gesponsertDigitale Terminlösung hat Erfolg Stadt Essen: Ein verbessertes Behördenerlebnis vor Ort

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JCC Software GmbH

Seit 2023 unterstützt die JCC Software GmbH die Stadt Essen fortlaufend bei der Digitalisierung ihres Bürgerservices. Im Fokus steht dabei die nachhaltige Modernisierung der Terminprozesse und der Besuchersteuerung vor Ort. Der Erfolg spricht für sich: Seit der Einführung wurden bis April 2025 bereits mehr als 191.500 Termine gebucht – das sind im Durchschnitt etwa 1.100 Termine pro Tag.

Die Einführung einer Online-Terminvereinbarung und eines Besucherleitsystems ist Teil der Anfang 2023 veröffentlichten Digitalstrategie der Stadt Essen und ein zentrales Projekt, um die Essener Verwaltungsservices sowohl für die Bürger als auch für die Mitarbeiter nutzungsfreundlicher und digitaler zu gestalten. Im Sommer desselben Jahres startete die Zusammenarbeit zwischen der Stadt Essen, dem Essener Systemhaus und JCC Software. Gemeinsam mit den zuständigen Fachbereichen wurden klare Projektziele definiert und umgesetzt:

• Erhöhung der Zufriedenheit der Bürger.

• Bessere Steuerung des Kundenaufkommens.

• Reduzierung der Komplexität bei der Terminvereinbarung.

• Entlastung der Mitarbeiter.

• Effiziente Verwaltung der Raumressourcen.

Einheitliche Terminsteuerung für die gesamte Verwaltung

Mit den eingesetzten Lösungen können Bürger ihre Termine einfach und selbstständig online oder vor Ort buchen. Gleichzeitig entlastet es die Mitarbeiter und bietet ihnen eine optimale Unterstützung bei der Planung, Organisation, Vorbereitung und Durchführung von Terminen.

Das System verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz: Mitarbeiter, Bürger und verfügbare Räume werden intelligent zusammengeführt. Das zuvor eingesetzte System, das nur in Teilen der Verwaltung genutzt wurde und den aktuellen Anforderungen nicht mehr entsprach, wurde vollständig abgelöst.

Dadurch wurde die bisher unterschiedliche, zum Teil analoge Terminvergabe in den Fachbereichen auf eine einheitliche digitale Lösung umgestellt.

Die Einführung erfolgte sukzessive in mehreren Fachbereichen:

• Juli 2024: Amt für Soziales und Wohnen, (u. a. Wohngeld, Elterngeld, Schwerbehindertenangelegenheiten, Kundencenter)

• September 2024: JobCenter Essen, (Markt & Integration sowie weitere Dienstleistungen)

• Oktober 2024: Einwohneramt, (Bürgerämter, BürgerServiceStelle, Fahrerlaubnisse, Kfz-Zulassungen)

• Dezember 2024: Ausländerbehörde, (Welcome- und Service-Center Essen), Einbürgerungen

• Januar 2025: Ordnungsamt, (Gewerbemeldestelle, Jagd- und Fischereiwesen)

• April 2025: Jugendamt, (Beurkundungen)

• Sommer 2025: Ausländerbehörde, (Einbürgerungen)

Spürbar mehr Effizienz im Wartebereich

Der digitale Check-in wurde seit der Einführung bei den Bürgern sehr gut angenommen und verbessert seitdem die Abläufe vor Ort spürbar: 83 Prozent aller Wartenden werden innerhalb von nur fünf Minuten nach ihrem gebuchten Terminbeginn aufgerufen – 61 Prozent sogar noch vor ihrem Termin.

Möglich ist das durch die intelligente Steuerung der Check-in-Funktion (Webportal „Zu meinem Termin“), mit der sich die Bürger aktiv per Smartphone oder am Anmeldeterminal anwesend melden. So wissen die Mitarbeiter direkt, dass ihr nächster Termin sicher pünktlich stattfinden wird. Diese Entwicklung sorgt für eine entspannte Atmosphäre und ein positives Behördenerlebnis vor Ort.

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