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Diese Digitalisierung sollte sich sowohl auf die externen als auch auf die internen Verwaltungsabläufe beziehen. Digitale „Self-Service“-Portale sollten zum Standard für alle Behördendienste werden, bei denen die Bürger nicht direkt mit Behördenmitarbeitern in Kontakt treten müssen. Auf diese Weise kann schneller auf die benötigten Dienstleistungen zugegriffen werden, unabhängig von Zeit und Ort. Wenn eine persönliche Kontaktaufnahme unerlässlich ist, würden die Behördenmitarbeiter über digitale Tools auf Informationen zugreifen und Anfragen in Echtzeit beantworten. Das erhöht die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Der Weg hin zum digitalen Arbeitsplatz dürfte aber durchaus noch steinig sein.

Die Herausforderungen angehen

Ohne die richtigen Technologien und digitalen Werkzeuge wird keine Digitalisierungsmaßnahme jemals ihr volles Potenzial erreichen. Die Regierungen müssen daher eine Reihe von technologischen Herausforderungen berücksichtigen.

So gilt es beispielsweise sicherzustellen, dass Mitarbeiter und Bürger über öffentliche, private oder hybride Cloud-Umgebungen stets sicheren Zugang zu Anwendungen und wichtigen Daten haben, egal wo sie sich befinden. Auch eine zuverlässige Konnektivität ist unerlässlich, wenn alle Beteiligten Zugang zum Netzwerk, zu den Anwendungen und zu Daten haben sollen, die den digitalen Arbeitsplatz ausmachen. Viele IT-Silos sind im Laufe der Zeit entstanden, weil die Verantwortlichkeiten auf zahlreiche interne Teams für Desktop-Tools, Bürgerkontakt sowie Netzwerk- und Kommunikationsdienste verteilt wurden. Diese Silos müssen im Sinne einer effizienten Zusammenarbeit aufgelöst werden, wobei jeder Punkt und jede Schnittstelle des Kommunikations- und Kooperationsprozesses geschützt werden muss.

Sind diese Herausforderungen bewältigt, haben Behörden eine solide technologische Grundlage für einen digitalen Arbeitsplatz geschaffen, der die Bedürfnisse der Mitarbeiter erfüllt und es ihnen ermöglicht, die Serviceerwartungen der Bürger zu erfüllen.

Eine Grundlage schaffen

Das übergreifende Ziel jeder Technologie, auf die eine Behörde einen digitalen Arbeitsplatz aufsetzt, sollte effiziente und effektive Kommunikation und Zusammenarbeit sein. Besteht diese Grundlage jedoch aus mehreren unterschiedlichen Elementen, kann die Technologie nicht nahtlos integriert werden. Eine solche Integration ist aber für einen reibungslosen Übergang zu komplexeren Arbeitsplätzen in der Zukunft erforderlich.

Die ideale technologische Grundlage sollte die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern einfacher und die Bürgerkommunikation effizienter machen. Eine einzige Umgebung ist die richtige Basis, um darauf Spezialanwendungen zu integrieren und die Kommunikation mit Diensten wie gemeinsamen Kalendern und Verzeichnissen, Chatbots und komplexeren KI-gestützten kognitiven Technologien zu verbessern.

Kabelgebundene und drahtlose Konnektivität ist eine Grundvoraussetzung, damit sowohl Mitarbeiter als auch Bürger auf Netzwerke zugreifen können, welche Verbindungen ermöglichen, fortschrittliche Anwendungen unterstützen und den Informationsfluss erleichtern. Regierungen müssen jedoch auch Technologien für jene Bürger bereitstellen, die nicht über die für den Zugang zu digitalen Diensten erforderlichen Mittel verfügen. Öffentlich zugängliche digitale Zugangspunkte könnten Abhilfe schaffen. Solche Bürgerbüros, Kioske oder Servicestellen sollten Tablets oder Computer bereithalten, damit alle Bürger Zugang zu Behördendiensten erhalten.

Die Sicherheit der gesamten Kommunikations- und Kollaborationsumgebung muss immer auf dem neuesten Stand gehalten werden, um das Netzwerk und die darin enthaltenen Daten vor potenziellen Eindringlingen zu schützen – und zwar auf jeder Stufe der Wertschöpfungskette.

Die Pandemie hatte einen erheblichen Einfluss auf die digitale Transformation im öffentlichen Sektor. Lang geplante Strategien wurden auf Eis gelegt, um den laufenden Betrieb zu gewährleisten. Mittlerweile sieht es ganz so aus, als seien die von der Pandemie angestoßenen oder beschleunigten Entwicklungen unumkehrbar. Die Regierungen sollten dies als einen evolutionären Schritt betrachten. Die Zukunft des öffentlichen Sektors liegt in der digitalen Arbeitswelt. Wenn die potenziellen Herausforderungen jetzt gemeistert werden, werden Regierungen und Bürger in den Genuss effizienterer und effektiverer Leistungen zum Wohle aller kommen.

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