Kolumne Nonstop You

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Radikal kundenorientiert, radikal individuell. Professor Niehaves fragt: Wie würden Bürgerservices oder auch Arbeitsumgebungen in der Verwaltung aussehen, wenn sie konsequent um das Individuum herum gestaltet wären und nicht andersherum?

Kaum ein anderer Claim bringt es besser auf den Punkt als der einer äußerst bekannten deutschen Fluglinie: „Nonstop You!“ Diese Philosophie der Individualisierung und extremen Kundenorientierung will uns zeigen, dass die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen soll(t)en. Maßgeschneiderte Angebote, persönliche Betreuung und personalisierte Erlebnisse, alles hochgradig orientiert an individuellen Bedürfnissen. Durch kontinuierliche Verbesserung und innovative Lösungen wird sichergestellt, dass jeder Mensch individuell wahrgenommen und seine beziehungsweise ihre Bedürfnisse optimal erfüllt werden. Das alles für ein optimales Reise- und vor allem Serviceerlebnis, das gar nicht anders kann, als uns ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Ach, was wäre das schön, wenn Werbung immer wahr wäre.

Apropos. Wenn man politischen Bekundungen Glauben schenken mag, das machen ja manche, dann könnte man schnell das Gefühl bekommen, in der Verwaltung wären wir ebenfalls schon so weit, wenn nicht sogar noch viel weiter. Von Online-Diensten, die uns wirklich das Leben erleichtern, bis hin zu personalisierten Angeboten, die auf unsere individuellen Bedürfnisse abgestimmt sein sollen – die Versprechen klingen verlockend. Doch die Realität sieht leider oft noch anders aus. Langwierige Prozesse, bürokratische Hürden und ein Mangel an echter Individualisierung prägen noch immer den Servicealltag vieler Bürgerinnen und Bürger. Statt eines nahtlosen, benutzerfreundlichen Erlebnisses heißt es Frustration. Individuelle (!) Frustration immerhin.

Geht nicht, weil … Woran scheitert denn aktuell die Individualisierung in Form personalisierter Kommunikation, maßgeschneiderter Bürgerdienste, proaktiver (antragslose) Verwaltung und mit ihr die Zeitersparnis, der verbesserte Komfort und die erhöhte Kundenzufriedenheit? Klar, am Datenschutz, wie immer. Klar, an Sicherheitsbedenken bei der Handhabung sensibler personenbezogener Daten. Klar, an tausend weiteren rechtlichen und regulatorischen Hürden. Klar! Achja, und an den Kosten natürlich. Das kostet ja auch alles wieder. Wer soll das eigentlich bezahlen? Klar. Aber irgendwie beschleicht mich doch das Gefühl, dass es im Kern daran liegen könnte, dass der Gedanke der Individualisierung – und die Kenntnis um ihre Vorteile – noch nicht wirklich bei allen angekommen ist. Es hat ja auch immer gut anders funktioniert, in der Vergangenheit.

Okay, die Individualisierung externer Dienstleistungen scheint ja schwierig zu sein. Dann fangen wir doch mal „klein“ an mit der Individualisierung, nämlich intern. Es dürfte mittlerweile bei allen angekommen sein, dass wir eine zunehmende Heterogenisierung der Erwerbstätigenstruktur in der öffentlichen Verwaltung erleben. Der demografische Wandel bedeutet eben nicht nur ein Weniger, aufgrund des Fachkräftemangels und bekannter Nachbesetzungsproblematiken. Er bedeutet auch ein Bunter, ein Weiblicher und ein Älter. Und mit dieser zunehmenden Verschiedenartigkeit diversifizieren sich auch die Ansprüche und Einstellungen der Verwaltungsbelegschaft … gegenüber digitaler Technik, Arbeitsabläufen, der Nutzung von mobilen Technologien, der Entgrenzung von Arbeit (jenseits von „nine to five“) und gegenüber Arbeit allgemein.

Über Jahrzehnte haben wir versucht, Produktivitätsgewinne über Standardisierung zu erzielen, nicht nur, aber eben auch in der Verwaltung. Die Devise hieß: Standardprozesse, Standardtechnologie, Standardarbeitsplätze, Standardarbeitszeiten etc. Was passiert also, wenn Standard auf Individualität einer zunehmend heterogenisierten Erwerbstätigenstruktur der Verwaltung trifft? Vor allem eins: Produktivitätsverluste! Denn je verschiedener wir sind in unseren Bedürfnissen und Ansprüchen, umso weniger holen Standards („One Size Fits all“) in puncto Arbeitsgestaltung, -zeiten und -technologie das Beste aus uns Individuen heraus. Und dies löst sich zum Teil erst langsam auf. Am einfachsten scheint es bei der Arbeitszeit zu klappen. Im Bereich individueller Arbeitsplatz- und Technikgestaltung bleibt jedoch in der Breite noch deutlich Luft nach oben.

Denken Sie gerne weiter, ganz im Sinne von „Nonstop You“, wie Arbeit wohl aussehen könnte, wenn wir sie radikal ums Individuum herum gestalten würden, und nicht andersherum. Oder eben auch die Bürgerservices. Der demografische Wandel ist neben anderen gesellschaftlichen Entwicklungen nur ein Treiber der Individualisierung. Andere Branchen – und vor allem deren Vorreiter – zeigen heute schon, was möglich ist.

Mal plakativ, mal unterschwellig. Wir alle, egal ob als Kunde/Kundin oder Mitarbeitende, wollen doch individuell wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Dass auch die Verwaltung dies konsequent(er) wird umsetzen müssen, ist eine Frage der Zeit. Lassen Sie sich daher bitte nicht von einem Wissenschaftler davon abbringen, nur weil er Ihnen schon die Gründe genannt hat, warum das alles nicht geht.

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