuelle Automatisierungen implementieren, die lediglich isolierte Aufgaben ausführen. Dieser Ansatz kommt schnell an seine Grenzen, da er nur stellenweise hilft, aber den Blick auf die Gesamtprozesse verbirgt. Die Folge: Prozesse bleiben fragmentiert und das Potenzial für durchgängige, strategische Optimierung wird nicht voll ausgeschöpft. Oder anders ausgedrückt: das Ziel ist zwar eine Automatisierung, die wie am Fließband läuft, investiert wird aber nur in Schraubenzieher.

Prozessorchestrierung setzt stattdessen auf einen vernetzten Ansatz, bei dem alle relevanten Menschen, Systeme (wie Microservices, Legacy Systeme, aber auch KI-Tools) und physischen Geräte integriert werden. Von dem Moment an, in dem ein Bürger mit einem Anliegen zu einer Behörde kommt, über die Bearbeitung bis zur finalen Abwicklung. All diese Punkte wachsen zu einem übergreifenden Prozess zusammen.

Die Prozessorchestrierung übernimmt dabei die Rolle eines digitalen Dirigenten, der sicherstellt, dass alle beteiligten Endpunkte, also die Menschen, Systeme und gegebenenfalls auch physischen Geräte, die eine gewisse Aufgabe im Prozessverlauf ausführen, ihre Rolle kennen und wissen, wann ihr Einsatz gekommen ist. Diese End-to-End-Prozesse zu orchestrieren, beschleunigt nicht nur die Ausführung einzelner Aufgaben, sondern optimiert den gesamten Ablauf und gestaltet ihn bürgerfreundlicher.

Wie der Job des Dirigenten ist auch die Prozessorchestrierung eine sehr komplexe Aufgabe, die eine umfassende Planung benötigt. Entscheiderinnen und Entscheider sollten wichtige Fragen stellen und beantworten, wie zum Beispiel: Wie fügen sich die einzelnen Schritte zu einem Prozess zusammen? Wie lassen sich die Endpunkte nahtlos in den Gesamtprozess integrieren? Welche Prozesse oder Komponenten lassen sich in anderen Prozessen vielleicht wiederverwenden?

Eine erfolgreiche Orchestrierung plant nicht nur die Einführung einzelner Automatisierungen, sondern entwickelt ein umfassendes und skalierbares System, das übergreifend für die gesamte Verwaltung funktioniert und zukünftige Anpassungen erleichtert. So entsteht eine ganzheitliche Struktur, die die Effizienz und Anpassungsfähigkeit steigert.

Stakeholder auf eine gemeinsame Linie bringen

Die erfolgreiche Umsetzung von Prozessorchestrierung setzt voraus, dass alle Beteiligten an einem Strang ziehen. In der Verwaltung arbeiten oft unterschiedliche Stakeholder mit verschiedenen Ansichten und Prioritäten zusammen. Die Herausforderung liegt darin, eine gemeinsame Sprache zu schaffen und die unterschiedlichen Perspektiven so zu integrieren, dass ein einheitliches Verständnis für Ziele und Methoden entsteht. Dazu eignen sich zum einen eine Flussdiagrammsprache wie BPMN (Business Process Management and Notation) und zum anderen ein organisationsinternes „Center of Excellence“ (CoE), in dem die Koordination und das Wissen aller Beteiligten zusammenfließen.

BPMN ist ideal, um Fachabteilungen und Entwicklungsteams zusammenzubringen, da es komplexe Prozesse in einer leicht verständlichen, grafischen Notation darstellt. Es ist intuitiv verständlich und technisch präzise, wodurch Missverständnisse zwischen den Teams minimiert und die Zusammenarbeit effizienter gestaltet werden.

Ein CoE beschleunigt die Umsetzung von Prozessorchestrierung in der Verwaltung, steigert die Produktivität bei Automatisierungsprojekten und fördert ein unternehmensübergreifendes Prozessdenken. So wird das CoE zur tragenden Säule für die digitale Transformation. Mit der Bereitstellung zentraler Tools und gezielter Unterstützung der Teams bietet es nicht nur operative Ressourcen, sondern etabliert zudem eine Kultur des kontinuierlichen Wissensaustauschs.

Messen, Lernen und Anpassen: Die Relevanz von Kennzahlen

Ein großer Vorteil der Prozessorchestrierung ist, dass Stakeholder einen Blick in die Prozesse erhalten – also wo es hakt, wer Unterstützung braucht oder welche zufriedenstellend laufen. Dank einer klaren Visualisierung der End-to-End-Prozesse lässt sich das kinderleicht erkennen. Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) helfen nun dabei, die Prozesse zu messen und weiter zu verbessern.

Die KPIs lassen sich aufteilen in technische Prozessmetriken, die die Effizienz der Prozessschritte selbst messen, und geschäftliche KPIs, die den Mehrwert der Prozessorchestrierung für die Organisation und die Bürger und Bürgerinnen abbilden. Doch wie sieht das in der Praxis aus?

Effiziente Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen

Viele Beschäftigte in der Verwaltung sind bestens mit Routineprozessen wie Antragsbearbeitung, Dokumentenausstellung oder Terminvergabe vertraut. Die Automatisierung und End-to-End-Digitalisierung dieser Prozesse – etwa bei der Annahme, Bearbeitung und Rückmeldung von Anträgen – ermöglicht eine zügige und fehlerfreie Abwicklung ohne unnötige Bearbeitungsschleifen. Manuelle Schritte werden minimiert und die Abläufe systematisch miteinander verknüpft. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit erheblich, und Bürger erhalten schneller Zugriff auf die benötigten Dokumente oder Termine. Gleichzeitig gewinnen die Mitarbeitenden Zeit für anspruchsvollere und komplexere Aufgaben.

Technische Metriken sind in diesem Fall die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eingereichte Anträge und der Anteil der Anträge, die innerhalb der angestrebten Zeit bearbeitet werden. Geschäftliche KPIs wie die Zufriedenheitswerte der Bürger, die Anzahl der ausgestellten Genehmigungen sowie die durchschnittlichen Bearbeitungskosten pro Genehmigung bieten der Verwaltung einen fundierten Einblick in die Wirkung der Prozessorchestrierung.

Mit Prozessorchestrierung zur digitalen Verwaltung

Die Verwaltung befindet sich inmitten eines umfassenden Wandels, in dem Digitalisierung und Automatisierung eine entscheidende Rolle spielen. Prozessorchestrierung hebt die Automatisierung auf die nächste Stufe und bietet Behörden die Möglichkeit, ihre Prozesse nicht nur effizienter und damit bürgerfreundlicher, sondern auch integrierter und schonender für die eigenen Ressourcen zu gestalten. Durch eine ganzheitliche Planung, die Beteiligung aller Stakeholder und die kontinuierliche Überprüfung und Anpassung der Prozesse können Verwaltungen langfristig ihre Effizienz steigern und Bürgern und Bürgerinnen bessere Dienstleistungen bieten.

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