Aus Sicht des Nutzers denken Was hilft gegen die Informationsflut?

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Beschäftigte im öffentlichen Dienst leiden laut Studien unter Informationsflut. Infos kommen doppelt, zu früh oder zu spät. Tipps gibt Dr. Sonya Dase, Gründerin und Geschäftsführerin von „Deutsch im Job“, im Interview mit Gidon Wagner.

Wie begegnen Sie als Expertin im Alltag der Informationsflut?

Dr. Dase: Wenn mir jemand eine E-Mail schreibt, lese ich die ersten drei Zeilen. Wenn ich das Anliegen nicht verstehe, lese ich nicht weiter. Auch meine Kollegen wissen das: Wenn sie wollen, dass ich ihre E-Mails lese, schreiben sie nicht mehr als drei Zeilen.

Das ist ein radikaler Schritt. Denken Sie, bei der Digitalisierung muss die öffentliche Verwaltung öfters solche energischen Schritte gehen?

Dr. Dase: Ein schlechter Prozess, der digitalisiert wird, ist ein schlechter digitaler Prozess: Aus einem unübersichtlichen Papierformular wird dann ein unübersichtliches PDF. Aus Informationsflut mit Briefen und zu viel einbezogenen Empfängern wird digitale Informationsflut.
Digitalisierung ist dann gewinnbringend, wenn man sich auch die Abläufe ansieht und prüft: Passen die Prozesse noch? Was können wir verbessern? Dazu zählt auch die Kommunikation in der Be­hörde.

Wie können Behörden und Unternehmen die Informationsflut senken? Spielen neue Tools dabei eine Rolle?

Dr. Dase: Ein wichtiges Stichwort ist für mich „Relevanz“. Wir senden viele Informationen, aber wir müssen uns fragen: Für wen ist diese Information bestimmt? In welcher Situation ist diese Person? Welcher Teil meiner Information ist gerade relevant für sie?
Das erleben wir als Empfänger von Informationen ja auch. Betrifft oder beeinflusst sie meine aktuelle Tätigkeit?
Ich halte die Arbeit in selbstorganisierten Teams für wichtig: Wenn wir in Teams arbeitsteilig vorgehen und klären, wer welche neuen Informationen aufnimmt und bewertet, dann bleiben wir handlungsfähig.

Was ist Relevanz für Sie?

Dr. Dase: Relevanz ist keine objektive Größe. Eine Information ist relevant, wenn sie einen Bezug zu mir, meinem Leben, meiner aktuellen Situation hat. Für den Arbeitskontext bedeutet das: Diese Information hat Auswirkungen. Ich muss meine berufliche Handlung verändern. Es geht darum zu entscheiden, ob eine Information für den eigenen Arbeitsprozess Konsequenzen hat oder für die ­Zusammenarbeit mit anderen.
Ein Beispiel: Ich leite ein Team und schreibe: „Die heutige Teamsitzung kann nicht stattfinden.“ Wenn ich schreibe, was mir dazwischengekommen ist und dass es mir leid tut, habe ich zwar viel geschrieben, aber das – aus Sicht der Teammitglieder – Relevante nicht genannt: Fällt die Teamsitzung aus? Wird sie verschoben? Wenn ja: Wann wird der neue Termin bekannt­gegeben?
Wir erleben oft, dass Informationen nicht weitergeleitet werden. Es gibt aber auch das Gegenteil: Informationen werden an große ­E-Mail-Verteiler weitergeleitet nach dem Motto „Nett zu wissen, vielleicht braucht es ja jemand“. Dann müssen sich alle selbst überlegen, was es für sie bedeutet. Das kostet viel Zeit, oft ohne Nutzen. Und wenn ich zu viele solcher ­Informationen erhalte, lese ich sie vielleicht gar nicht mehr.

Braucht es dann neue Regeln für die interne Kommunikation?

Dr. Dase: „Regeln“ sind starr. Ich glaube, dass wir „Prinzipien“ brauchen. Der klassische Top-Down-Prozess funktioniert ja schon lange nicht mehr. Wir brauchen aus meiner Sicht kleine, sich selbst ­organisierende Teams und mehr Gestaltungskompetenz innerhalb dieser Teams.

Behörden sollen Silos aufbrechen auf der einen Seite und nicht alle Informationen teilen auf der anderen Seite – das klingt nach einem Widerspruch.

Dr. Dase: Vielleicht hilft hier die Unterscheidung von Daten und ­Informationen. Wenn alle auf denselben Datenpool zugreifen, kann jeder daraus die Informationen ableiten, die für ihn relevant sind. Aus dem Pool zieht jeder seine Daten und seine Schlüsse, was das für die eigene Arbeit bedeutet. Wenn alle auf die Originaldaten zugreifen können, muss man gar nicht so viel kommunizieren.

Können Sie dafür ein Beispiel nennen?

Dr. Dase: Ich habe früher viel in Deutschkursen unterrichtet, die vom Land oder Bund finanziert wurden. Nehmen wir diesen Bereich als Beispiel: Aus Kursdaten wie „Teilnehmerzahlen“, „Geschlechterverteilung“ oder „Altersstruktur“ zieht jeder andere Schlüsse, je nach eigener Aufgabe und Perspektive. Die Rohdaten sind wertvoller als eine vorausgewählte Zusammenfassung. Denn aus Rohdaten kann jeder die für ihn relevanten Informationen ziehen. Das bedeutet nicht, dass man anderen etwas vorenthält.
Der entscheidende Schritt ist dann, aus den gewonnenen Informationen konkrete Handlungen abzuleiten. Zu überlegen: Was bedeutet das nun für meine Arbeit? Welche Schritte muss ich einleiten? Das ist ein individueller Prozess, der von Person zu Person und je nach Aufgabe unterschiedlich aussehen kann. Bleiben wir beim Sprachkurs: Ich als Lehrkraft achte auf anderes als eine Abteilungsleitung im Arbeitsministerium. Aber wir beide können aus denselben statistischen Daten wertvolle Informationen ableiten.

Sie empfehlen also, dass verschiedene Teams zwar auf die gleichen Rohdaten zugreifen können, aber die daraus gewonnenen Informationen und Erkenntnisse zunächst für sich behalten und nur gefiltert mit anderen teilen sollten?

Dr. Dase: Ja, wobei das natürlich sehr abstrakt ist. Lassen Sie mich ein weiteres konkretes Beispiel geben aus meiner Erfahrung mit Sprachkursen: Nehmen wir an, es geht um die Frage, wer die Fahrtkosten für die Kursteilnehmer bezahlt, wenn diese nicht oder nur gering beschäftigt sind. Dafür müssen die Teilnehmer ein bestimmtes Formular ausfüllen.
Nun gibt es immer wieder Änderungen in solchen Prozessen und Formularen. Da ist es wichtig zu klären: Wer muss das wissen? Wer kommuniziert das an wen weiter? Ich habe erlebt, dass Mitarbeiter in Behörden Formulare lokal auf ihrem Rechner speichern, statt die zentrale Datenbank zu nutzen. Wenn dann Formulare aktualisiert werden, sind trotzdem noch alte Versionen im Umlauf.
So beschäftigen sich dann viele Leute damit, es gibt Unklarheiten und Fehler. Die große Herausforderung ist: Wie organisieren wir das so, dass alle Bescheid wissen, wenn sich etwas ändert? Wenn alle auf einen gemeinsamen Datenpool zugreifen, entfällt ein Teil der Kommunikation – ersatzlos. Noch besser wäre natürlich die Frage: Braucht es überhaupt ein Formular oder geht es auch einfacher? Da sind wir wieder beim Thema „gute Prozesse“: Welche Schritte und Kommunikationswege braucht es wirklich, was ist überflüssig?

Wo sehen Sie die größten Probleme beim Stichwort „Relevanz“ in der Kommunikation von Behörden?

Dr. Dase: Ich bin auf ein Beispiel gestoßen, das die Problematik gut veranschaulicht: Das Beantragen eines Personalausweises hier in Bremen. Das Verfahren selbst ist mittlerweile gut digitalisiert. Aber im Internet findet man dazu noch PDFs mit Dienstleistungsbeschreibungen, die nicht nutzerfreundlich aufbereitet sind. Die Überschriften und Benennungen orientieren sich nicht an den Fragen und der Sprache der Bürger. Das führt ­dazu, dass Informationen schwer auffindbar sind und unnötige Rückfragen generiert werden. Das kostet auf beiden Seiten Zeit und ­Nerven.

Wie stellen Behörden beides ­sicher, Verständlichkeit und Rechtssicherheit?

Dr. Dase: Das ist natürlich eine extrem anspruchsvolle Aufgabe. Zum einen hilft es, wenn man den Wortschatz nutzt, der uns Bürgern vertraut ist. Das spart Rückfragen und Fehler, etwa beim Ausfüllen von Formularen. Zum anderen dient eine klare Struktur als Verständnishilfe: Erst die wichtigste Kernaussage, dann bei Bedarf eine Begründung und schließlich Verweise auf weiterführende Details, zum Beispiel die zugrundeliegenden Gesetze. So kann jeder selbst entscheiden, wie tief er einsteigen möchte. Die Kernbotschaft steht aber am Anfang: Wenn ich einen Antrag auf Fahrtkosten­erstattung gestellt habe, ist doch meine erste Frage: Bekomme ich die Erstattung? Ja oder nein?

Das heißt, die Dokumente sollten sozusagen journalistischer aufgebaut sein – mit den wichtigsten Infos ganz oben und dem aus rechtlichen Gründen nötigen „Kleingedruckten“ weiter unten, richtig?

Dr. Dase: Genau, das meine ich mit Relevanz. Es geht darum, die Informationen so aufzubereiten, dass der Empfänger schnell findet, was für ihn persönlich wichtig ist. Und dass er weiß, was er nun tun muss. Wie gesagt, für Behörden ist das oft eine Gratwanderung. Aber eine Nutzerorientierung bewirkt viel.

Zusammengefasst dreht sich in der Verwaltungskommunikation also alles um die Frage: Was ist für wen in welchem ­Moment relevant? Sowohl bei der Gestaltung von Prozessen als auch von Dokumenten und Nachrichten?

Dr. Dase: Ja. Ganz genau so!

Wie etablieren Behörden nutzer­orientierte digitale ­Prozesse?

Dr. Dase: Den Prozess aus den Augen der Nutzer sehen und gestalten. Die Erfahrungen aller Mitarbeiter mit einbeziehen, denn wir alle sind Leser oder Hörer. Und wir haben Kontakt zu unseren Kunden. Effektive Kommunikation entsteht durch die Beteiligung aller, vom Sachbearbeiter bis zu den Führungskräften, und wird durch Vorbildverhalten der Vorgesetzten überhaupt erst möglich. Ich bin überzeugt, dass nur so eine effiziente und ressourcenschonende Kommunikation entsteht.

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