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Stanislaw Wieser, CIO der St. Augustinus-Kliniken

Die IT-Mitarbeiter planen, welche Services der jeweilige Kollege benötigt und weisen die entsprechende Arbeitsumgebung, beispielsweise eine Home-Office-Unterstützung, zu. Ziel dabei ist immer, durch möglichst standardisierte Umgebungen Kosten zu sparen und den Aufwand für die Betreuung zu minimieren.

„Welche IT-Services ein Mitarbeiter in Anspruch nimmt, verwalten wir in Helpline“, erklärt IT-Leiter Stanislaw Wieser. „Davon profitieren natürlich besonders unsere Mitarbeiter an der Hotline. Sie können Störungen sehr schnell analysieren und beheben.“

Dabei zeigt die IT der St. Augustinus-Kliniken, dass professionelle Ticketbearbeitung und persönliche Betreuung kein Widerspruch sein müssen. „Unsere Hotline hat immer einen persönlichen Draht zu den Kunden und ist mit den Anrufern vertraut.“ Die neue Software unterstütze sie dabei, alle Anfragen strukturiert aufzunehmen und zu analysieren. „Können die Kollegen ein Anliegen nicht direkt bearbeiten, leitet Helpline das Thema an das zuständige Team weiter.“

Für die 30 Mitarbeiter der IT-Abteilung ist die Arbeit mit der Service-Management-Lösung selbstverständlich, denn sie steuert neben den Kundenanfragen auch interne IT-Projekte. „Dabei profitieren wir vor allem von zwei Funktionen“, beschreibt der IT-Leiter. „Zum einen erlaubt das System eine rollenbezogene Weiterleitung. Die Verantwortung bleibt so in den Teams. Ausfallzeiten bei Krankheiten oder Urlaub können problemlos abgefedert werden. Außerdem haben wir eine zentrale Terminverfolgung für alle Tätigkeiten.“ Auch die Aufgaben der Servicetechniker im Vorort-Service werden über die neue Software verteilt.

Transparenz

Den Erfolg des Konzepts „Insourcing“ belegt Stanislaw Wieser durch lückenlose, regelmäßige Berichte über die Aktivitäten seiner Abteilung: „Wir weisen über Helpline zu 100 Prozent nach, was wir da so treiben in der IT. Effizienzauswertungen und Bearbeitungsgeschwindigkeit zeigen, dass unsere IT wirtschaftlich arbeitet. Zudem nutze ich die Zahlen aus Helpline als tragfähige Grundlage für Kalkulationen.“

Selbst wenn es einmal Verzögerungen gibt, sei das über die Service-Management-Lösung immer zu begründen. „Die IT ist kommunikativer geworden“, meint Wieser. „Früher gab es häufig die Kritik, dass man von Anfragen nie mehr etwas gehört habe. Mit Helpline haben wir – insbesondere durch die Integration des Mailverkehrs und automatische Statusmeldungen – ein hohes Maß an Transparenz erreicht. So merken die Kunden, dass die IT ihre Arbeit tut.“

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