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Doch die Formulierung ist nicht die einzige Stellschraube. Auch die Darstellung der Sprache innerhalb des Serviceportals kann den Unterschied machen. So sorgt der Einsatz eines Entscheidungsbaumes innerhalb der Terminvereinbarungssoftware dafür, dass der Bürger erfolgreich seine Dienstleistung buchen kann:

• Bürger werden systematisch durch den Prozess geführt, anstatt mit irreführenden Formulierungen allein gelassen zu werden

• Komplexe Sachverhalte werden klar und kleinschrittig genug dargestellt, dass der Bürger sich nicht überfordert fühlt

• Es besteht durch die transparenten Fragestellungen nicht die Gefahr, dass eine Dienstleistung falsch gebucht wird

• Der Prozess ist für den Bürger besser steuerbar und dadurch vertrauenserweckend

Einfach dargestellt, kann ein Entscheidungsbaum wie im Online-Traukalender von der Stadt Gütersloh folgendermaßen aufgebaut sein:

Schritt 1:

Haben Sie die deutsche Staatangehörigkeit?

Antwortmöglichkeiten: Ja / Nein

Schritt 2:

Die Antwort in Schritt 1 hat Konsequenzen für den weiteren Verlauf: Besteht eine Staatsangehörigkeit (Antwort „Ja”), so wird der Zeitraum der gewünschten Trauung abgefragt und es geht von dort aus weiter. Dagegen wird bei einer nicht bestehenden Staatsangehörigkeit (Antwort „Nein”) der Prozess abgebrochen und der Nutzer wird gebeten, sich beim Standesamt zu melden.

Eindeutige E-Mails für eine transparente Kommunikation

Und schließlich: Eine gezielte und verständlich formulierte E-Mail-Kommunikation nach der Terminbuchung ist ein wirksames Mittel, um Fehlbuchungen zu minimieren. In der Terminbestätigung sollten die gebuchten Leistungen transparent dargestellt und alle notwendigen Voraussetzungen klar benannt werden. So erhalten Bürger nicht nur eine verbindliche Übersicht über die Inhalte und Anforderungen ihres Termins, sondern werden auch frühzeitig darauf hingewiesen, ob sie die richtige Dienstleistung gewählt haben.

Als weiterer wichtiger Bestandteil bietet sich ein eindeutig platzierter Stornierungs- oder Änderungslink, der es den Bürgern erleichtert, einen irrtümlich oder zusätzlich gebuchten Termin unkompliziert zu stornieren oder zu verschieben. Auf diese Weise wird verhindert, dass Zeitfenster unnötig blockiert und andere Termininteressierte benachteiligt werden.

Die No-Show-Rate als Resultat von Buchungsfehlern

Eine Maßnahme wie eine transparente und gut durchdachte E-Mail-Kommunikation hat sich ebenfalls bei der sogenannten No-Show-Rate bewährt: Sie ist eine direkte Konsequenz von Fehlbuchungen und beschreibt die Quote von nicht wahrgenommenen Terminen. Sie sind ist nicht nur mit einem hohen finanziellen Verlust verbunden, sondern auch die personelle Organisation und nicht zuletzt der Bürger selbst spüren hierdurch negative Konsequenzen.

Hier zeigen neben dem schon erwähnten Stornierungslink das Versenden von Erinnerungs-SMS oder -E-Mails sowie digitale Mehrfach-Erinnerungen Wirkung. Weiter kann verstärkt auf eine klare Kommunikation über den Terminprozess wie mittels FAQs, Terminübersichten, Social Media, Videos oder lokale Presse gesetzt werden. Letzteres dient dazu, Berührungsängste abzubauen und den Bürger mit den digitalen Prozessen nicht allein zu lassen.

Fazit

Ein Termin im Bürgerbüro oder Rathaus soll für den Bürger nicht zum Hindernisparcours werden und vor allem nicht an falsch gewählten Formulierungen scheitern. Hauptprämisse bleibt: Der Bürgerservice soll es dem Bürger leicht machen, ihn wahrzunehmen. Er muss zugänglich, für alle leicht verständlich und transparent sein. Auch wenn das nicht immer gegeben ist, so gibt es gute Software, dies zu umzusetzen.

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