D115 in Ostwestfalen-Lippe – eGovernment mit Cisco-Technologie

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Bürgernah und wirtschaftsfreundlich

Bislang sind etwa 1.100 Cisco-IP-Telefone im krz-Einzugsgebiet im Einsatz. 600 davon im Kreis Lippe – einer der Pilotverwaltungen, die am 24. März die bundeseinheitliche Servicenummer 115 live schalteten.

Den Grundgedanken einer bürgernahen Kommunalverwaltung, die möglichst viele öffentliche Dienstleistungen bündelt, praktiziert der Kreis Lippe indessen schon länger, nämlich mit seinem „Bürger- und Unternehmerservice“, kurz BUS. In Detmold angesiedelt, waren hier unter anderem bereits Bauaufsicht, Wohnungsbau- und Wirtschaftsförderung sowie ein Bürger-Informationsservice zusammengefasst.

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Seit Neuestem arbeiten im BUS auch die zwölf Callcenter-Agenten, die ratsuchenden Bürgern und Firmen werktags zwischen 8 und 18 Uhr telefonisch Rede und Antwort stehen. Drei von vier Anrufen, so die Projektvorgaben, sollen nach spätestens 30 Sekunden angenommen sein.

Ziel ist es zudem, mehr als die Hälfte aller Anfragen schon beim ersten Kontakt abschließend zu beantworten. Ist dies nicht möglich, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden Bescheid, je nach Wunsch per Rückruf, eMail oder Fax.

Die technische Realisierung für den Service D115 in Lippe baut auf der Cisco-Infrastruktur des krz auf, in die sich die Callcenter-Funktionalitäten nahtlos integrieren. Basis ist die Lösung Cisco Unified Contact Center Express, die durch intelligente Anrufverteilung unter anderem für eine gleichmäßige Mitarbeiterauslastung sorgt und so die Grundbedingung schafft für die schnelle Anrufannahme.

„Im Gegensatz zu anderen Regionen mit bestehenden Hotlines haben wir unser Callcenter technisch und personell komplett neu aufgebaut. Die Entscheidung für Cisco-Technologie lag neben der Zuverlässigkeit und Kompatibilität vor allem an den Funktionen für das Qualitätsmanagement. Bisher etwa 100 Anrufe pro Tag bei einer Einwohnerzahl von 360.000 zeigen das große Interesse der Bürger am neuen Dienst“, sagt Thomas Wolf-Hegerbekermeier, Leiter Bürger- und Unternehmerservices des Kreises Lippe.

Um eine schnelle und kompetente Beantwortung der Fragen zu erleichtern, wurde eine (im Rahmen eines Bundesprojekts entwickelte) Wissensdatenbank für D115 sowie eine Fallbearbeitungssoftware direkt in den Cisco Agent Desktop integriert. Die Callcenter-Mitarbeiter verfügen damit über eine einheitliche Anwendung zur Telefonie- und Applikationssteuerung.

„Wir sind sehr zufrieden mit dem Start von D115“, so Thomas Wolf-Hegerbekermeier weiter. „Die Infrastruktur ist zuverlässig und dank einfacher Bedienung der Cisco-Technologie können sich unsere zwölf Callcenter-Kolleginnen auf die größte Herausforderung konzentrieren: das umfangreiche Wissensmanagement zur Beantwortung der sehr unterschiedlichen Fragen der Bürger“.

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