eGovernment-Gesetz entfaltet Wirkung

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Schlecht schneidet Deutschland bei der Nutzerorientierung der Online-Angebote ab. Welches sind die häufigsten Fehler, die deutsche Verwaltungen hier begehen?

Reinhardt: Da in Deutschland die Nutzung eines Online-Kanals nicht vorgeschrieben wird, ist es essentiell, dass dieser eine attraktive Alternative darstellt. Leider ist die Akzeptanz in Deutschland immer noch sehr gering – wie auch Studien der Initiative D21 zeigen. Deutsche Behörden ermitteln in der Regel im Vorfeld nicht was den Bürgern wichtig ist und setzen auch nach dem Erstellen einer Online-Lösung nicht die nötigen Anreize, um diese zu kommunizieren und zu „incentivieren“.

Zum anderen personalisieren deutsche Behörden ihre Webseiten nur unzureichend. Zwar ist der Lebenslagen-Ansatz an vielen Stellen berücksichtigt, allerdings wird auch hier meist von den Angeboten der Verwaltung und nicht von der Nutzerführung der Bürger ausgegangen – das heißt, das Angebot wird nicht zu einem stimmigen Leistungsbündel geschnürt.

Außerdem werden an manchen Stellen Möglichkeiten der Digitalisierung verschenkt, so werden Offline-Formulare eins zu eins in Internet online übertragen, ohne dabei Unterstützung beim Ausfüllen durch Dialoge, Chats oder Co-Browsing anzubieten.

Die Studie mahnt mehr Transparenz bei der Gestaltung von Online-Prozessen an. Was genau ist darunter zu verstehen und welche Folgen ergeben sich daraus für die Gestaltung neuer Anwendungen?

Tinholt: Transparenz bedeutet hier, dass der Nutzer darüber informiert wird, wie lange ein bestimmter Verwaltungsprozess dauert, ob man als Nutzer nachvollziehen kann, wo der eigene Antrag in diesem Prozess steht und wer für die Bearbeitung verantwortlich ist. Außerdem will der Bürger wissen, ob seine Online-Einreichung erfolgreich zugestellt wurde, in welchem Zeitraum er eine Antwort erwarten kann und ob rechtliche Fristen existieren. Transparenz verbessert demnach deutlich die Qualität der Nutzererfahrung, denn nur so versteht der Nutzer den Prozessvorgang und kann den zeitlichen Aufwand bestmöglich planen.

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